社会管理创新视域下基层群众工作的探索与实践——以桂林市七星区五通社区为例

杨翰美

习近平同志曾明确指出，群众工作是社会管理的基础性、经常性和根本性工作。如何把党的十八大报告提出的“要围绕构建中国特色社会主义社会管理体系，加快形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会管理体制”和党的十八届三中全会提出的“完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化”确立为全面深化改革的总目标的顶层设计落地生根，并且取得良好的绩效，关键是要把群众工作放在首位。各地实践也充分证明，加强和创新社会管理，必须牢牢抓住群众工作这一根本，把创新群众工作方法放在突出位置，要着力激活基层党组织做好群众工作的能力。广西桂林市七星区五通社区从实际出发，对这个问题进行了有益探索，在工作思路和方法上具有鲜明特色，在实际效果上深受群众欢迎。

一、群众工作是社会管理的基础性经常性根本性工作

在新的形势下，要把中央加强和创新社会管理和推进国家治理体系和治理能力现代化的决策落到实处，关键是把两者同做好群众工作紧密结合起来，深入研究新形势和新任务的发展变化对群众工作提出的新要求，积极探索加强和改进群众工作的新途径新办法。因此，创新群众工作方法，做好群众工作，是当前加强和创新社会管理的需要，是推进国家治理体系和治理能力现代化的需要，更是巩固党的执政地位、密切联系党和人民群众血肉联系的迫切需要。一是做好群众工作是推进国家治理体系和治理能力现代化的需要。党的十八届三中全会提出，推进国家治理体系和治理能力现代化是全面深化改革的总目标。国家治理体系涉及社会管理的方方面面，必然涉及党的群众工作。治理的根本要义是多元主体参与，政府、社会，特别是广大群众的参与。因此，实践中推进国家治理体系和治理能力现代化，客观上要求基层干部提高新形势下群众工作的能力，不断丰富群众工作科学理念，适应现代社会发展的时代需要，推进群众工作朝着民主化、法治化、文明化、科学化的治理方向发展[1]。二是做好群众工作是加快推进社会管理体制形成的着力点和突破口。社会管理主要是对人的服务和管理，包括协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公正、应对社会风险、保持社会稳定等方面，说到底就是做群众性工作。习近平指出：“一切社会管理部门都是为群众服务的部门，一切社会管理工作都是为群众谋利益的工作，一切社会管理过程都是做群众工作的过程。”[2]只有让群众真正认识到提高社会管理工作的意义，并自觉地参与到社会管理工作中来，才能切实提高社会管理工作的成效。

二、桂林市七星区五通社区创新群众工作方法的探索与实践

社区是社会有机体最基本的单元，是宏观社会的缩影。社区基层组织是党和政府服务群众的“前沿阵地”。提高基层社区党组织做好群众工作的能力，是加强和创新社会管理的重要路径选择。桂林市七星区五通社区创新了“五步为民工作法”（以下简称“工作法”）。该工作法是以党建工作为抓手，以社区党组织为核心，以为民服务为落脚点的工作方法，以 “了民需”、“聚民力”、“理民事”、“解民忧”、“凝民情”五个为民服务的递进步骤为轴线，进一步创新社会管理方式和提升基层党组织做好群众工作的能力，在社区营造了良好的“为民务实清廉”的良好氛围。其具体做法如下：

（一）创新密切联系群众方法，“三走访三登记”了民需。社区通过“三访”和“三记”全面了解社区居民的所思、所需、所盼，为更有针对性地开展好工作，打下坚实的基础，真正做到“有的放矢”。

1.“三走访”是指无事随访、重点走访和急难必访。“无事随访”是指社区居干和社区工作骨干对辖区住户进行分片包干，采取“串门”的方式，了解居民情况，征询居民意见；“重点走访”是指针对辖区居民中的困难家庭、孤寡病残等进行重点走访，动态掌握他们的思想情绪、生活状态和需求情况；“急难必访”是指社区有突发情况、邻里纠纷、家庭矛盾等，社区居干和工作骨干在第一时间到访，在调矛盾、解难题、送温暖上发挥“第一梯队”的作用。

2.“三登记”是指民情登记、民意登记、民事登记。“民情登记”是指对社区党员和居民的基本信息资料实行电子化档案管理，建立居民信息库，做到“册清帐明”，方便适时调用；“民意登记”是指通过在居民小区、重点路段设置“社区服务意见箱”，开通居民议事QQ群、服务热线等方式，收集居民的需求和意见，并采取有效措施逐一解决；“民事登记”是指在服务居民的过程中对居民需办理的事项进行一一登记，建立好台账，落实责任人、办理时限、完结时间。

