网购环境下商品快递环节存在的问题与对策

2014-04-29田思源白小伟付文祎

中国市场 2014年2期

田思源白小伟付文祎

田思源，白小伟，付文祎

（北方工业大学经济管理学院，北京 100144）

[摘要]网络购物作为一种新型的购物形式迅猛发展，然而商品快递环节存在的问题却成为影响网络购物发展的一大负面因素。本文通过问卷调查，分析了现阶段北京大学生网络购物的商品快递环节，认为存在快递递送时间不灵活、商品递送无安全保障、学生等待成本高等问题，提出了高校快递代理方案，并利用SWOT分析方法进行分析，以期能促进商品快递环节的优化运行。

[关键词]网络购物；商品快递环节；高校快递代理

[中图分类号]F252 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）2-0053-04

1 引言

近年来，随着百度、阿里巴巴、腾讯等几大互联网企业的逐渐成熟，网络购物市场交易额在不断扩大，我国网络购物进入大发展阶段。中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第31次《中国互联网络发展状况统计报告》[1]显示，截至2012年12月底，我国网民规模达到5.64亿，全年共计新增网民5090万人，互联网普及率为42.1%，较2011年年底提升3.8%，大专以上学历人群上网比例占21.1%左右，并且，我国网络购物用户规模达到2.42亿，网络购物使用率提升至42.9%，与2011年相比，网购用户增长4807万人，增长率24.8%，在网民增速逐步放缓的背景下，网络购物应用依然呈现快速的增长势头。

关于网络购物的商品物流问题，刘晓明（2011）认为物流配送的相对落后严重制约了电子商务的发展，在电子商务与物流的对接上存在问题[2]；刘广（2006）认为目前中国物流业存在技术落后、管理水平较低、各自为政的问题[3]；林敏晖（2010）认为物流问题是网络购物发展的最大瓶颈，能否有效解决物流问题很大程度上决定了网络购物发展的空间[4]；董莹莹（2010）认为，我国物流发展方式比较粗放，效益的获得以高成本为代价，存在着很多浪费现象，物流成本并没有得到很好的控制和节约[5]。但是上述文献均没有涉及网络购物中的大学生消费。据淘宝网最新数据显示，大学生群体在网络中占有很大的比例，成为网络购物的主力军。本文以北京市大学生网络消费者为研究对象，通过问卷调查，发现由于我国网络购物快递业发展时间较短、高校对快递管理严格，使得大学生网络购物的主要环节—商品快递存在着许多问题，本课题组专门对此进行了调研，并根据调研结果提出可行性方案。

1.1 问卷设计与回收情况

本次调研以北京市五所高校大学生消费者为对象，采取随机抽样的方法进行问卷调查，通过对大学生消费者网上购物消费情况的分析，得到了较真实、详尽的数据。

调研小组通过纸质问卷和网络问卷两种方式收集数据。纸质问卷是以中国人民大学、北京外国语大学、首都经贸大学、首都师范大学、北方工业大学五所大学学生为调查对象（如表1所示），采用随机抽样的方法共向学生发放问卷500份，收回有效问卷487份，有效回收率达97.4%。被调查对象随机分布，基本可以覆盖每个大学不同学院、专业、年级的学生。网上问卷是通过人人网、微博、QQ以及以上五所高校BBS等网络渠道发放和回收的，共发放500份，收回有效问卷482份，有效回收率为96.4%。纸质问卷与网络问卷各包括20个问题，包括单选题、多选题、问答题，为获取更加广泛的信息，两份问卷中的个别问题不同，但主旨相同。

表1 调研对象来源及问卷类型单位：份

经统计，在调研样本中大一、大二、大三、大四学生所占比例分别为28.57%、35.71%、21.43%、14.29%；男女比例分别为41.18%和58.82%。

1.2 问卷数据的统计分析

1.2.1 网络购物频率

问卷反映出大学生每月网络购物频率在“1～3件”的区间内最高，为83.09%。

1.2.2 网络购物的原因

图1显示，对于网络购物的原因，有57.14%的大学生选择价格低廉，47.62%的大学生选择货物种类多，42.86%的大学生选择支付方便，分别有28.57%和23.81%的大学生选择方便快捷和追新潮，这说明商品快递环节的不便捷性不利于网络购物的发展，对网络购物发展的推动作用不大，甚至成为其快速发展的阻碍。

