论公共图书馆讲座的危机管理

肖秉杰

关键词：公共图书馆；图书馆讲座；公关危机；危机管理

摘 要：文章指出要重视公共图书馆讲座的危机管理，并总结了现阶段图书馆讲座活动可能面临的危机类型，同时提出了针对讲座危机的应对策略。

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）03-0023-03

1 讲座活动是公共图书馆危机的高发区域

随着社会的发展，社会公众对公共服务有着越来越高的需求，一旦各级政府机关、事业单位等公共服务机构满足公共需求的能力无法跟上公众的步伐，则容易爆发各类公关危机。近年来，各级政府对图书馆等公共服务事业的投入在逐步加大，而公众参与城市文明建设、利用公共文化资源的意识也在日渐增强，越来越多的市民公众走进图书馆。他们在享受图书馆提供的各种免费服务的同时，也对图书馆服务提出了更高的要求。在这样的背景下，作为现代图书馆服务重要组成部分的各类公益讲座，凭借其独特的吸引力和影响力，为公共图书馆与读者之间形成良性互动搭建了桥梁。

2011年2月，文化部、财政部联合出台了《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》。同年10月，《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》获中国共产党第十七届中央委员会第六次全体会议通过。2013年3月，时任国务院总理温家宝在第十二届全国人民代表大会第一次会议中做政府工作报告时，宣布我国覆盖城乡的公共文化设施网络体系已初步建成，博物馆、图书馆、文化馆（站）已全面实现免费开放。以广州图书馆为例，其位于城市新中轴线的新馆自2012年12月28日试开放以来，全面推行公众无门槛入馆、公共服务空间全开放以及免押金注册等管理办法，服务效益十分显著，日均进馆人次高达2万人。因此，各类讲座活动单是利用本馆的平台进行宣传，已吸引足够多市民读者的关注，加上与各类媒体的良性互动，并借助他们的宣传平台将讲座信息及时有效地传递给读者，使得每场讲座活动都十分火爆。

按照常理，人群越是密集的场所，发生危机、灾难和应急事件的可能性就越大。因此，如何预防、应对、处理公共危机事件，是公共图书馆日益重视的一个议题。读者参与度极高的讲座活动，必然是公共图书馆危机的高发区域，必须引起足够的重视。

2 公共图书馆讲座活动危机的类型

公共图书馆讲座活动可能遇到的危机，大体是可分为以下两种类型：第一种是由灾难、突发事件引起的公共安全危机；第二种是由于讲座策划不当，或者在讲座执行过程中缺乏有效的管理或者应急措施，导致公众产生疑惑或者争议，影响图书馆的形象，从而造成的信任危机。

2.1 公共图书馆讲座安全危机的性质

此类型的危机，属于公共图书馆讲座在执行过程中遭遇到的公共安全危机事件，包括地震、火灾、爆炸、水灾、恐怖事件等突发的、紧急的、严重危害公共安全和正常秩序的意外事件。例如：2004年德国魏玛图书馆的大火，2007年云南省图书馆灭火系统二氧化碳泄漏事故，2008年四川大地震影响了该地区公共图书馆的正常开放秩序，以及2013年4月15日，美国波士顿国际马拉松赛期间发生的连环炸弹袭击事件殃及了该市的肯尼迪总统图书馆等。

2.2 公共图书馆讲座安全危机的特征

其一，这类事件都具有紧急性和突发性的特点，公共安全事件往往都是突如其来、防不胜防的。其二，公共安全危机事件的发展迅速，过程不可预测，也难以把握其发展规律，如何快速、准确、妥当地处理这类危机事件，控制事态，避免蔓延开来，是公共安全危机事件管理的重点和难点。其三，公共安全危机事件影响面广，破坏性大，扩散能力强，容易衍生各类复杂繁琐的问题，又兼具公众性，一旦发生，即会引起全国甚至全世界公众的密切关注，所以在处理这类事件时一定要细致周详，避免因为处理不当而引发社会公众更大的不安。

