基于系统动力学的黑龙江省信息技术服务业发展风险评估

李恩临

（哈尔滨商业大学计算机与信息工程学院，黑龙江哈尔滨150028）

黑龙江省作为东北老工业基地的重要组成部分，长期以来形成了以煤炭、森工、装备制造业为主的支柱产业，在这些行业中，大型企业众多，其中很多企业都拥有自己的信息技术部门。然而，由于信息技术并不是其主营业务，因此很难留住优秀的信息技术人才。近年来，越来越多的企业基于降低成本、提高效率、聚焦核心竞争力、获取IT能力或者其他因素的考虑，将企业的IT业务外包出去，我们称之为信息技术外包（ITO）。一方面信息技术外包为企业提高了利润降低了风险，另一方面在企业进行信息技术外包时也充满了风险。只有正确地认识风险、分析风险、规避风险才能最大化企业通过信息技术外包所带来的超额利润。

本文试图通过分析信息技术外包风险、发现其风险根源、找到控制风险的方法，提高企业的信息技术外包的绩效并最终提升企业的整体竞争力。

1.相关研究评述

Ballli定义了信息技术服务外包风险，他在其论述中提出了这样的观点：企业实施信息技术服务外包过程中，外包风险一方面描述了完整的因果关系，另一方面也强调了机制本身的作用，能够为相关企业进行风险分析和评价以及风险控制控制提供便利［1］。何勇也提出了基于合同——委托关系的信息技术外包风险的定义，指出企业以合同方式关系将全部或部分信息系统业务委托给信息技术服务商来完成，在这个外包合同签订及履约过程中由于自身管理能力、技术能力和项目认知等问题，与服务商合作不协调，以及由于信息技术服务商的投机行为等原因，而造成的预期目标与实际外包结果出现偏差，甚至导致整个外包工作失败的可能性［2］。Quelin和Bertrand等人提出了另一个层面的风险，即企业可能由于长时间利用外包的方式进行信息化建设，从而对外包服务商产生过度依赖，进一步导致企业失去了对这部分工作的控制。另外，服务商的工作效率及能力可能达不到既定目标，影响组织绩效的完成甚至企业的整体绩效［3］。LogisticsToday杂志提出了外包中可能遇到的40种风险，并将这些风险进行了分类，分别是：外包战略风险、外包选择风险、外包执行风险及外包管理风险四个方面。这四个方面涵盖了整个外包过程可能会涉及的所有风险，包括企业战略决策上是否需要选择外包，外包选择什么项目、什么外包商，以及外包过程中企业内部的管理和与外包商关系的管理［4］。

2.风险分析

信息技术服务外包风险的产生是多方面的，通过对相关文献的梳理和实地调研本文将信息技术服务外包风险分为两大类：服务商选择风险和履约风险，这两类风险又分别来自信息服务外包的接包方和发包方。

2.1 服务商选择风险

2.1.1 来自信息服务发包方的风险

（1）需求描述不清晰

发包方应该向服务商提供准确、稳定的需求描述，一方面清晰的需求有利于接包方更好地提供信息服务，另一方面，不同的服务商具有不同的服务特长，只有针对自身需求去选择特定的服务商，才能有效降低选择风险。然而，在实际外包项目中，很多发包方只是大致知道项目需求，并没有深度挖掘潜在需求，没有区分持久的和易变的需求，需求文档的建立缺少详细的规划与审查，最终导致依照需求文档选定的服务商并不能完全满足实际需要，增加了服务商选择的风险。

（2）需求变更

需求变更同样会增加服务商选择风险，已经选择的服务商未必能够对新需求做出良好的调整，因为每个服务商所擅长的领域有所不同。需求变更指发包方主动对已决定的需求做出调整，这种调整在软件项目中普遍存在。变更的原因一般包括：随企业发展，原有设计模块无法继续满足企业需要；原有需求描述不清晰；实际操作过程中发现原有需求中有技术上不可行的困难。

（3）对接包方了解不足

对服务商的选择应建立在对其充分了解的基础之上，如若了解不够充分就进行盲目选择，往往会对信息技术外包项目造成影响，形成较大风险。一般说来发包方须要对各备选服务商的技术能力做出评估，并充分了解其以往项目经历以及自身的综合经营能力。良好的技术能力是正确完成项目的必要保障，以往项目经历通常可以佐证其技术能力，良好的自身经营能力可以减少连锁风险的发生。

2.1.2 来自信息服务接包方的风险

（1）所在位置与发包方距离过远

现代信息技术与网络技术使得很多原本不能贸易的产品变得可贸易，因此很多企业在选择信息技术外包服务商的时候可能会忽视物理距离，然而，物理距离过远会影响上门服务的成本和频率，进而增加风险。

（2）语言文化差异过大

这种差异所引起的风险尤其表现在离岸服务外包中，信息技术服务外包的服务过程往往会历时几个月乃至数年，发包方与接包方通常要组建项目管理团队，如果语文化差异过大则会影响双方的沟通，这是企业在选择外包服务商的时候不得不考虑的问题。