图1 网络购物的原因

1.2.3 学生使用的物流公司

据调查数据显示，申通、圆通、中通、韵达、顺丰等民营快递企业已占据较大的市场份额，其服务集中化程度较高、服务范围广、服务链长。

2 高校学生网购商品快递环节存在的问题

高校人流密集，大学生对新生事物充满好奇，网络购物又以独特的方式吸引大学生尝试体验，大学生是网络购物的易接受人群，他们普遍具有较强的计算机和网络操作能力，对网络的应用游刃有余，大学生越来越成为网络购物的主要力量，因此，在网络购物方面，大学生消费者具有很大的代表性。

调研组收集的大量数据反映出高校网络购物商品快递环节存在着问题，过去的居民聚集区和高校内都会设有“收发室”，从而能够帮助这些人群及时接收快递，而如今这种“收发室”模式被逐渐取缔，大学生、朝九晚五的上班族等人群在网购收货过程中经常遇到延误、质量纠纷、快递递送效率过低等问题，导致其对网购的满意度和信任度大大降低。本项目组针对大学生在网络购物收货过程中所面临的种种困难，对大量数据进行分析，提出以下问题：

2.1 商品递送地点不固定，无安全保障

商品快递分配系统缺乏统一的管理体系。由于许多大学校园限制快递人员和车辆的进入，快递分配没有固定场所，常常是距离学校不远处的马路两旁。快递车排成几排、快递包裹摆满两侧人行甬路的现象屡见不鲜，调查数据显示，有93.21%的大学生消费者认为取包裹的地点拥挤不堪、不安全且嘈杂不已，不利于学校周边环境的建设。经实地调研发现，中通、申通、汇通、顺丰等十几家快递车拥堵在学校不远处的人行路两侧，往来行人只能在机动车道上行走，这使得前往取包裹的学生和往来行人失去安全保障，不仅影响学校周边治安和正常的交通，带来环境污染和噪声污染，还对学校的整体面貌造成负面影响。

2.2 快递人员服务质量低、专业化程度不足

纸质与网络问卷的数据整合显示，有53.85%的学生表示配送者的服务态度不够好、服务意识欠佳，23.08%的学生认为快递配送人员的服务态度一般（如图2所示）。实际上，快递公司普遍存在野蛮装卸、暴力分拣、随意丢弃的现象，学生们的包裹被随意摆放，外包装有淤泥、内在货物有破损的现象很常见，这直接导致许多消费者对快递公司的不满、对网络购物的怀疑及对物流信赖程度的降低，引起消费者的流失。

图2 调研对象认为快递配送人员的态度如何

2.3 快递配送时间不灵活，等待成本高

物流配送时间长，往往会出现顾客失去取货时效性的问题。大学生上课的时间比较连贯，由于快递人员送货时间不灵活，等待时间较短，致使一旦快递到达时间与大学生上课、会议、休息时间冲突，就会出现快递人员反复地送同一件货物、学生们匆忙取货却落空的现象，这既增加了快递公司人员成本和时间成本，又降低了物流流通效率，也给学生们带来不便。

快递业务在创始初期最大的优势是实现“门到门”服务，然而，由于目前行业发展不规范、大学生消费群体的特殊性，使得商品的送递无法实现“门到门”。作为买家的学生承担了快递费用和等待成本。当学生们从网上购买商品后，商品必须由物流快递人员送达到被要求的地点，由此产生的运输费用一般由学生承担，而物流配送的时效性差、时间不够灵活、买卖双方距离的不确定性又会致使买家等待的时间较长，当包裹不能及时送达买家手里时，买家等待的时间就又被加长。此外，等待成本为隐性成本，当消费者购买商品时，必然会考虑自己需要等待多少天才能拿到货物，消费者作为理性思考的“经济人”，会结合自己对商品的需求和等待时间判断如何实现效用最大化，因此，物流成本反作用于产品的销量，物流成本的增加会导致产品销量的降低。经调研组对500份纸质问卷和500份网络问卷的整理，发现其中有61.03%的学生在取快递的过程中遇到的问题是“取货时间与自己时间发生冲突”（如图3所示）。

图3 调研对象在取快递的过程中遇到过的问题构成

2.4 快递业信息管理不完善，服务价格高

消费者拥有的多件商品不能集中投递，它们分散于各快递公司，快递公司无有效的管理系统，而目前快递人员也仍以原始的手机通知收货人的方式进行递送，快递业对信息管理的不系统性使得商品价格上涨、成本上升，物流流转效率降低，应建立客户管理系统，而不应该纯粹以商品为中心建立管理系统。

目前，中通、申通、韵达、圆通、宅急送等各快递公司对邮件的收费标准不一致，经调查，其中顺丰和中国邮政EMS邮费较高，C2C电子商务卖家销售1千克以内的普通商品时快递费用通常在6～12元[6]，当买一件20元的商品却要另付10元的快递费时，商品的性价比就会陡然降低，运费对于学生这个消费群体来讲，也是个不小的负担，而快递人员的配送误差也会导致消费者的购买成本增加，学生有时宁愿放弃商品也不愿支付过高的运费。