（二）创新社会协同方式，“三联合三带动”聚民力。尊重群众主体地位，激发群众创新活力，用好群众正向能量，无疑是加强和创新社会管理的重要举措。五通社区着重通过“三联”发挥社区内其他组织的能量，“三带”整合群团等组织的资源，凝聚起社区工作的强大合力。

1.“三联合”是指社区联合志愿者队伍、辖区单位及物业和业主，有效服务党员和居民，构建社区区域化党建格局。一是联合志愿者队伍，并制成《社区志愿者服务卡片》分发到居民手中，将志愿者服务与居民需求“无缝对接”。二是联合辖区单位。社区积极联系辖区成员单位，建立定期工作通报制度、联席会议制度和资源共享制度，形成齐抓共管的工作局面。三是联合物业和业主。定期召集业主委员会、物业公司联席会议，组织开展“文明小区”、“文明楼栋”、“党员示范户”等创建活动，建立社区、物业、业主三位一体互促互融的工作机制。

2.“三带动”是指社区党组织带动工青妇组织、社会团体、活动团体共同参与到社区和谐建设中来。一是带动工青妇组织。在充分发挥社区党组织和党员主观能动性的基础上，带动社区工会、共青团、妇联组织在社区全面建设工作中的积极作用，为社区建设出力。二是带动社会组织。对辖区内的社会组织进行摸底调查，并积极协调，全面整合，明确相应的职责，安排相应的任务。三是带动活动团体。组织党员发起并积极参与到群众性的健身群、舞蹈队、摄影会等健康向上的活动团体中，担任召集人和骨干，在活动中凝聚群众、教育群众和管理群众。

（三）创新基层管理体制，“三议事三公开”理民事。加强和创新社会管理，需要改变过去的“群众被管理、被教育、被组织”的传统认识，不断提供和拓宽公民正常参与的途径和渠道，创造公民参与社会管理的载体，真正让群众成为管理主角。五通社区通过“三议事三公开”民主议事和公开的办法规范居民自治的内容、形式和效果，真正实现了公民自我管理、自我教育、自我监督、自我服务。

1.“三议事”是指社区“两委”班子议、党员大会议、居民（代表）会议的步骤来管理社区的相关事项。一是社区“两委”班子议。针对社区规章制度、奖惩措施等事项，组织社区“两委”班子成员充分讨论和论证，表决形成商议意见，重大问题邀请专家或驻社区干部参加。二是党员大会议。针对党内重大事项需提交党员大会讨论审议，同时组织党员深入到居民和群众当中，做好宣传和解释工作。三是居民（代表）会议议。对社区特别重大事项，在社区党组织领导下，召集居民代表会议或居民会议讨论表决。

2.“三公开”是指通过提议事项公开、决议结果公开和办理结果公开的办法监督社区事项的办理情况。一是提议事项公开。经研究通过的提议事项和初步办理意见或实施方案，由社区党组织在提交社区“两委”会商议前3天在公开栏上公示。二是决议结果公开。经居民代表会议决议通过的事项和决议结果，在公开栏上公示。三是办理结果公开。决议事项在社区党组织领导下由居委会组织实施，实施结果及时向全体居民公示。

（四）拓展为民服务渠道，“三平台三服务”解民忧。加强和创新社会管理，需要整合社会资源，拓展为民服务渠道，增强基层社区服务群众的能力。五通社区通过搭建三个平台和做好三项服务，促进社区和谐。

1.“三平台”是指网络理事平台、城事居办平台、矛盾调解平台一是网络理事平台。社区依托QQ群、网络论坛及人事、民政、计生等专业网络平台，引导居民通过网络互动，构筑居民自治的网上理事平台。二是“城事居办”平台。社区将居民需办理的大小事项进行集中梳理，对本级事务制定工作规范和办结时限；对上级事务，则由社区指导居民到上级单位或部门办理或打包代办。三是矛盾调解平台。社区建立以“法律调解中心”为平台的家庭矛盾和邻里纠纷调解机构，将家庭矛盾的调解作为保持社区稳定的首要工作来抓。