（3）解决方案水平过低

一些企业将非核心业务外包出去的目的是获得专业技术服务，这些专业技术服务的提供者就是接包方。然而，现阶段的信息技术服务商的专业技术能力千差万别，水平参差不齐，其中不乏一些专业技术能力不足的企业。因为接包方的专业技术能力是信息技术外包得以顺利进行的保证，如果其专业技术能力不足则势必会影响服务质量和效果。

2.1.3 选择风险消除因素

（1）对项目充分了解

发包方首先要非常了解自己将要外包的项目，对该项目将要达到的目的、所需功能模块，乃至性能需求都要有充分的了解，只有这样在选择服务商的时候才会有的放矢。

（2）多方比较

对在选择范围之内的服务商进行全面的考察和比较，最好设定科学合理的指标体系对所有候选服务商进行评价考察。

（3）试用考察

试用考察可以降低服务商选择风险，试用考察的时间越长，则可能发现的潜在风险就越多，就越容易清晰有效地对所有外包服务商进行比较和考察。然而，需要说明的是并不是所有类型的信息技术服务外包都适合进行短期试用考察，比如软件项目外包，因其须要将一个软件作为整体外包出去，很难在接包方工作一段时间后再换由其它服务商继续开发。因此，短期试用考察大多用于信息服务外包中的桌面服务外包或者网络服务外包。

（4）对接包进行背景调查

企业为了降低服务商选择风险，要尽可能详细地了解服务商背景，包括其所擅长的领域，曾经成功和失败的项目经历，企业文化以及管理风格。

2.2 服务商履约风险

2.2.1 来自信息服务发包方的风险

（1）需求变更

外包履约阶段的需求变更会比选择阶段所产生的不良影响更严重，因为有些接包方可能会出于软件健壮性以及文档合理性的考虑而选择一些线性开发的模型，对与线性开发的模型来说，需求变更往往意味着将所有之前的工作推翻重来，因而对项目的进展影响极大。又因为软件产品的特殊性，其成本主要由人力资源成本构成，所以需求变更最终会导致项目成本上升。

（2）丧失IT 技术能力

长期利用外包进行企业的信息化建设，会弱化本企业的IT技术能力，另外，长期外包也不利于本企业IT人才的培养与储备，最终导致丧失IT技术能力，加大企业对接包的依赖。随着IT服务外包范围的逐步扩大，对于很多企业来说，已经对该种外包形式形成了一种过度依赖，这同时也带来了一定的风险隐患。企业对IT外包商的过度依赖风险是发生在外包服务执行阶段的一种较为特殊的风险，主要表现在由于长时间依靠外包商的服务，导致IT人才的缺失以及IT业务能力的进一步匮乏，最终所有与IT相关的业务不得不全盘外包给其他企业［5］。

（3）冲突风险

由于企业文化、管理风格的不同，在服务外包的履约执行过程中，接包方与发包方的需求和目标可能会产生矛盾和冲突。另外，由于事先对于权责划分和需求描述的不清晰，在日后履约过程中也会有冲突的风险。

2.2.2 来自信息服务接包方的风险

（1）自身经营能力不足

在外包合同履约过程中，接包方由于自身经营能力不足而发生经营困难等问题会对发包方产生连锁影响，我们称之为连锁风险。在信息技术服务外包中，发包企业和接包企业是一个整体，在市场客户选择某企业及其产品时，很难将企业本身和其外包服务商割裂开来。在这种情况下，服务商的商业信誉、财务状况以及自身经营能力都对发包企业本身的发展有深远的影响。若服务商的商业信誉不佳会对被服务的企业造成声誉风险。若服务商因自身财务状况问题或者自身经营能力不足而倒闭，则会对被服务企业造成连锁损失［6］。

（2）接包方经验不足

信息技术外包，尤其是软件外包工作的执行决不仅仅依靠接包方能力，更多的是外包工作经验，因为接包方常常会面临临时调整的需求、纷繁复杂的应用领域、良莠不齐的现行系统，在这个时候经验就显得尤为重要，因此在发包方选择服务商的时候，会花费大量时间考察服务商的以往成功经验。如果接包方经验不足，将会在合同履约过程中给项目带来难以预估的风险。

（3）项目管理能力不足

软件项目失败的一大原因就是项目管理的欠缺，在信息技术外包中项目管理是接包方的一个重要履约能力。若外包服务商管理能力不足，会影响业务的质量和进度，增加业务成本甚至会导致外包项目失败，从而给发包企业带来巨大的服务外包风险。另外，由于一个信息技术外包服务商可能会同时为多个发包方服务，因此还要求其具有多项目并行的管理能力才能满足需要。

