网购环境下快递业顾客满意度调查研究——以申通和邮政快递比较为例

何建华

（安徽师范大学经济管理学院，安徽芜湖241003)

网购环境下快递业顾客满意度调查研究
——以申通和邮政快递比较为例

何建华

（安徽师范大学经济管理学院，安徽芜湖241003)

网络购物的迅猛发展极大地促进了我国快递业市场的繁荣。随着电商企业自建物流和国际快递的进入，我国快递企业面临巨大的竞争压力。顾客满意度是影响顾客忠诚度的重要因素，以当前网购流行的大学生消费者为调研对象，分别以民营企业的申通和国有企业的邮政快递为代表，对其满意度情况进行了调查，通过对比分析，找出了快递企业存在的一些问题并提出了相应对策。

网购环境；申通快递；邮政快递；满意度

近年来，随着电子商务的蓬勃发展，我国网络购物应用呈现迅猛增长的势头。截止2012年12月底，我国网民规模达5.64亿人，其中，网络购物用户规模达到2.42亿人，网络购物使用率提升至42.9%[1]，网络购物现已成为众多消费者常用的购物渠道。快递是网络购物产业链中完成物流配送的重要途径，约有70%以上的网购业务需要依靠快递完成。网络购物的迅猛发展给我国快递业带来了无限商机，极大地促进了快递业市场的繁荣，快递企业如雨后春笋般地快速发展起来，截至2012年6月底，基于网络购物的快递企业数量已达上万家，国内网络购物快递企业营收规模达468.3亿元，同比增长39.8%[2]。然而，随着网络零售商与网购用户对快递服务要求的提升，同时在行业优胜劣汰的市场规律作用下，基于网络购物的民营快递企业数量近年来呈逐年下降趋势。快递市场的竞争格局也变得越发复杂，由原来的“四通一达”、顺丰和EMS三分天下的竞争转向群雄逐鹿的多元化竞争[3]。并且因为企业策略调整和国家政策的即将变化面临有史以来最大的洗牌，虽然国内快递行业的增速很快，网络经济更是不断催生全新的民营快递企业建立，但是目前快递行业在发展过程中存在的发展不协调等问题成为制约网络购物发展的“瓶颈”。基于此，本文以民营企业的申通快递和国有企业的邮政快递为代表，对其顾客满意度情况展开调查研究，通过比较分析其顾客满意度情况并提出相应对策，以促进快递业与网络购物的协调发展。

一、顾客满意度概念及调查数据收集

国际著名营销学大师菲利普·科特勒认为，满意是指一个人通过对产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态[4]。根据这一定义，满意度是可感知的效果(或结果)与其期望值之间差异的函数，可表示为：顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A）。顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较。通常情况下会有三种结果：如果可感知效果超过期望，则C>1，顾客就会高度满意或欣喜；如果可感知效果与期望匹配，则C=1，顾客就满意；如果可感知效果低于期望，则C<1，顾客就会不满意。那么，网购环境下快递业顾客满意度是指顾客通过网购平台购物后等待接收到货物及其后续的退换货过程中，顾客对快递企业感知的效果(或结果)与其之前期望值之间的差异，若顾客对快递企业的总体感知值大于顾客的期望值，则顾客对快递企业就会满意，反之则不满意。这就需要对快递企业顾客满意度的影响因素进行具体了解与分析。

随着大学生网购的流行，大学生成为快递市场的重要体验者和消费者。调查大学生消费者对快递企业的满意度对于提高其物流服务水平和竞争力具有重要的实践意义。本研究选取了有网购经历的大学生为调研对象，分别针对申通和邮政快递设计了调研问卷，两类问卷题项相同，共发放问卷320份，回收有效问卷300份。为便于比较，控制了两家快递有效问卷份数必须保持一致，其中，申通快递问卷150份，男生占48%，女生占52%；邮政快递问卷150份，男生占56%，女生占44%，两类问卷男女性别比例基本平衡，有利于调查不同性别对申通和邮政快递满意度。问卷分为两大部分，第一部分是对样本的基本描述，采用封闭式题项。第二部分是本研究涉及到的满意度影响因素，其中涉及到7个封闭式题项和1个开放式题项。

二、调查结果分析

（一）收费标准合理情况

快递收费问题一直是消费者关注的问题，价格是影响消费者购买决策及行为的一项重要指标。调查结果显示申通快递收费基本上合理，不合理的占少部分，如图1所示；而邮政快递较合理的只占28%，一般的占46%，如图2所示。总体来看，申通和邮政快递的收费标准虽已基本被消费者接受，但是顾客认为邮政快递的收费方面满意度要低于申通快递的满意度，原因可能是邮政快递比申通快递收费要高一些所致。而对于收费制度的规范性来看，邮政快递作为国有企业代表对各项收费规范的明确性与透明度较申通快递健全，这需要申通等民营快递企业加快各项管理制度建设，使其各项操作流程规范化和制度化。

