公共图书馆读者服务创新

孔德兰

摘 要：随着因特网的普及，读者对图书馆的要求也发生了变化，因此图书馆的读者服务也要跟着有相应的创新，本文主要从读者服务观念需要转变，读者服务工作中的以人为本，以及读者服务中一些创新举措进行了相关探讨。

关键词：公共图书馆；读者服务；创新服务

一、引言

随着因特网的普及，信息时代的到来，在网络环境下，读者对文献的需求也不再局限于传统的文献借阅，丰富的网上资源，层出不穷的网络信息，各类型文献数据库，成为读者获取文献信息的主要渠道，读者的需求出现了新变化：对文献载体的需求呈现多样化，对文献的需求突破了时空的限制，既要文献信息获取方式快捷，又要文献信息内容新颖，与此同时对读者服务工作也提出了更高的要求。读者需求的改变也必然要求图书馆的读者服务与时俱进，不能局限于传统的服务观念，服务方式。在此，就读者服务创新谈谈自己的见解。

二、转变读者服务观念

1.营造人性化的功能环境和借阅环境

公共图书馆的环境布局需要贴近读者，一切从读者角度出发，从馆外到馆内，从入口到各个阅览室，各项服务设施都应规划得合理，以方便读者。原国际图联图书馆建筑与设备委员会主席P·S舒茨先生在谈到公共图书馆的布局环境时，把公共图书馆称为“市民的第二起居室”，要求图书馆环境设置要適应人们的学习、工作、生活的需要。环境宁静幽雅，干净通风，设置空调或抽风系统。光线明亮充足，室外大片绿化，阅览桌椅符合人的阅读习惯，馆内环境设置的警示标语要有人情味，给人亲切感，等等。总之，让读者在图书馆就像在家的感觉，轻松、自由又安全。

2.为读者利用图书馆开“直通车”

图书馆的工作人员应摆正自己与读者的关系，不要站在读者的对立面，以读者为本，入馆零门槛，图书馆是读者自己的图书馆，图书馆是为读者服务而生存，不能为读者利用图书馆设置障碍，订立条条框框，使读者望而却步。例如，凭证入馆，查阅古籍单位介绍信，变名目收费等，这是很不近人情的。读者毫无束缚，自由地进馆选阅个人需要的图书，工作人员提供热情周到的服务，这种“直通车”式的、满足读者个性需要的服务，是公共图书馆必不可少的。

3.尊重读者的服务态度

公共图书馆的工作人员每天面对着众多的读者，而又需要直接与读者接触，对读者态度可直接影响到读者的情绪以及相互间的关系和图书馆的形象。因此，在接待读者时应抱着尊重读者的服务态度，要站在读者的角度多为读者着想而不是站在读者的对立面。

4.平等地对待每一位读者

作为图书馆工作人员，要坚持与人为善，做到平等地对待每一个读者，不要厚此薄彼，进入图书馆，所有人的身份都只是读者，没有贵贱之分，贫富之别，既要热情对待那些相知相熟的读者，更要主动热心地帮助那些陌生的读者，无论是哪类型读者，只要他踏进图书馆就是我们的服务对象、只要是属于我们服务范围的都应尽可能地满足他们的需要，以促进和提高服务工作。

5.做好图书馆宣传工作

随着新闻媒体的增多，各类商业广告琳琅满目、应接不暇，但图书馆的广告片却非常少，甚至关于图书馆的新闻报道也不多，这不能不说明图书馆的宣传很不到位。一个好的图书馆应该是当地的一张名片，众人皆知。这种效应的产生仅仅靠高质量的服务还不够，还必须加强对图书馆的宣传力度，从而扩大图书馆的社会影响和知名度。一要通过广播、电视、报纸和网络对社会公民介绍图书的性质、职能、文献资源、图书馆发展前景等等。在人们没接触图书馆之前，就有了整体了解。二要举办图书馆知识讲座、培训讲座，对到馆读者，要有计划、有目的的举办图书馆基本知识讲座和如何利用图书馆，文献检索方法等专题讲座。并向广大读者介绍图书馆的服务项目、馆藏资源、藏书特点以及相应规章制度，使读者心中有数。通过宣传，可以更好的激发人们的阅读兴趣，引导更多的人走入图书馆，使用图书馆。

6开展优秀读者评选活动

让利用图书馆有成效的读者进行现身说法，介绍自己利用图书馆的心得、经验以及取得的成果，并向读者颁发“读者成果奖”、“读者贡献奖”等，这对吸引读者利用图书馆多读书、读好书起着不可低估的作用。

