基于SERVQUAL模型的第三方物流行业服务质量研究

金 燕

(连云港广播电视大学人文经贸系,江苏连云港 222006)

基于SERVQUAL模型的第三方物流行业服务质量研究

金 燕

(连云港广播电视大学人文经贸系,江苏连云港 222006)

基于对服务质量测评模型特别是著名的SERVQUAL模型的分析,结合第三方物流企业的实际特点,初步构建了第三方物流行业服务质量差距模型,以第三方物流企业的客户资料为调查样本,运用SPSS11.5软件包进行数据分析,验证了第三方物流行业服务质量评价体系具有较高的信度和效度,进一步验证了该模型,为第三方物流企业提供了一种评价服务质量水平的管理工具。

服务质量;第三方物流;SERVQUAL模型

2013年,我国物流业进一步深化改革,总体发展稳定而良好,在国民经济中战略性地位进一步提升[1]。物流业经营环境发生深刻变化的同时,物流企业之间的竞争越来越激烈。目前,物流企业的竞争主要体现在服务质量的竞争上,因此,如何提高物流服务质量,以及采用何种方法对物流企业的服务质量做出全面的评价,成为当前物流企业迫切需要解决的问题。

一、相关理论回顾

(一)服务质量内涵

对于服务质量的研究最早是在20世纪70年代,1982年,芬兰学者格朗鲁斯首次提出了感知服务质量的概念,认为服务质量是客户对其期望的服务与实际感知到的服务比较的结果。之后,美国市场营销学家帕拉休拉曼(A. Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(Berry)(以下简称PZB)对客户感知服务质量进行了更加深入的研究。1985年,他们提出客户感知的服务质量是多维的,并提出顾客感知的服务质量的高低取决于服务过程中顾客的感觉与对服务的期望之间的差异程度[2]。1990年,国际标准化组织对质量的定义为：“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力特性的总和”。这说明了服务和产品一样是以满足需要为目的的各种特性的总和。由于服务本身的特性,国外学者对服务质量概念的研究大都从客户对质量的理解和感受这一角度进行研究。综合这些观点,本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。服务质量的评判主要取决于消费者对服务的期望以及实际的感受之间的比较,若实际感知大于期望,则消费者则会满意;反之,消费者则不满意。

(二)服务质量测评模型——SERVQUAL模型

有许多专家学者对服务质量评价作了广泛而深入的探讨与研究,提出了许多的测评模型。芬兰瑞典的经济管理学院格洛鲁斯(Gronroos,1992)提出了可感知服务质量模型[3]、克罗宁和泰勒(Cronin&Taylor,1992)提出了绩效感知服务质量度量方法,即SERVPERF模型[4]。1988年,美国教授A.Parasuraman,Valarie A.Zeithaml and Leonard L.Berry(简称PZB)在“服务质量差距理论”的基础上,提出了用以具体测量服务质量差距的SERVQUAL模型。SERVQUAL是“Service Quality”的缩写,是依据全面质量管理理论针对服务行业提出的一种服务质量评价体系,也是现在服务质量测评最重要的模型之一。SERVQUAL模型从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性这五个经典维度对服务质量进行评价,企业可以通过顾客在这五维度方面对服务质量的期望和服务质量的感知,找出服务质量的差距,从而采取有效的措施,提高服务质量水平。SERVQUAL模型如图1：

图1 SERVQUAL模型

二、基于SERVQUAL模型的第三方物流行业服务质量差距模型

SERVQUAL模型的提出,得到了许多专家的认可并广泛应用于政府、医疗、零售、餐饮、银行、保险等各行业,主要用于评价其服务质量。本文将SERVQUAL模型运用于第三方物流行业,考虑到第三方物流行业实际的特点,物流企业要为客户提供个性化的物流方案,与顾客通过不同的渠道进行沟通和交流,需要有良好的协作性。本文增加了“协作性”,并将保证性和移情性归类到协作性,同时,借鉴相关专家学者的研究成果,考虑到顾客在第三方物流服务过程中商品的安全性和物流服务的价格这两个方面与感知服务质量密切相关,于是将“经济性”、“安全性”这两方面添加到该模型中,使此模型更加适用第三方物流行业,得出其改进的模型。如图2：

