城市图书馆服务创新的实践探讨

余爱嫦

关键词：城市图书馆；服务；创新

摘 要：[JP3]文章从服务理念、服务模式、服务管理、服务技术四方面介绍了城市图书馆服务创新与变革的实践探索。

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）03-0010-03

1 城市图书馆服务创新的实践简述

服务是公共图书馆的永恒主题。美国著名图书馆学家谢拉曾说过：“服务，这是图书馆的基本宗旨。”知识服务与终身学习服务、文化服务与竞争力服务、城市信息服务等是城市图书馆服务的主要内容，各国的图书馆实践都在不断对其进行创新。如：美国纽约皇后区图书馆提出“有困难找图书馆”的服务口号，以尽可能满足居民不同层次的信息需求[1]；英国东部剑桥郡的“布雷顿援助计划”发展成为专门的社区信息服务项目；新加坡国家图书馆通过创新战略而服务于社会弱势群体的各种努力与经验等等。

在文化大发展、大繁荣政策的推动下，在公共图书馆业界的共同努力下，通过借鉴世界发达国家图书馆发展的先进经验，结合中国的实际，近年来中国内地的公共图书馆服务创新日新月异，这可从国家文化部颁发的创新奖和群星服务奖中窥其一斑。[2]公共图书馆服务创新是进入新世纪以来中国图书馆事业的一个显著特点，其中一些城市图书馆走在了前列。如：上海图书馆的“城市教室”，以其题目新颖的讲座引人注目，影响广泛，辐射长三角18个城市和全国图书馆界，其服务的新思路，体现了城市化进程中都市图书馆服务的新定位；东莞图书馆的“区域图书馆集群管理与协同发展模式”项目，示范性、辐射性非常显著，也为同城一体化的图书馆管理与服务进行了技术创新的有益尝试。

2 城市图书馆服务创新的实践案例

2.1 服务创新的环境

东莞这座城市有着许多与众不同的特色，城市发展的现实特殊性为公共图书馆的创新发展提出了挑战和需求：① 跨越式发展的挑战。东莞经济建设的脚步远远走在了文化建设的前面，很多居民只是在物质生活上转变为了市民，但在精神层面上还停留着农民固有的思想。②外来人口的需求。作为吞江纳海之地，东莞是中国近代民主科学思想和经济自由竞争意识的登陆地之一，向来具有海洋文化的兼容性。作为现代新兴工业城市，东莞吸收了大量的外来人口，因此也具有移民文化的兼容性，外来文化与本地文化的兼容，“海纳百川，厚德务实”。2010年人口公报显示，在822万常住人口中，至少630万以上的人口为非东莞户籍人口。由此可见，新莞人在东莞总人口中占了绝大多数，对于东莞城市公共图书馆来说，其是最庞大的一个市民读者群体。这就决定了新莞人是东莞城市公共图书馆服务的一个重要群体。

2.2 服务创新的主要内容

服务是图书馆的基本宗旨，是贯穿图书馆发展的主线。城市图书馆服务创新是进入新世纪以来中国图书馆事业的一个显著特点，主要包括服务理念、模式、管理、技术等四个方面的创新。东莞图书馆通过富有创造性的业务工作、丰富多样的文献信息资源、以读者为中心的特色服务，不断创新，打造服务品牌，其各项服务数据逐年上升，取得了良好的效果。

2.2.1 服务理念创新。公共图书馆是重要的社会教育服务机构，其服务理念驱动着其为用户服务的行为和质量。好的理念往往能够指引图书馆创新实践的不断深化发展，如：“以人为本”、“面向用户”、“开放办馆”、“细分读者”、“技术先导”等就是一些创新的服务理念。