三、改进和完善县级公共图书馆服务的对策

1.适应时代需求，利用数字化服务手段，扩大服务的范围和时间

数字时代的来临意味着县级公共图书馆也必须紧紧跟上时代的步伐，扩大服务范围，从实体服务走向虚拟服务，加强数字化进程对于经费极为紧张、专业人员极为匮乏的县级图书馆来说，简直不异于“赶鸭子上架”，所以只能在各项条件不完备的情况下，以推进现有的“全国文化信息资源共享工程之中心”和街道、社区“基层服务点”为基础，以自动化管理、计算机服务为实现数字化服务的第一步，培养技术人才，增加数字馆藏，积极争取政府的大力支持，努力推进数字化进程。实现网络化服务体系，努力构建通借通还，协助街道、社区做好图书室、图书服务点的建设和发展，可以建成县级公共图书馆自己的服务网络，将基层图书室作为分馆，实行一卡通服务，也相应扩大了服务的范围。

2.适应社会需求，做好延伸服务

英国提出图书馆的发展定位：图书馆不仅要体现自由、平等、民主的服务理念，还要扮演着提高社会阅读水平及提供终身学习技能的角色，图书馆应该在既有功能上再发展完善，体现公共价值并提供独特性服务，与社会其他部门形成合作互补关系。这就要求县级公共图书馆必须适应广泛的社会人群对提升阅读水平、社会教育的需求，举办各类宣传活动，釆用图书展览、社区图书业务辅导、各类讲座及群众性读书活动的形式，向读者推荐优秀读物、指导读者阅读，倡导“多读书，读好书，会读书”的良好氛围。与此同时，呼吁社会积极参与到县级公共图书馆服务中来，志愿者、基金会、热心企业等都有助于县公共图书馆服务的经费来源和人力资源，促进良好的循环机制。

3.适应读者需求，创新服务手段

切实了解读者需求是县级公共图书馆的服务的重中之重，这对县馆提升服务起到至关重要的作用。以问卷调查、设置建议箱、网站读者互动等形式，了解读者使用图书馆的目的、經常使用文献的类型、希望得到纸质型还是电子类型的文献资料、最喜欢图书馆哪项服务等内容，对县级公共图书馆读者群众的需求进行归纳和分析，在馆内和网站设置“读者推荐釆购书目”等内容直接根据读者需求增加馆藏量，让读者参与到文献建设中来，提高资源利用效率，提高读者满意度。坚持“以人为本”，主动了解读者的需求，直接根据读者的建议和意见调整服务内容，创新服务手段，读者既是图书馆服务的检验者，又是提升图书馆服务的智囊团。

4.转变传统服务观念，走多元化信息服务

拓展资源共享服务。单个图书馆的资源始终有限，在新世纪，实现资源共享成为公共图书馆追求的重要目标。远程通讯技术和网络技术的普及应用，各种新技术的不断涌现，使馆际共享已经发展成为现实，各图书馆通过资源共享服务除了面对“本馆读者”外，更多的是网上读者，他们可以不必再去图书馆而是在家中、办公室通过网络得到图书馆的各种信息服务，不仅能为读者提供更加准确及时的文献信息，甚至可以提供日常工作、学习和生活的有关信息，满足人们的信息需求。

5.开展网上咨询服务。咨询服务是现代图书馆工作中的重

要环节。网络环境下，读者可以通过互联网的检索引擎和数据库查找所需信息，由于信息来源的广泛性，多样性和无序性，使读者很难辨别信息的内在质量。因此，承担网上咨询服务的馆员要根据读者需求按主题从各种数据库中收集尽可能全面的信息，加工成一个新的信息数据库，通过网络终端提供给读者。这种咨询方式将成为公共图书馆读者服务工作的主要内容。

四、结语

经济社会的发展，离不开人的素质。社会教育是公共图书馆的重要职能，公共图书馆是公民终身教育的重要场所，必须重视公民的素质教育。公共图书馆面向社会公众，社会的需求就是公共图书馆的职责。公共图书馆除了为公民提供学习场所与文献资料外，还可满足公民谋求自主择业、获得更大发展空间的需要。可以举办各种培训班，提高公民的科学文化素质，帮助他们掌握一定的外语知识和计算机知识，帮助了解国外市场息动态以及文化习俗等；公共图书馆只有深入经济建设、生活学习乃至种种与生存密切相关的领域，帮助人民切实解决实际问题，才能提高人们对公共图书馆的认识，提高公共图书馆的地位，使人们逐渐离不开图书馆。

参考文献：

[1]张冬吉：网络环境下公共图书馆读者服务工作初探.理论观察，2013，2.

[2]李学民：拓展公共图书馆读者 服 务 的 新 领 域 .图 书 馆 论坛，2013，4.

[3]阴志红：谈公共图书馆读者服务工作质量的提高.四川图书馆学报，2014，2.

[4]蒋焕琴：对新时期公共图书馆读者服务创新的几点思考.图书馆，2013，3.