3 解决方案——高校快递代理服务

网上可以解决信息流、商流、资金流等商品流通的大部分问题，但却无法解决物流问题。它是网络购物发展的最大瓶颈，能否有效解决物流问题很大程度上决定了网络购物发展的空间[4]。由此可见，商品快递环节问题已经成为制约网络购物发展的瓶颈之一，该问题若能得到有效解决，则有助于进一步拓展网络购物发展的空间。网络购物若想要长远健康发展，解决商品快递环节的问题势在必行。现代物流成本是指从原材料供应开始一直囊括到将商品送达消费者手上所发生的全部物流费用[5]。我国快递业的社会化、专业化程度低，配送时间长、物流成本高的根本原因就在于电子商务与商品快递环节的不恰当衔接，因此，为了降低物流成本、提高物流时效性，需要一个连接物流公司与消费者的桥梁，大学生消费者以及其他类似的聚居居民消费群体需要一个货物集散地，以节省人力、物力和时间成本。

根据上面分析出的问题，利用SWOT分析方法，提出高校快递代理方案。

校园快递代理即可作为连接物流公司与大学生消费者的桥梁，开拓货源集散地，提供“门到门”的服务，汲取“收发室”模式的优点，促进快递效率的提高，有效解决物流配送环节中出现的种种问题，它所提供的代收代签代发、寄存与送货上门等服务在解决网络购物商品快递环节存在的问题上将发挥重要作用。

项目组对北京几大高校进行问卷调查，考察大学生对快递代收代发服务的意向及收费的可接受范围；对各大物流公司进行实地考察，了解具体业务及商讨本项目的可行性计划，对快递行业进行了研究；向专家进行咨询，得到了更加科学的意见和建议。总之，校园快递代理可以有效利用校内资源与快递公司合作，从事代收代发快递业务，降低物流成本，真正实现送货上门服务。

以下根据SWOT分析原理，主要对高校快递代理服务的优势、劣势、机会和威胁四方面进行分析：

表2 高校快递代理服务SWOT分析

3.1 高校快递代理服务带来的益处

校园快递代理借鉴过去邮政与高校之间设立的“收发室”的模式，对于主要聚居在学校的大学生设置专业化服务，从以商品为对象的管理改成以收货人为对象的信息管理，实现“门到门”的服务。此外，校园快递代理有助于提高物流效率，实现卖方、买方、物流方、校方的“四赢”，主要体现在以下几方面：

3.1.1 提高快递效率，降低快递成本

校园快递代理服务会给各大网站及物流公司带来的益处与便利：有利于其利润率与效益的提高，增强竞争力并提高效率，使网站和物流公司专注于公司的核心业务、扩大市场销售，节省下人力和时间以创造出更大的商业价值，降低物流成本，提高物流效率，提高公司的整体运营效率，完善和强化服务质量。

3.1.2 提高信息管理水平，送货时间固定，取货时间灵活

调研组发放的纸质与网络问卷反馈出风雨天快递员等待时间会减少28%，笔者总结发现大学生对于提高快递送货时间灵活度的呼声很大，大学生们愿意付出一些费用来保障自己及时、免奔波地拿到货物。学生总是付出了自己的等待成本，迫切地希望拿到自己的货物，却因自己时间与快递送达时间冲突、遇不良天气快递员等候时间过短等原因推迟地拿到货，这对大学生的消费热情和其对商家的忠诚度都有不良影响。

当一项服务被需求并且有助于消费者实现效用最大化时，就会刺激消费者继续消费，校园代理恰好为消费者提供其需要的服务，从而提高消费者满意程度、促进其扩大网络购物消费。

3.1.3 服务质量提高，商品安全得到保障

不够人性化的服务也会影响消费群体的购买欲望。而校园代理则可以有效解决这一问题，校园代理人员均为大学生，与消费群体处于同一年龄段，对于消费者的个性与心理都更加了解，校园代理员提倡“微笑服务”，坚决杜绝恶劣态度，送货上门的贴心服务必会给消费群体带来心灵上的舒适。

校园代理点会在校内设有专门的货物集散场所，当学生们需要代收服务时，校园代理人员可以直接与快递人员联系，代签代收货物，学生们可以去校内的代理点取货或是直接要求送货上门服务，这就完全避免了大学生去马路两旁慌忙取货的危险，学生的安全需求得到保障，又可以及时、省力、无奔波地得到货物，相对于所购商品价格以及其相对时间成本，校园代理服务的性价比也很高。