2.3 公共图书馆讲座信任危机的性质

此类型的危机是由于公共图书馆讲座活动在策划及过程中，由于考虑不当或者安排不周全而引发的一系列影响讲座品牌及图书馆形象的危机。首先，由于选题不当或者调查不足，可能造成侵权事件，或者传播失实，无意间成为假权威、伪科学的帮凶，引起读者观众的巨大争议，使公共图书馆的社会公信力大打折扣。例如：张悟本的食疗神话破灭后，应该引起广大公共讲座策划和执行人员的警惕和思考，今后在选择养生保健题材时要慎重，要对发言的专家身份多做核实和把关。其次，在讲座执行阶段，由于对执行过程的预期不足，对活动流程组织不当，可能发生嘉宾不到位、现场设备临时出现故障、场地座位安排不当的情况，导致讲座不能顺利进行，引发到场观众的不满情绪，影响图书馆的口碑和声誉。最后，在讲座执行阶段，可能会发生嘉宾言论不当，误导读者；或者嘉宾与读者持不同意见，以致争论激烈，甚至发生肢体冲突、场面失控等情况。

2.4 公共图书馆讲座信任危机的特征

这类事件都有共同的特点：①事件发生是可以预测的，过程是可以控制的，结果是可以避免的。事前的选题不当、调查不足即可预见后期的传播失实、误导读者等；即使在危机发生过程，也可以通过恰当的管理和调和，缓和矛盾冲突；在事件发生后，还可以通过公关工作进行挽救修补。②比起公共安全事件，此类事件的影响面较窄，危害性也较小。然而，由于图书馆公益讲座凭借着政府背景，有着较高的公信力和影响力吸引广泛的关注，一旦处理不当，则可能严重影响公众的信心，令公共图书馆形象甚至各级党政机构的公信力大打折扣。

3 公共图书馆讲座的危机应对策略

3.1 公共图书馆讲座安全危机的应对策略

3.1.1 建立公共图书馆的危机管理预防机制。应该从整个公共图书馆的层面建立预警机制，持着谨慎认真、对所有读者负责的态度，建立起危机预警系统以及灵敏、准确的信息监测系统，及时收集、发布相关信息。根据一系列可能导致危机的事件，出台危机处理预案，建立一支训练有素的公共危急管理队伍，定期进行安全危机演习，以便一旦发生公共安全危机，能够迅速反应，尽快控制事态。因此，必须保证讲座管理人员参加公共安全危机管理的培训，学习如何应对突发的危机事件。与此同时，通过加强馆区的安全保障管理，尽量避免减少安全事故的发生，以防患于未然。endprint

3.1.2 在危机发生之后，采取正确有效的应对策略。一旦讲座活动举行期间发生公共危机事件，现场工作人员要反应迅速，配合主管部门快递启动应急机制，迅速决策，及时控制事态，避免危害蔓延。减少伤亡是公共安全危机管理的最首要的目标，要坚持将人员安全放在第一位，迅速疏散，并将读者及嘉宾安置在安全地带，对受伤的人员积极实施正确有效的援救行动。

3.1.3 在危机过后的恢复管理策略。在危机发生后，应尊重公众和社会的知情权，坦诚透明地向读者及公众公布事件经过及处理结果。在对危机事件进行妥善处理后，应善于对事件进行总结，反思在事件发生过程中的决策是否正确，处理是否妥当，以及结果是否达到预期。在总结中反思，在反思中进步，才能够将工作做得更好，在日后的工作中更加善于发现危机发生的苗头，能够未雨绸缪、多做防范，尽量消除危机发生的可能性，减少伤亡和损失。

3.2 公共图书馆讲座信任危机的应对策略

3.2.1 讲座策划选题阶段的应对策略。公共图书馆讲座担负着城市公共教育的职责，它是实现文化信息资源共享的重要载体，同时肩负传播地方文化、宣传城市公益文明的重任。这意味着讲座的策划选题要以读者为本，贴近读者的需求，从读者的关注点出发，保证选题能够让读者有所收益。同时，要兼顾社会公益教育职能，要求选题内容积极向上，既能丰富读者的知识结构，又能传递正面的励志的信息。在公共图书馆讲座的选题中，特别是养生类和理财投资类的话题很受欢迎，但此类话题也最容易发生问题，容易误导读者损失财物或延误治疗；而涉及政治、宗教、民族类的选题也容易触及争议问题。在选题过程中，要多做资料搜集，掌握更多话题的情况，多思考多对比，以便于选择健康向上、合理合法、能够促进读者积极进步的话题。