图1 申通快递收费评价

图2 邮政快递收费评价

（二）配送效率情况

快递的配送效率与否也是影响顾客满意度的重要因素，如表1所示的数据显示申通快递的配送效率要高于邮政快递的配送效率，特别是顾客认为“都能准时”寄达的人数明显高于邮政快递，可能是由于申通快递作为民营企业比邮政快递规模较小，所谓“船小好调头”，面对顾客需求反应更加灵活、敏捷。因此，邮政快递在配送效率上要做进一步的提高，加快物品的快速流通，以便准确、及时地把顾客的物品送达目的地。

表1 申通和邮政快递配送效率比较表

（三）对快递人员服务总体评价情况

快递企业的服务水平问题一直以来都受到消费者的诟病，这一因素同样影响了消费者对其满意度的评价。快递公司的改善措施大部分通过消费者对其人员的服务评价来进行考量，图3和图4中数据显示对申通快递服务评价“较好”的人数多于邮政快递，邮政快递服务评价为“一般”的人数较多，而对申通快递评价“较差”和“非常差”的人数则比邮政快递多。由此看来，申通快递的评价不满意度高于邮政快递的不满意度，可能原因是申通快递由于地区差异及人员素质等问题而使其服务人员的客服水平参差不齐，整体服务水平不高。

图3 申通快递人员服务评价

图4 邮政快递人员服务评价

（四）接受物品或退货寄送时对快递公司的感受

接受物品与退货寄送的感受直接影响客户的满意度，统计数据显示，对申通快递“满意”的，即寄送方能够做到包装相当不错，接收方在接收时包装是完好无缺的占24%；“一般”的，即寄送方寄送时包装还可以，接收方接收时包装稍有残缺占38%；“较不满意”的，即寄送方寄送时用破损包装包裹，接收方接收时包装差强人意，但物品完好占22%；“非常不满意”的，即寄送方寄送时完全不给于包装，接收方接收时包装严重损坏，而且物品有破损占16%。邮政快递“满意”的占18%；“一般”的占58%；“较不满意”的占16%；“非常不满意”的占8%。总体来看，在接受物品或退货寄送时对快递公司的感受方面邮政快递的满意度高于申通快递的满意度，而这可能是邮政快递在制度上的管理规范性要比一些民营企业要健全有关。

（五）申通和邮政快递最大特点

设计该题项的目的是想了解申通和邮政快递区别于其它快递企业的特点，这对快递企业避免同质化，实现差异化策略有重要的启示。调查数据显示，顾客认为申通快递的最大特点是价格低的有42人（28%）、品牌声誉好24人（16%）、安全快捷30人（20%）、服务网点密集21人（14%）、优秀的服务态度有21人（14%）、其他有12人（8%），如图5所示；顾客认为邮政快递最大特点是价格低有18人（12%）、品牌声誉好42人（28%）、安全快捷45人（30%）、服务网点密集30人（20%）、优秀的服务态度9人（6%）、其他6人（4%），如图6所示。可以看出申通快递的最大特点是价格低，邮政快递的最大特点是安全快捷；品牌声誉上邮政比申通快递要好，服务网点更加密集，而申通快递在优秀服务态度方面却比邮政快递遥遥领先。可见两家快递企业可以相互借鉴、取长补短，以提高自身的顾客满意度。

图5 申通快递区别于其它快递特点

图6 邮政快递区别于其它快递特点

（六）其他影响因素

对于“快递公司最需要改善哪些方面（可多选）”题项，调查数据显示，申通快递最需改善的方面主要是提高送达速度和投递程序，邮政快递最需要改善的则是降低收费标准和提高服务态度。另外，本问卷中还设计了“了解快递途径”的调查项，数据统计表明申通快递的朋友推荐率最高，说明申通快递平时主要利用口碑传播，由于大学生网购的流行，申通快递已入驻高校校园，因此在高校大学生群体中的口碑尚可。而申通的广告和网上商场推荐的所占比例基本一致且较少，说明申通快递在广告和网上推荐率等营销策略方面可以作为重要发展方向。邮政快递的网上商场推荐率比较高，说明网购作为年轻人普遍认可的一种时尚消费方式，已经发挥其庞大的影响力。值得注意的是，网络口碑传播更是一种“病毒式”营销策略，直接影响各快递公司的知名度。总体来看，邮政快递依托其原有优势地位在营销策略方面要比申通快递更加精准，因此申通快递应加快制定营销策略以提高品牌知名度。

三、提高网购环境下快递业满意度的对策

根据以上满意度调查的比较分析可以发现，申通和邮政快递在各方面的满意度还不是非常令人满意，自身都存在一定的问题，据此提出以下对策：

（一）加大广告的投入量

在这方面申通和邮政快递做得都不够好，像国际著名快递公司UPS、DHL每年的广告投入费用占据很大部分。让顾客除了网上商场和朋友推荐以外，能够从其他各种渠道了解和使用申通和邮政快递，以提高快递品牌的影响力和知名度。

（二）制定科学的定价策略

价格是网络消费者关注的问题和重要指标，价格的高低直接影响消费者的购买决策，是吸引客源的重要因素。申通快递作为民营企业，它在提供服务的价格上要低于邮政快递，邮政快递虽作为国有企业，但要参与国内外众多快递企业的竞争，可以适当考虑降低价格和定价策略，以提高市场竞争力。