3.1.4 有助于学校及周边环境的建设，有利于治安

各快递公司与校园快递代理取得合作，快递人员可在有效时间内分发出买家的货物，当遇到不能及时取货的买家，快递人员可将货物直接交给校园代理人员，而后由校内代理人员与买家直接联系。这样不仅可以节省物流成本、提高物流效率，还可以避免快递车长时间在校门口、道路两旁堆积的问题，有利于学校整体面貌的建设。

3.1.5 有利于促进网络购物的发展

校园快递代理提供的送货上门等服务可以解决商品快递环节上的问题，其作用在于降低物流成本，提高物流效率，促进学生群体的消费，促进网络购物的发展，为社会增加更多消费力量。

3.2 高校快递代理服务所面临的机遇

如今，商品快递环节出现的问题已引起注意，各大网站、快递公司、大学生、学校等各方的需求为校园代理服务的发展提供了有力的支持，互联网的不断发展也给网络购物创造更有利的条件。

经调研，学生们对提升快递服务等物流企业服务质量和建立校园快递代理点的呼声很大，在调研组回收的969份有效问卷中，有94.85%的学生表示支持提升快递服务质量的计划；图4也表明有57.72%的学生更喜欢送货上门服务。

图4 调研对象喜欢哪种接收快递的方式

3.2.1 消费者的需求与支持

调研组整理的网上及纸质调查结果已经表明学生们对校园代理服务产生很大需求，该服务能够寻找到一定的消费市场。总之，消费是生产的动力和最终目的，当消费者对代签代收代发、送货上门服务产生需求时，就意味着这种服务有着产生的必要性。

3.2.2 国家政策的支持与鼓励

2010年6月24日出台了《商务部发布关于促进网络购物健康发展的指导意见》，此外，2010年政府出台了一系列鼓励和规范文件，对网络购物的扶植和促进力度明显加大。在市场层面，传统企业加速进军网络零售市场，带动了网货市场的繁荣和服务水平的升级，电商企业的服务能力和影响力进一步提升，网购的优势得到进一步凸显，有力地推动了网络购物用户规模的高速增长，更多的经济活动已步入了互联网时代。[2]当网络购物规模扩大时，就意味着校园代理的市场将扩大，校园代理将为更多学生提供送货上门等服务，发展前景可观。

3.2.3 顺应绿色物流发展趋势

绿色物流（Environmental Logistics）的定义是：在物流过程中抑制物流对环境造成危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到充分利用。从管理学的角度讲，绿色物流是指为了实现顾客满意，连接绿色需求主体和绿色供给主体，克服空间和时间限制的有效、快速的绿色商品和服务的绿色经济管理活动过程。“绿色物流”里的绿色，是一个特定的形象用语，它泛指保护地球生态环境的活动、行为、计划、思想和观念在物流及其管理活动中的体现。[3]

美国、欧洲、日本都是倡导绿色物流的主要力量，我们所提倡的校园代理服务也恰恰符合了绿色物流的发展趋势和标准，它节约物流成本、提高物流效率，符合可持续发展、科学发展的道路。

3.3 高校快递代理服务所面临的挑战

然而，校园代理服务也面临着诸多挑战。校园代理服务目前还处于幼稚阶段，仍需要在现实运行中不断地探索、完善。

首先，法律上规定，个人财产需要授权。如果想代收代签消费者的物品，则必须经消费者的授权，并且与物流公司签订合理合法的有关协议，否则，校园代理人员无权代收代签买家的商品，而取得代签代收权却要经过复杂的程序和严格的审核。

其次，商品质量原始化问题会引起纠纷。因为商品要多经过一道程序才能到达买家手里，所以一旦商品经校园代理人员的寄存、保管、送货上门等程序后出现破损或其他质量问题，则会因不能明确责任归属和风险划分点而引起纠纷。

最后，校园代理虽然有比较可观的发展前景，但其仍然属于是一项没有大面积普及的服务类型，想要其被认可和应用还是要经历一个长期的过程，并且在此过程中，仍要面临很多实际操作的困难。

参考文献：

[1]中国互联网中心.第31次中国互联网络发展状况统计报告.[EB/OL].中国互联网络信息中心网站.http：www.cnnic.net.

[2]刘晓明.网购环境下的物流配送探讨[J].经济研究导刊，2011（28）：233-234.

[3]刘广.浅谈我国发展绿色物流的问题与对策[J].科技创业月刊，2006（4）：79-80.

[4]林敏晖.网络购物中物流瓶颈问题的思考[J].物流工程与管理，2010（11）：92-93.

[5]董莹莹.基于时间序列模型的中国物流成本结构分析[J].物流技术，2010（8）：93-96.