图书馆结合读者知识的读者服务创新探讨

张宝海

摘 要：图书馆的读者服务要做到以人为本，从读者出发来创新自身的服务，给予读者多元化的服务有利于图书馆自身的发展。本文简要地说明了读者知识的内涵，对基于读者知识的图书馆读者服务内容创新问题进行了讨论，结合实际情况给出了基于读者知识的图书馆读者服务创新路径。

关键词：图书馆；读者服务；服务创新；读者知识

随着我国经济的不断增长，知识经济社会的建设随之加快，我国也把人才的建设当作一项重要的工作。图书馆作为信息服务平台，一定要认识到以为读者服务为重任，把工作重点放在满足读者的需求，不断创新自身的读者服务。如何做到这些成为了工作人员需要思考的问题。下面就此进行讨论。

一、读者知识的内涵

“读者知识”一词来源于企业管理中的“客户知识”，尽管目前对读者知识的研究比较丰富，但仍然没有形成统一的概念。图书馆读者知识主要包括4个维度：一是有关读者的知识，二是来自读者的知识，三是读者需要的知识，四是读者和图书馆共同创造的知识。图书馆读者知识是图书馆知识体系的重要组成部分，是图书馆发展的核心要素，也是图书馆实现社会价值的重要载体。

二、基于读者知识的图书馆读者服务内容创新

基于读者知识的图书馆读者服务创新，首先必须在读者服务内容创新上狠下工夫。这主要是由于，一方面，目前，无论是传统图书馆、数字图书馆还是手机图书馆，都有相对稳定的读者群，这些相对稳定的读者群都会通过实体图书馆和虚拟图书馆获取自己需要的知识；另一方面，随着知识经济的快速发展，图书馆也拥有大量的潜在读者群，但随着以互联网为载体的“第四代媒体”和以手机为载体的“第五代媒体”的快速发展，人们获取知识的渠道越来越多、内容越来越丰富，这就给各级各类图书馆造成了巨大的冲击。从这两个方面来看，图书馆只有坚持“读者知识”导向，积极创新读者服务的内容，才能巩固稳定读者群、吸引潜在读者群，促进各级各类图书馆的发展。

1.创新信息服务与构建共享空间

基于读者知识的图书馆读者服务内容创新，首先必须牢固树立“以人为本”的理念，在信息服务创新上狠下工夫，积极构建共享空间，推动图书馆由传统的信息服务向现代的知识服务转变，通过构建信息共享空间，为读者提供更加全面的知识服务。这就需要各级各类图书馆充分利用互联网络、无线网络为图书馆读者服务提供技术支撑，进一步健全和完善信息服务的信息化、网络化、智能化体系，为读者利用图书馆平台开展学习、研讨、互动提供便捷服务。

2.创新检索服务与优化服务技术

检索服务始终是图书馆特别是传统图书馆的薄弱环节，这在很大程度上制约了读者服务能力和服务水平的提高。基于读者知识的图书馆服务创新要求，必須在创新检索服务上狠下工夫，通过对现代科学技术特别是信息技术的应用，着力提升检索服务的质量和效率，为读者学习提供更加高效的检索服务。对于传统图书馆而言，要想创新检索服务，首先必须建立统一的检索服务平台，整合检索服务资源，建立诸如北京大学“未名学术搜索”、清华大学“水木搜索”、上海交大“思源探索”等统一、规范、简捷、高效的检索平台，使读者能够用最短的时间获取所需要的知识资源；对于数字图书馆和手机图书馆而言，既要建立自身的图书馆检索系统，同时也要加强与百度、搜狐等搜索引擎的合作，提升图书馆检索服务的便捷性。

3.创新咨询服务与拓展服务空间

随着图书馆服务模式的不断创新，参考资源服务越来越成为图书馆读者服务的重要内容，目前已经朝着联合咨询、虚拟咨询等多种参考咨询服务发展，成为未来图书馆的重要发展方向和竞争优势。尽管参考咨询服务已经被各级各类图书馆所认识，但目前很多图书馆还没有将参考咨询服务纳入到读者服务的战略发展规划当中，因而还没有建立有效的服务平台和服务体系，制约了图书馆参考咨询服务的深入开展。基于读者知识的图书馆读者服务创新，必须将参考资源服务作为未来图书馆服务创新的重要内容，打造专业化的参考咨询平台，配齐配强参考咨询馆员，特别是要积极推动参考咨询服务网络化、智能化、虚拟化建设，为读者提供24h咨询服务。

4.创新特色服务与优化服务细节

基于读者知识的图书馆读者服务创新，必须着眼于读者的特色化、个性化和专业化知识需要，通过优化服务细节，努力为读者提供特色服务，满足不同读者的个性化需求。这就需要图书馆牢固树立“细节服务”意识，加大对读者知识需求、服务需求、业务需求的调查研究和总结分析，从不同读者的需求出发，积极探索满足不同读者的特色服务模式。