（三）提高服务质量

据上述调查数据显示，顾客在认为申通和邮政快递的最大特点时，优秀的服务质量所占的比例都很小，特别是邮政快递。作为服务行业，客户对企业人员的服务质量要求越来越高，所以服务人员的态度直接关系到客户对快递公司的满意度。在Internet这个全球化的市场环境中，需求者和竞争者可以通过网络获得某企业产品和服务价格信息，并与其他企业的同类产品和服务进行比较，它的最终结果是使某种产品变化不定且存在差异的价格水平趋于一致。在此情况下，快递企业应避免同质化，可以在客户服务质量上实现差异化策略以获得企业的竞争优势。

（四）提高服务网点的密集程度

申通快递作为民营企业，在服务网点上要做到覆盖面更广阔，应加大投资，设计更加科学的服务网点。没有密集的服务网点，即使有再高的知名度都是形同虚设，因为客户找不到或不方便找到服务网点可以寄送及退换货物品。而邮政快递的服务网点的密集程度要高于申通快递，因为邮政快递可以利用原有的网点优势，然而邮政快递不能满足于现状，要把网点的覆盖面铺得更广。

（五）提高人员素质，维护好客户关系

目前国内的快递员工素质整体来说都不高，各个网点也是参差不齐，通过对相关人员进行培训和教育，能提高其各方面的素质。人员素质的提高对客户关系维护非常重要，维系好客户关系是企业可持续发展的根本。快递人员要妥善处理好与消费者的投诉、纠纷及售后服务问题，建立健全投诉监督机制和管理机制，以提高顾客满意度。

（六）国家政策的支持

面对来自国内外快递企业的竞争，申通和邮政快递还需要国家政策上的支持，尤其是以申通为代表的民营企业更应给予更多关注。据数据表明，目前国内快递业务量和业务收入都在高速增长，但利润和服务质量却在下降，对于快递行业的整体发展不利[5]。因此，国家及地方政府应加快制定相关政策以促进快递业的转型升级，并结合实际科学制定物流业发展综合规划，加大对物流资源的整合力度，从而使我国快递业健康稳定地发展。

四、结语

“得物流者得天下”，物流是电子商务产业链中极其重要的一个环节，它和电子商务行业的互相渗透，也成为大电商时代的一个趋势[5]。很多快递物流企业看到了网购市场的巨大商机，纷纷与网络零售商合作，从而获取企业利润。然而，较低的消费者满意度必然会带来客户的流失，降低快递企业的利润。本文通过大学生对申通和邮政快递满意度的调查分析，发现他们在顾客满意度方面都存在一些问题。例如申通快递的速度、安全和网点问题要加以改善，而邮政快递则要在价格、送达速度和服务态度上加以改善。目前，申通和邮政快递的竞争不仅来自国内还有来自国外快递企业的强大压力，在激烈的市场竞争中以邮政和申通为代表的快递企业应该怎样改善自身的服务，才能提高品牌形象，才能让顾客感到更多的满意，进而使顾客保持对快递企业的忠诚，提高市场占有率，是快递业在现阶段亟待解决的问题。

[1]CNNIC.第31次中国互联网发展状况统计报告[R].北京：中国互联网络信息中心，2012.

[2]中国电子商务研究中心.2012年（上）中国网络零售市场数据监测报告[R].杭州：中国电子商务研究中心，2012.

[3]冉宝松.快递市场群雄逐鹿[J].中国物流与采购，2012，（15）:30-32.

[4]菲利普·科特勒,凯文·莱恩·凯勒.营销管理：第12版[M].梅豪清，译，上海：上海人民出版社，2007.

[5]中国电子商务研究中心.2012年网络零售市场数据监测报告[R].杭州：中国电子商务研究中心，2012.

责任编辑：吴强

Investigation and Study on the Customer Satisfaction of Express Industry under the Online Shopping Environment——Taking an Example of Comparison on STO and EMS

HE Jianhua
（School of Economics and Management,Anhui Normal University,Wuhu Anhui 241003,China）

The rapid development of the network shopping has greatly promoted the prosperity of China's express industry market. However,with the entry of the electronic commerce enterprise self-built logistics and international express delivery,express delivery companies in China are faced with tremendous competitive pressure.Customer satisfaction is an important factor influencing customer loyalty.Based on the current popular consumer online shopping of university students as the research object,taking the private enterprises STO and state-owned enterprises as the representative of EMS,the investigation on the satisfaction was carried out in the paper,and through comparative analysis,some problems existing in the express enterprises were found out and the corresponding countermeasures were put forward.

the network shopping;STO;EMS;satisfaction

F252

A

1673-8004（2014）01-0101-05

2013-06-23

本文系安徽省高校省级优秀青年人才基金项目“供应链中IT能力对企业间关系的影响研究”（项目号：2012SQRW017ZD）；安徽省高校省级自然科学研究项目“信息技术能力对供应链企业间关系治理的影响”(项目号：KJ2012z118)。

何建华（1977-），男，安徽安庆人，博士研究生，讲师，主要从事电子商务与营销研究。