3.2.2 主讲嘉宾的选择方面。要通过各种渠道了解嘉宾的专业度和理论的可信度。“张悟本事件”应该给广大公共讲座策划和执行人员敲响了警钟，除了选题要谨慎之外，要对发言的嘉宾的言论著述多做了解研习，对其专家身份也要多做核实，讲座策划人员要时刻保持清醒的头脑，不要盲目追求热点，追捧焦点人物，要注重核实查验，不能让炒作分子有机可乘。作为公益事业的工作人员，要本着对社会对公众负责的态度，认真考核备选嘉宾言论的科学性，从读者听众的利益出发，选择权威可靠的嘉宾。避免由于传播失实，无意间成为假权威、伪科学的帮凶，误导读者，导致图书馆的形象受损。

3.2.3 讲座执行阶段的应对策略。①讲座筹备过程的管理。首先，在讲座开始之前，要落实确定嘉宾能够准时出席，避免出现嘉宾临时缺席的情况。应提前检查现场技术设备，及时排除故障，避免现场因为设备故障问题，影响讲座效果甚至导致讲座无法如期进行。定期检查讲座场地，如发现安全隐患应及时排除，避免在讲座进行中发生意外伤害事故；做好讲座场地的应急保护工作，注意保持讲座场地通风透气，温度适当，为读者创造舒适愉快的听讲环境，减少读者因为情绪不佳而导致冲突的可能性。②讲座进行中的管理。在讲座现场，讲座主持人发挥着非常关键的作用。主持人必须明确自身的责任和作用。在讲座开始，作简单的介绍和引入后，应尽快进入正题，保证嘉宾能够顺利完成讲座。在嘉宾演讲的过程中，应尽量不打断嘉宾发言，保持演讲内容的连贯性和完整性。在嘉宾与读者互动的环节中，应把握好时间尺度，协助嘉宾控制好回答每个问题的时间，尽量在规定时间内解决尽可能多的读者的疑问，形成讲听双方之间良性的互动。访谈型讲座的现场，主持人应精心设计好问题，做到每一个问题或话题，有的放矢，能够代表观众的心声或者想法，能够引领观众收获新的知识和体验。在讲座现场，可能出现嘉宾口误或言论不当导致误导观众的现象。讲座管理人员应尽量巧妙打断嘉宾，寻找机会给予恰当的补充和解释，避免观众因此被误导。在嘉宾观众互动环节，允许也鼓励观众与嘉宾持不同意见并进行公开讨论，但要注意引导他们在友好、平和的氛围中进行讨论，避免双方因为情绪过激导致争论升级。在这种情况下，主持人担当调和润滑的责任，平息双方情绪，令全场保持冷静和理智，使讲座活动正常有序地进行下去。③在发生执行危机后的善后策略。在发生因传播失实、执行不当而导致的公共图书馆及讲座品牌的信任危机后，应迅速反应及时补救。在危机事件发生后，应开诚布公地向大众公开事件经过，尊重社会公众的知情权。若是由于图书馆工作人员的失误造成的事件，应真诚地向公众道歉，认真反思并寻找原因总结教训，对讲座活动管理过程中的失误或者漏洞，应及时改进，尽快给读者和上级部门一个明确的交代。在事件发生后，要与嘉宾和读者保持良好的沟通，在基于诚信合作的基础上同舟共济，共同面对危机事件，并协商出最佳的处理办法，完善处理结果。同时，注意与公共媒体保持密切的联系和良好的合作，通过公共媒体的桥梁作用，保持与读者间的深入的沟通。万一在发生公关危机事件之后，可以通过公共传媒的平台，更快更广地让公众了解事情的真相，图书馆和读者双方通过媒体这个桥梁可以得到更直接的沟通，能在第一时间内消除社会公众的误解。

4 结语

公共图书馆讲座事业正处在一个不断发展、不断完善的阶段，由于公共图书馆的公益性及其社会公共服务职能，决定了公共图书馆讲座的特殊性。所以，要周全考虑到种种可能，寻找对策，尽量避免公共图书馆讲座危机的发生并减少其造成的损失，以维护图书馆的整体形象及其讲座活动的品牌价值。

参考文献：

[1] 陈福今.公共危机管理[M].北京：党建读物出版社，2006.

[2] 张宁.公众认知：公共危机信息传播管理的视角[J].思想战线，2006（6）：24-28.

[3] 王世伟.对公共图书馆讲座工作的再认识——以上海图书馆讲座为例[J].图书馆杂志， 2006（6）：32-35.

（编校：崔萌）endprint