三、基于读者知识的图书馆读者服务创新路径

1.树立读者服务“共同发展”理念

理念是行动的先导，有什么样的理念就会有什么样的作为。基于读者知识的图书馆读者服务创新，必须把尊重知识、尊重文化、尊重个体、尊重读者作为重要原则，将图书馆发展与读者发展紧密结合起来，牢固树立“共同发展”理念，实现图书馆服务能力提升与读者知识获取“双赢”的目标。这就需要各级各类图书馆必须将“市场理念”引入到读者服务当中，将为读者提供的知识服务作为文化传播的“商品”，只有向读者提供好的“商品”，才能更好地发挥文化传播作用；图书馆员必须珍惜为读者提供服务、与读者共同交流的每一次机会，既要将知识传播给读者，又要主动地征求读者对服务的意见和建议，有则改之，无则加勉，使读者融入到图书馆读者服务当中，以自身的主观能动性共同推动图书馆读者服务的创新发展。

2.建立读者服务“激励引导”模式

基于读者知识的图书馆读者服务创新，必须把推进“学习型社会”建设、激发和调动读者阅读学习和武装头脑的主动性作为重要任务，积极建立读者服务“激励引导”服务模式，为提升读者的“终身学习”意识提供指引和动力。这就需要图书馆改变传统提供知识的“单一化”服务模式，向为读者提供服务、引导读者终身学习的“两个服务”转变；改变传统的管理与被管理的“管理型”服务，向共同学习、共同创造、共同发展转变；图书馆还必须建立“知识共享”激励机制，特别是要通过建立物质激励、精神激励、项目激励等长效激励机制，引导读者与读者之间、读者与图书馆之间、读者与社会之间进行知识共享，增强其知识交换的意愿，使广大读者都能够参与到知识交流、知识共享、知识互换中来，使他们能够学习和吸收更多的知识；图书馆还要着眼于为读者知识共享创造有利条件，积极构建读者“知识库”共享平台，这不仅有利于读者的知识积累，而且有利于读者知识的再生成。

3.打造读者服务“知识检索”地图

图书馆“知识检索”地图是一种利用科技信息化技术开发的组织图书馆知识资源、体现总目录和分目录、揭示各知识资源关系的指引式、提示性、智能化的检索系统，能够方便读者检索资料。无论是传统图书馆，还是数字图书馆和手机图书馆，都应当把读者服务“知识检索”地图建设作为读者服务创新的重要载体，积极探索以读者知识为中心、体现读者知识需求的智能化检索系统，进一步加强人力、物力、财力的投入力度，开发符合自身图书馆实际，能够为读者提供简明、快捷、个性化服务的检索服务系统。打造读者服务知识检索地图，能够最大限度地方便读者，读者在对自己所需要的知识进行检索的时候，以某一知识节点为“入口”，通过自行检索，既能够使读者更快地进入知识通道，图书馆也能够通过建立读者检索数据库，对读者的需求信息进行存储、分析和处理，这对于提高读者服务的目标性和有效性具有重要作用。

4.营造读者服务“和谐融洽”氛围

图书馆的服务环境是否和谐、融洽，对于读者获取知识的效果具有重要影响，只有营造有利于读者获取知识的环境，才能使读者在和谐的环境下以愉悦的心情阅读和学习。基于读者知识的图书馆读者服务创新，必须把营造读者服务“和谐融洽”环境作为重要举措，既要营造有利于读者健康的硬件环境，又要营造有利于读者学习的软件环境。图书馆在营造硬件环境时，应当大力加强图书馆基础设施建设，为读者提供更为便利的条件，比如应该设置电脑房、餐饮室、会议室等人性化的设施，让读者在图书馆可以开展各项活动；图书馆在营造软件环境方面，应当积极探索人性化管理制度，变被动服务为主动服务，善于发现和分析读者的潜在需求，并通过主动服务的方式，为读者提供有效的服务，这样能够提升读者对图书馆的归属感，有利于读者更好地学习知识。

5.打造读者服务“优质高效”团队

人是生产中最活跃的因素，基于读者知识的图书馆读者服务创新，必须打造一支能够为读者提供有效服务的图书馆服务团队，努力为读者提供更加优质高效的服务。图书馆要大力引进和培育一批专业化的图书馆员队伍，着力提升他们的专业素质、职业素质和道德素质，提高他们管理图书馆的能力、解答读者问题的能力、科技信息化应用的能力；图书馆还要根据读者需求情况，组建课题智囊团队、研究室上门服务等多种个性化服务方式，努力为读者提供更加便捷的服务；图书馆还可以通过网络建立“虚拟咨询”服务團队，为读者提供更加方便的知识服务。

四、结语

综上所述，知识经济的发展越来越快，人们有更多的方法来获取知识，这对图书馆的生存和发展来说既是挑战又是机遇。图书馆在这种条件下应该清楚认识到基于读者知识开展图书馆读者服务创新的重要意义，不断推进自身改革，全面推动图书馆读者服务创新，为图书馆发展做出贡献。

参考文献：

[1] 赵文安.浅谈医院图书馆的读者服务创新[J].科技情报开发与经济，2010年第1期.

[2] 胡宝林.高校图书馆读者服务的创新探讨[J].大众文艺，2013年15期.