东莞特有的行政架构和特殊的人口地域分布，让很多城市居民由于种种原因（工作累、闲暇少、路途远、交通不便等）无法来馆阅读学习。针对这一现状，东莞图书馆将基层延伸服务作为服务创新的又一出发点。东莞图书馆延伸服务的具体内容主要包括：①服务空间的延伸。如：将图书馆服务延伸到部队、工地、医院、监狱，在这些地方设立图书流通站，提供图书流动车服务等。②服务时间的延伸。如：延长开馆时间，节假日、休息日照常提供服务，24小时自助服务等。③服务对象的延伸。如：为弱势群体、医院患者及服刑人员提供图书馆服务。④服务内容及方式的延伸。如：举办“儿童礼仪之家”，组织送书下乡，提供图书漂流和交换服务等。伴随着2007年全国公共图书馆延伸服务经验交流会的召开，我国公共图书馆进入了延伸服务的热潮期，取得了显著成绩。应该说，延伸服务是东莞城市公共图书馆创新拓展生长空间，构建服务体系，融入城市发展，贴近基层群众的有效实践。

2.2.2 服务模式创新。服务模式的创新需要在服务理念的指导下，打破常规，突破传统。例如：东莞图书馆在服务过程中，始终坚持贴近读者、贴近需求、贴近实际的原则，努力探索基于网络环境下的“集群服务模式”、“立体服务模式”、“个性服务模式”[3]。①休闲式服务。针对城市居民对图书馆了解程度和对图书馆活动参与程度普遍偏低的现状，东莞图书馆创新开放办馆服务模式，吸引市民群众走一走、坐一坐、看一看、读一读。公共图书馆作为公共文化设施，首先应该注重发挥文化休闲和求知的作用，这就需要通过营造优雅舒适的阅读环境和良好的学习氛围，来吸引更多的读者走进图书馆、利用图书馆。所以说，图书馆的整体功能布局和环境氛围营造其实可以作为公共图书馆服务创新要首先考虑的要点。东莞图书馆在这一方面很有特色，其分析了新时期市民读者休闲、交互、求知的需求，实行藏、借、阅、查一体的新型服务模式，让读者充分接近藏书；采用高矮相宜的书架和休闲的桌椅，立意“人在书中，书在人旁”，使读者随手可取需要的文献，舒适阅读；通过室内盆景和主题装饰，平添几分典雅书房之趣。②品牌化服务。在满足市民阅读文化需求的基础上，东莞图书馆还努力通过打造品牌服务来引领和孕育城市阅读风尚，营造“书香东莞”氛围，以期系统地提升东莞市民精神文化素质，有力地促进城市经济社会转型。程亚男女士指出，“如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性：或一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌”[4]。服务品牌不仅能够提升公共图书馆服务的整体形象，增加好评度，而且还能增强图书馆事业在城市和市民心中的地位和影响力，增加知名度。例如：东莞读书节、东莞动漫节、市民学堂、市民空间等，都是东莞读者心目中的一些很有影响力的服务品牌。定期的活动、固定的读者群、不断创新的主题和形式使这些服务品牌越做越大、越做越强，影响层面也越来越广泛。

2.2.3 服务管理创新。服务管理创新是提高服务效率和提升服务质量的有效途径。强化人员管理和人才培养，将规范的制度和人员的情感结合并渗透于服务管理之中，能够有利于读者服务的创造性开展，从而使服务管理变得更有效。① 以人为本。为提升服务人员的整体素质和业务水平，东莞图书馆加强了对人力资源的建设和管理，建立了岗位职责设置、培训管理、能力开发、绩效评价等系统构成的人力资源管理体系；特别是强化了业务培训和交流，积极为员工提供更多的学习机会和发展空间；通过事业留人、待遇留人、感情留人、文化留人等策略，建立和稳定了高素质、专业化的人员队伍。②服务规范。为了加强服务规范，东莞图书馆将2008年的工作主题年设为“规范年”，在延续创新性工作的基础上，注重“规范、示范、提升、提炼”，进一步从管理制度上完善和规范服务管理创新，通过修订、完善一系列的服务规范，使服务形式、工作模式、服务态度等进一步落实。