（4）信息安全风险

现在，信息技术已经渗透到了包括核心业务在内的企业业务的方方面面，信息技术外包服务商完全有可能接触到企业的商业机密。因此，将IT业务外包出去势必会带来信息安全的风险，可能造成业务知识流失或商业秘密泄露。

（5）成本控制风险

外包合同的价格相对固定，但在合同执行过程中，接包方可能会增加一些合同中为规定的附加服务，并向发包方收取额外费用。另外，发包企业要配合外包服务提供帮助，这其中的协调成本，可能远高于原有预算。

2.2.3 履约风险消除因素

（1）事先明确权责

为了协调在外包履约过程中的管理问题，通常发包方与接包方会成立联合管理机构，这使得原有的企业组织结构变成了矩阵型结构。矩阵型组织结构会带来多头领导和权责不清的弊端，因此为了尽量减少矩阵结构带来的负面影响，最好的办法是事先明确权责，将因此产生的履约风险最小化。

（2）有效沟通

由于项目联合管理机构的组成人员来自不同的企业，在离岸外包中他们还有可能来自不同的国家和地区，因而彼此想要了解对方的真实意图和想法有时就显得尤为困难，为了减少项目中的误解和摩擦，行之有效的沟通手段就必不可少。

（3）定期评估检查

定期评估检查是为了尽早发现项目进行中的错误或者偏差，以便使其尽早得到校正。往往发现错误越早，其造成的损失就越小。以软件外包项目为例，单元测试时发现错误的花费是需求分析时发现错误的10倍以上，确认测试时发现错误的花费则要比需求分析时发现错误高几百倍，如果错误是项目完成以后才发现的，那么其花费要比需求分析时高出上万倍。因此，定期评估检查及早发现错误是降低项目履约风险的重要途径。

3.黑龙江省IT外包风险评估模型及分析

本文将整个整个信息技术服务外包的风险划分为服务商选择风险和服务商履约风险两大类，在模型仿真中也可以其发生先后顺序视为两个阶段。本系统边界确定为已经决定采纳外包形式进行信息化建设的企业在外包项目中的总风险评估。

模型中设定两个流位变量，分别是服务商选择风险和服务商履约风险，分别表示服务商选择阶段的风险和项目启动之后的风险，之所以将其设定为流位变量是因为风险具有可积累的特性，当这一积累超过了预定的门限值，发包方将启动干预预案。另外须要说明的是，虽然选择风险和履约风险是两个不同类型的风险，但考虑到其发生时间上的先后顺序，选择风险最后也会影响到履约风险，因而在此模型中我们将履约风险视为信息服务外包项目中的总风险。模型中设定了6个流率变量，用以描述影响选择风选和履约风险积累速率的变化。其他外生变量的设定遵循本文第二部分的论述。

图1.基于系统动力学的IT 外包风险评估模型

图2.服务商选择风险趋势图

图3.服务商履约风险趋势图

图2和图3是本模型的仿真结果，从趋势上来看选择风险一直在增大但是增速越来越慢，这是因为随着时间的推移，服务商选择风险消除因素在不断地起作用，对服务商的背景调查，多方比较的结果应用于选择过程等等。服务商履约风险大幅度下降后趋于平稳，表明通过譬如有效沟通、明确权责、定期评估考察等措施，发包方可以有效将外包总风险控制在合理范围之内。另外，通过灵敏度分析发现，总风险的趋势对以上措施具有相当高的灵敏度，也从另一个角度证明此三种措施可以有效控制IT外包项目风险。

4.结论

企业在进行信息技术时，会面临服务商选择和合同履约两类风险，为了降低风险，提高外包的成功率，企业应该注重采取有效控制风险的措施。通过本文的分析发现，多方比较、事先明确权责，注重有效沟通以及定期评估检查等措施对与控制风险有较大帮助。本研究的不足表现在没有十分理想地控制第一阶段的服务商选择风险，也就是第一阶段的风险控制因素所表现出来的效率始终小于风险增加因素，这一部分问题将成为后续研究的重点。

［1］Balli，B.，Rivard，S.The Information Technology Oursourcing Risk：A Transaction Cost and Agency Theory-Based Perspective.Journal of Information Technology.2003（18）：211～221.

［2］何勇.企业信息技术外包的风险及影响.情报探索.2010（3）：44.

［3］Quelin B.F.，Duhamel O.，Bringing Together Strategic Outsourcing and Corporate Strategy.Outsourcing Motives and Risk［sJ］.European Management.2003（5）：647～660.

［4］40 Outsourcing Risks You Need to Know Now［J］.Logistics Today.2004（10）.

［5］王桂森.企业IT 服务外包风险控制模型研究［D］.哈尔滨工业大学，2011：32～40.

［6］徐娟，刘志学，洪亮.物流外包风险的系统动力学分析［J］.统计与决策，2008（8）：17～19.

［7］李刚，企业组织结构创新的机理与方法研究［D］.武汉理工大学.2007：154～156.