培养药店营业员的语言艺术

许丹阳

摘 要：随着社会的发展和科技的进步，药店销售模式也发生了很大的改变，提高了药店药物销售的水平。药物销售属于特殊的商品销售，不能等同于普通的商品销售。药品存在的是合格跟不合格之分，不存在等级区别，因此诚信经营，质量为本至关重要，药品质量优劣严重影响到患者治疗的效果，甚至会威胁到患者的生命安全。因此要高度重视药品的销售问题，同时要按照基本的销售思路来加大药品的销售量，提高药店的经营效益。药店营业员的综合素质和语言水平关系到药店的药品经营状况，直接影响到药店的效益，所以需要高度重视药店营业员的语言运用状况和服务态度。本文主要针对药店营业员的语言运用状况进行研究和分析，并根据存在的问题提出合理化的建议和措施。

关键词：药店经营；药品销售；语言运用；态度

药店经营注重的是诚信经营，质优价廉，更重要的是营业员的服务态度和语言规范运用等，营业员的综合素质和工作态度等都会影响到购药者的状况，也就会对药品销售造成影响。其中包括营业员的服务技能，对药品的熟悉程度，导购的基本技巧和作业技能等，更重要的就是合理使用语言，避免因语言运用不当或者口齿不清等问题引起不必要的麻烦，对药店销售状况等造成影响，损坏药店声誉。

一、 药店营业员语言应用现状

语言是当今社会交流中最为重要的交流工具，也是最为直接和有效的，可以通过语言的直接表达来完成人类之间思想传递、情感沟通、信息的传播和意愿表达等内容，在销售过程中通过语言表达，让潜在顾客可以在最短时间内明确商品的意图，产生购买欲望后，才可以产生商品的交易，从而带来收益和利润。

目前很多药店营业员良莠不齐，学历和水平各不相同，对于新的药物机理和作用没有掌握，在进行语言描述过程中，就会改变本来药品的“价值”，让购买者产生“错觉”，降低购买率，严重影响到药店经营的信誉和形象等。同时很多药店的营业员由于水平和学历有限，加上缺少专业化的培训和教育，使得药品推荐和描述药物作用的同时，会让购买者不舒服，甚至会误导购买者。所以需要加强对药店营业员的培训和教育，提高其自身综合素质和技术水平。

二、语文在药店服务中的重要性

药品销售关系着患者的身体健康，甚至会影响到患者的生命安全，药店的营业员作为药品销售的引导和指导者，起作用不可小觑。因此药店营业员必须要选择相关专业的毕业生，然后经过培训和专业的实践训练，才可以上岗任职。但很多药店的营业员职称低、学历低，没有工作经验等，严重影响到药店销售状况，甚至会有损药店的声誉和形象。所以加强对营业员的教育和培训，提升营业员的语言水平，合理的表达药品的名称和作用机理，用通俗易懂的话来描述药物功能等，让购买者清晰易懂，避免误入歧途。

三、药店营业员语言艺术分析

1、 规范使用普通话

我国地大物博，人口众多，五十六个民族语言均不相同，且每个区域都有每个区域的方言，尤其是少数民族的语言，听起来简直就是一门“外语”，难以辨别。而药品属于特殊性商品，跟普通的生活用品不同，因为该商品会关系到患者的身体健康和生命安全，且药品种类繁多，名称复杂，规格错综，不但可以治病，用错药物会“致病”。所以需要高度关注营业员的语言表达和对药品的叙述，在经营药品的过程中，必须要保证语言的规范化，必须要使用标准普通话，避免药物名称和作用等因发音不准而产生歧义，对购药者造成伤害，影响治疗效果等，此现象在乡镇地区尤为严重，因此需要加强教育和培训的地区最主要的为乡镇地区和落后的城市等。

2、 使用好迎送用语

语言的表达和服务态度会直接影响到顾客的购买欲望，当顾客进入药店时，营业员就需要立即进入到销售人员的角色中，服务好每一位顾客。因此其语言表达要和蔼可亲，行为端庄，有礼貌，工作态度要诚恳，多使用礼貌用语，比如说“您好”“请”“谢谢”“慢走”“不客气”“对不起”“您稍等”“我帮您”等词语，让顾客感受到良好的服务态度，更加接受服务人员的一些意见和建议等。避免一些粗俗或者极端的语言，也避免挖苦或者生硬和尖锐的词语，让购买者产生消极的心情，这样难以达成交易。同时如果顾客临走时，营业员需要使用的词语包括“欢迎再次光临”“再见”“请慢走”或者“谢谢惠顾”等常用语，而不是敷衍了事的讲几句，态度一定要诚恳，不要因为顾客没有购买药品，交易未达成，就会产生暴躁情绪，避免小声谈论顾客等等。

3、 掌握好与顾客打招呼的时机

跟顾客打招呼是一门学问，无论是设么样的商品销售都必须要遵循一定的搭话技巧，药品销售更是如此。因为药品销售在一定程度上具有隐私性和保密性，如果当顾客一进门时，营业员就跑来跟顾客搭话，询问个“来龙去脉”，这样就会让顧客产生逆反心理，很容易扭头就走，交易失败。因此需要必须让营业员掌握好打招呼的“火候”，营业员要学会把握打招呼技巧和时机。一般而言，顾客长时间关注某一种药品或者视线从药品上离开时，营业员需要关注顾客的动态，这样就很容易明确顾客的想法，购药还是选择离开。如果顾客准备离开时，营业员需要跟顾客对时，然后主动来跟顾客打招呼，询问顾客的所需，询问药品的购买状况，然后来了解下顾客的想法或者病情之类的内容，这样顾客会更容易接受，为顾客推荐药品。

4、掌握好说话的语气和音调

销售过程中难免会涉及顾客对药品价格满意问题，但一般情况下，药店的药品是不会讨价还价的，都会按照定价进行销售。顾客对药品的价格不满意的状况也会时常出现，因此要营业员需要做到声音柔和，戒骄戒躁，避免采用高亢的语调来说服顾客，语气和音调要适中，让顾客感受到良好的服务态度，交易才会产生。当顾客出现观点相左时就更要保持良好的心态，用亲切的语气来跟顾客交谈，给顾客留下一个良好的印象。

四、 提高药店语言艺术魅力的措施

要想让营业员发挥出良好的潜能，提高自身的素质和技术水平，首先要对营业员加强培训和教育，加强对语言使用的训练，补充语言运用上的不足，由老员工等来为新员工讲述一些销售的经验和技巧等。同时要让营业员加强对药品知识的掌握，明确每一种常用药品的准确名称和作用，可以为顾客进行指导和选择，避免因对药品认识生疏而没有自信，减少犯错，避免引发不必要的麻烦。

五、结语

药品销售跟普通商品销售不同，更应该注意销售过程中的注意事项，销售过程中，尤其要注重营业员的语言表达和服务态度，如果语言表达不清晰，或者服务态度欠缺等都会影响到交易状况，降低药店的销售业绩等。因此，未提高药店的销售水平，就需要加强对营业员的培训，重点是语言表达和服务态度的培训和教育，提高其综合素质和销售技巧，增加更多收益。（作者单位：辽阳技师学院）

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