2.2.4 服务技术创新。技术要素在图书馆的服务中发挥着核心作用。图书馆服务的信息描述、标引、分类、存储、检索以及信息分析、信息传播和提供等都是对现代信息技术的应用与实践。[5]因此，图书馆应加大对技术的应用和创新，促使图书馆服务突破时空限制变得更加高效和更具吸引力，从而更好地满足新时期读者泛在阅读的需求。①自助借还服务。东莞城市居民夜生活比较丰富，阅读时间和空间要求不一，但是图书馆的开放时间和服务地点相对固定，这就造成了市民阅读的时空需求和图书馆服务供给之间的矛盾。东莞图书馆的创新突破时空限制和资源瓶颈，为市民读者提供了图书自助借阅服务。通过将图书自助借还设备、门禁系统、监控系统、图书检测设备、视频抓拍设备、图书馆业务系统等技术进行有效整合，东莞图书馆于2005年9月28日创办了国内首家自助图书馆，摆脱了闭馆时间对读者借阅学习的限制，实现了真正意义上的图书馆24小时开放服务。为了进一步完善城乡公共图书馆服务体系，拓展服务空间，东莞图书馆又将银行自助柜员机的理念应用于图书馆服务之中，通过RFID、机械手等技术和图书馆业务系统Interlib的巧妙结合，建成无人值守、读者自主借还图书的服务站，可放置于城市的任何一个角落，极大地方便了市民。②网上学习服务。随着科学技术的不断发展，信息资源的数字化技术日益先进，数字阅读、移动阅读、在线学习等逐渐成为人们阅读学习的一种时尚。据NextGen最新报告，从2008年到2013年，全球电子阅读器市场将保持124%的年复合增长率。为了应对日益普及的网上阅读学习趋势，东莞图书馆认识到公共图书馆的数字资源服务也必须向网上在线服务发展和创新，以虚实结合的图书馆服务新思路指导网络信息环境下的图书馆工作转型，并要求相关的图书馆员必须熟练掌握网络技术及设备的操作，深入钻研信息和网络技术的相关知识，密切关注新技术、新媒介在各行各业特别是图书馆方面的应用或潜在的应用动向，大胆尝试和创新开展图书馆服务工作，帮助图书馆在新环境中生存、发展，直至壮大。例如：数字资源整合平台、在线学习中心、手机图书馆、市民网络课堂等，都是东莞图书馆创新推出的一些广受读者好评的实践做法。网上服务的不断创新，让公共图书馆服务从传统的纸本阅读服务向纸本与数字相融的复合型服务方向发展，这也是现代复合型图书馆发展的必然要求。

3 结语

新世纪城市图书馆的服务创新发展中，东莞图书馆从服务理念、服务模式、服务管理、服务技术四方面进行了探索，也正因为这种探索的典型代表性，其荣获了美国图书馆协会“国际创新奖”、中国国家文化部“创新奖”、广东省“图书情报创新服务奖”、中国图书馆学会“全民阅读基地”等各种创新奖项，2012年又被广东省人力资源与社会保障厅授予第三批“广东省博士后创新实践基地”。由此可知，良好的创新环境是组织实现创新的氛围土壤，图书馆作为一个有形的社会组织，创新的每一个环节都与内外部环境密切相关[6]。东莞图书馆的创新跨越发展除了图书馆人的积极努力作为之外，还与我国公共文化服务体系建设的良好机遇密切相关。因此，城市图书馆的服务创新实践与探讨，集中在理念、模式、管理、技术等四个方面，并且与社会环境和需求息息相关。

参考文献：

[1] 汪东波.公共图书馆概论[M].北京：国家图书馆出版社，2012.

[2] 公共图书馆研究院.中国公共图书馆发展蓝皮书[M].深圳：海天出版社，2010.

[3] 蔡冰.城市公共图书馆服务创新的实践与探索——以东莞图书馆为例[J].图书馆论坛，2008（5）.

[4] [JP3]程亚男.图书馆服务新论[J].图书馆，2000（3）.

[5] 李春花.浅论现代图书馆服务创新[J].经济研究导刊，2012（25）.

[6] 冯玲，张利娜.卓越绩效模式下的图书馆创新研究[J].图书馆建设，2013（7）.

（编校：严真）