2.“三服务”是指通过政务理事服务、关爱帮扶服务和志愿者菜单服务构筑社区全方位服务居民的层级体系，使居民的生活更加安全、便捷、舒心。一是政务理事服务。向居民发放 《社区便民服务册》、开通“社区为民服务网”和建立“群众事务受理站”等，实行一站式、组团式服务。二是关爱帮扶服务。重点针对社区的困难人群提供服务，整合社区居干、党员、志愿者等多方力量，与社区困难群体结成帮扶对子，实行“一帮一”、“多帮一”的工作格局。三是志愿菜单服务。将志愿服务的种类、人员、时间、联系方式等制成《志愿者服务菜单》，向居民公布，有需求的居民可以“点单服务”。

（五）搭建多种活动平台，“三活动三融入”凝民情。鼓励基层群众参与到社区管理和服务中来，广泛开展社区群众便于参与、乐于参与的各类活动，有利于促进社区和谐。五通社区结合实际，开展“三活动三融入”活动，提升了居民素质，增进了居民群众感情的交流，促进了社区和谐。

1.“三活动”是指通过宣传教育活动、娱乐健身活动、节庆纪念活动增进邻里感情，缩短居民之间距离。一是宣传教育活动。通过推广“物语”教育、开办居民道德讲堂、开展“身边的道德模范”的评选表彰等活动，全面提升居民的道德素养和文明层次。二是娱乐健身活动。规划场地，安排骨干，积极发动居民参与群众性健身锻炼和文化娱乐活动，增强居民的身体素质，提升居民的生活质量。三是节庆纪念活动。以增进邻里感情为重点，通过节假日开展“邻里节”、“百家宴”、“亲子游园”等节庆活动，拉近邻里之间的距离、营造社区和谐氛围、增强“居民自治”和“社区共建”的意识。

2.“三融入”是指社区党员干部融入群众活动，融入当地民俗，融入群众事务，既是参与者，更是组织者。一是融入群众活动。社区培养文体活动人才，为群众活动创造条件，并全面参与其中，起到引导、协调、互动的作用。二是融入当地民俗。社区根据当地民俗特点，组织相应的活动，社区党员干部积极参与，融入群众当中去。三是融入群众事务。社区是居民自治组织，社区党员干部要当参与者和促进者，与群众一起议事、定事、办事，做群众事务的热心人。

三、思考与启示

毛泽东同志曾把群众工作方法形象地比作“桥”和“船”。随着社会的发展变化，一些传统的工作方法作用已不明显，在如何“过河”的问题上必须与时俱进、加强创新。桂林市七星区五通社区探索实践的最大亮点是以基层党组织为核心，创新群众工作方法，带动社区社会管理创新，既实现了基层党组织自身的创新，增添了基层党组织自身的活力，又带动了基层社会管理创新和新的社会管理体制加快形成。其成功经验的思考与启示如下：

（一）坚持以人为本,创新群众工作理念。人民群众是人类社会发展的决定性力量。充分相信群众，紧紧依靠群众，是我们党事业成功的根本保证。创新社会管理，做好群众工作，必须坚持以人为本、执政为民，切实贯彻党的全心全意为人民服务的根本宗旨，不断实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。如五通社区把工作的全部重心都放在居民群众身上，想群众之所想，急群众之所急，以群众的愿望和要求调整和安排工作，掌握第一手 “民情”，想方设法聚“民心”、管“民事”、解“民忧”，真正做到了“以民为本”，与群众建立了深厚的鱼水情。五通工作法的核心就在于“以民为本”。他们想群众之冷暖，急群众之疾苦，帮群众于危难，为做好工作奠定了坚实的群众基础。“树立以人为本的思想理念就是要将人民群众作为工作主体,一切为了人民群众,一切依靠人民群众。”[3]只有以这样的价值取向和思维方式创新群众工作方式方法，才能不断加强和改进群众工作，才能在创新社会管理、服务群众、化解民忧中不断增强党的凝聚力。一要与群众直接接触，进行面对面地谈心，交流情况，沟通思想，了解群众的所思所想所需所盼，熟悉群众心理，把握群众的思想脉搏。二要换位思考，站在群众的角度想问题，作判断，设身处地为群众着想，自觉地把群众意愿作为“第一信号”，把群众富裕作为“第一目标”，把群众难题作为“第一抓手”。三要做到思想上尊重群众，感情上贴近群众，工作上依靠群众，拉近与群众的距离，消除与群众的隔阂感，构建融洽的党群、干群关系。正如毛泽东同志所指出的：“一切群众的实际生活问题，都是我们应当注意的问题，假如我们对这些问题注意了，解决了，满足了群众的需要，我们就真正成了群众的组织者，群众就会真正围绕在我们周围，热烈地拥护我们。 ”[4]