图2 第三方物流行业服务质量差距模型

三、第三方物流行业服务质量评价指标体系的构建

SERVQUAL量表是一种简化的、通用的量表,不是针对某个特定行业,因此,在测评第三方物流企业的服务质量时,需根据第三方物流企业的实际特点对量表的组成项目有针对性地进行细化,以构建合适的测量问卷。本文通过对江苏连云港市大中型物流企业相关工作人员进行深度访谈,并结合高职院校相关专家的意见,首先确定了物流企业服务质量评价相关的22个测量项目,并以此设计了调查问卷进行了预调查,问卷采用卡特(liker)七分制量表的形式,对数据采用SPSS11.5软件包进行分析,处理,最后删除了3个对结果影响显著度较小的题项,最终确定的第三方物流企业服务质量评价指标体系由有形性、可靠性、响应性、协作性、经济性和安全性六个维度构成,每个维度展开具体化为2～4个问题,即三级评价指标,如下表：

四、研究结论

本文在实际调研和资料分析的基础上,基于传统的服务质量评估模型——SERVQUAL模型,根据第三方物流行业服务的特性,建立了第三方物流行业服务质量差距模型,并设计了第三方物流行业服务质量评价体系。新的模型中保留了有形性、可靠性和响应性这三个基本维度,增加了协作性、经济性和安全性维度,经过专家论证和实地调研,相应地设计了三级指标,构建了适宜的调查问卷。通过问卷调查,运用SPSS11.5软件包进行数据分析,得出该模型具有较高的信度和效度,最终验证了本文提出的第三方物流行业服务质量差距模型。

表 第三方物流行业服务质量评价指标体系

第三方物流行业服务质量差距模型为第三方物流企业提供了一种评价服务质量水平的管理工具。该模型应用于第三方物流行业服务质量的测评中,其评价结果可作为行业服务质量改进的依据,即企业可以通过这六个基本维度来测量被调查者对每个题项期望值和实际感知值,通过期望和感知的对比,得出服务质量的差异值,从而找出第三方物流服务质量差距,从而提出针对性的改进措施。第三方物流服务提供商要将这六个维度作为一个有机体,任何维度的偏失最终都将影响到整体的服务质量。此模型还可以用于与竞争对手进行比较优劣势,进而采取措施提高企业的核心竞争力。

尽管本研究通过对SERVQUAL模型进行了一定程度上的修正与评估,并应用于第三方物流行业,但是由于资金和能力有限,本次调查的样本量不足,其通用性还有待进一步验证和研究,以修正或者提炼指标体系,使其更具有全行业的适用性。

[1] 贺登才.2013年我国物流业政策环境回顾与2014年展望[EB/OL].[2014-03-19].http：//www.0769wl.com/info_browse.php?infoID=8069.

[2] PARASURAMAN A,ZEITHAML V A,BERRY LL.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing,1985,49(4)：41-50.

[3] CHRISTIAN CRONROOS.A Service Quality Model and its Marketing Implications[J].Journal of Marketing,1984(48)：36-44.

[4] CRONIN J J,TAYLOR S A.Measuring service quality：a reexamination and extension[J].Journal of Marketing,1992(56)：55-68.

责任编辑：何玉付

F252.1

A

1671-8275(2014)05-0111-02

2014-08-21

本文系2014年度连云港市应用研究课题“基于SEM的港口物流企业客户满意测评模型的构建”(编号：LSK1414)的研究成果。

金燕(1982-),女,江苏连云港人,连云港广播电视大学人文经贸系讲师,硕士,研究方向为企业营销管理、企业物流管理。