（二）完善诉求表达机制，确保表达渠道畅通。“源头治理是治本之举。矛盾化解在小、化解在萌芽，是低成本管理社会的前提。”[5]疏通民众诉求渠道，真诚倾听民众意愿，是化解社会矛盾的有力武器。正如马克思所言：“发表意见的自由是一切自由中最神圣的，因为它是一切的基础。”[6]自由畅通的诉求渠道，是我们党和政府是否能及时准确地了解民情民意的重要途径。因此，建立矛盾各方面的协商协调机制，正确反映和协调各种利益诉求，兼顾各方面群众的关切，确保各种利益表达渠道畅通，是做好群众工作的前提和基础。五通社区多措并举，尽可能地与居民群众平等沟通、协商协调，教育引导，把矛盾化解在源头，实现了“六零”（零上访、零纠纷、零发案、零犯罪、零吸毒、零邪教）社区。由此可见，倾听民众声音，需要我们基层组织的党员干部，站在群众的立场上，带着感情去倾听，设身处地地为群众着想，真心实意地去解决问题。对于一些历史遗留问题，一时找不到法律政策和事实依据来解决的，一定要做好耐心细致的解释工作，切忌简单粗暴的工作作风。

（三）加强教育培训，大力提高基层干部素质。

群众工作依赖于有效的机制和模式，其中“人”是最关键的因素，基层干部作为群众工作的主体，对做好新时期群众工作起着关键作用。首先，要切实加强思想教育，提高党基层干部密切联系群众的自觉性。只有始终牢记党的宗旨，坚持一切从人民群众的利益出发，坚持以广大人民群众的根本利益为最高标准，才能从根本上做到密切联系群众。为此，要在广大基层党员干部中深入开展马克思主义群众观点和党的群众路线的教育，提高领导干部、特别是基层干部的责任意识和奉献精神。其次，要切实提高广大基层干部做好群众工作的能力和水平。大量的群众工作是由各级党员领导干部，特别是广大基层领导干部在深入基层群众的实践中完成的。能否提高基层干部做群众工作的技巧与艺术，很大程度上影响了新时期党做群众工作的实际成效。要掌握做好群众工作的本领和方法，不断提高基层干部了解社情民意的能力、把握和执行政策的能力、善于做思想工作的能力以及处理突发事件的能力。具备了这些能力，广大基层党员干部才能够把为人民服务的满腔热情化为实际行动，才能够使群众工作收到应有的效果。

（四）创新体制机制，切实加强基层党组织建设。党的基层组织是党在社会基层中的战斗堡垒，是党的全部工作和战斗力的基础。基层党组织是做好群众工作的基本力量，在创新社会管理，推进社会治理能力现代化中，群众工作中发挥着至关重要的作用。基层党组织是最直接的组织者，基层党员干部是最基础的落实群体。党的基层组织直接面对群众，处在做群众工作的第一线，基层组织的战斗力和基层干部的素质对做群众工作起到关键作用。一是要加大基层政权建设的力度，切实解决好部分基层组织瘫痪或者半瘫痪的问题，不断巩固党的执政基础。要建立健全基层党组织领导班子建设，严格贯彻民主集中制，不断提高基层党组织班子成员的思想政治素质、工作水平和业务能力。二是要从政策、制度、机制上建立“人往基层走、钱往基层流、干部从基层出”的正确导向，激励广大干部扎根基层、融入群众，真正做到情况掌握在基层、问题解决在基层、矛盾化解在基层、工作推动在基层、感情融洽在基层。

[1]施凯.党的社会工作导论[M].上海:上海人民出版社，2006.

[2]习近平.群众工作是社会管理基础性经常性根本性工作[N].人民日报，2011-02-24.

[3]阳国亮.纪念中国共产党成立90周年党建研讨会论文选编：下册[M]﹒北京：党建读物出版社，2011．

[4]中共中央文献委员会﹒毛泽东选集：第1卷[M]﹒北京：人民出版社，1991．

[5]吴正金.关于加强和创新社会管理的若干思考[J].经济研究导刊，2012，（31）.

[6]马克思恩格斯全集：第 11卷[M]﹒北京：人民出版社，1995.