基层公共图书馆服务创新研究

缪 勤，华 杰

（金陵图书馆分馆部，江苏 南京 210019）

0 引言

随着信息技术的快速发展，用户信息获取环境发生了深刻变化，曾经在信息服务过程中扮演重要角色的图书馆的地位被不断弱化，尤其随着网络资源的极大丰富，搜索引擎大行其道，成为用户信息获取的主要途径，在此背景下，包括公共图书馆在内的图书馆行业如何调整服务策略和内容，开展服务创新，提供用户满意的信息服务，成为图书馆人不得不认真考虑的问题。

1 基层公共图书馆服务创新的必要性

公共图书馆是区域重要的文化和信息服务中心，集中体现着区域文化特色，在传播知识、开展文化活动、推进文明社会建设过程中扮演着重要角色。然而，随着服务环境的变化，用户信息需求越发呈现个性化和专业化特点，公共图书馆的服务质量危机日渐显现，主要表现在：（1）服务意识不强。图书馆行业始终把用户需求作为自己工作的出发点，然而公共图书馆，尤其是基层公共图书馆相较于高校馆和科研馆，用户至上的服务理念尚未落到实处，馆员的服务热情有待提高，工作内容和形式较单一，组织绩效考核中也尚未体现服务意识相关的考核指标。（2）馆员服务能力有待提升。图书馆服务质量的高低直接取决于馆员的服务能力，而基层图书馆在人力资源建设方面总力不从心，由于各种历史和现实的原因，馆员的总体水平不高，专业技术人才，尤其是专业信息服务人才极度匮乏，这也影响了服务的效率。（3）服务的便利性有待提高。基层公共图书馆应是用户最方便使用的文化服务场所，然而，由于大部分基层图书馆馆舍陈旧，资源更新速度慢，设备老化，缺失标准工作流程，在用户使用的便利性上大打折扣，从而造成用户到馆数量和资源利用率的低下。（4）信息技术尚未广泛应用。信息技术的快速发展极大推动了用户信息获取模式的转变，包括SNS、微博、微信在内的Web2.0 技术的快速发展，要求图书馆必须顺应潮流，能基于网络开展服务营销和推广，而基层图书馆限于资金和人力等条件的制约，新技术的应用是软肋［1］。正是由于基层公共图书馆的服务问题凸显，使得图书馆服务创新显得尤为重要和迫切，为提高图书馆资源利用率、满足用户日益增长的信息服务需求、提升图书馆服务质量，图书馆必须深刻认识网络环境背景下信息服务面临的机遇和挑战，开拓思想，大胆创新，积极利用新科技、新技术，推动新一轮的服务创新和转型发展，多途径、多领域地探寻服务创新的改革实践方式。

2 基层公共图书馆服务创新策略研究

2.1 强化文化服务功能

公共图书馆作为区域文化名片之一，理应集中体现一座城市的文化底蕴，因此，公共图书馆必须强化文化服务功能，发挥其在区域文化活动中应有的作用。目前，公共图书馆往往是区域性的建筑标志，尤其是各地建设的新馆舍，无论是建筑特色还是空间布局，都会给用户留下深刻的印象，这也为其开展文化活动提供便利。基层图书馆应充分利用自己的馆舍优势，打造包括文献展览、阅读讲座、科普讲堂、图书推荐等在内的一系列活动，也可以和艺术中心、中小学、教育机构合作举办文化活动，吸引用户参与，有效宣传和推广图书馆服务，将图书馆打造成区域文化活动中心。基层公共图书馆不仅要强调文献信息资源的服务，更要彰显其文化创意服务价值，通过创新性文化活动、文化项目的设计满足用户多元化的知识文化需求，实现图书馆服务的创新创意［2］。

2.2 突出服务的便利性

为加强基层公共图书馆和读者的联系，提高资源利用率和读者到馆量，图书馆应在服务的便利性上大做文章：（1）图书馆可以在居民生活区或人流密集区设立流动图书车或连锁店式的图书借阅点。在流动图书馆服务过程中需要注意3 点：一是服务时间。流动图书馆的服务时间可以跟馆舍服务时间错开，将服务时间安排在用户下班或假日期间，这样尽可能延长图书馆的服务时间，拓展其服务空间。二是文献更新。为提高资源利用率，图书馆应加强流动图书资源的更新，保证流动图书馆的资源质量，提升服务效果。三是设计流动图书馆形象。流动图书馆应是社区文化服务的亮丽风景线，流动图书馆应统一设计外观标识，方便用户识别；规范服务流程，提高用户满意度。（2）将图书馆的网络咨询窗口开到或链接到城市或区域热门论坛或网站上，方便用户与馆员的交流，便于用户及时获取自己想要的文献信息。图书馆通过与用户的广泛交流，才能不断把握用户变化的需求，设计服务内容，满足其文化需要。图书馆跟用户的交流也是自我学习的过程，能让图书馆及时了解用户使用的新技术和新工具，从而基于用户喜好，推广和开展服务。（3）与城市文化活动相结合，推出便利服务。公共图书馆应结合城市的文化活动，比如博览会、运动会、文化节、音乐节等，通过相关资料和资讯的收集、整理，及时向用户宣传文化活动，方便用户获取相关知识和资讯，在用户收获满意的同时，也极大地推广了图书馆，实现了图书馆服务的有效营销。

2.3 充分利用信息技术

信息技术极大地推动了数字图书馆的建设和发展，信息化程度也成为衡量一个图书馆发展水平及现代化水平的重要标志。公共图书馆应把握信息技术发展趋势，积极引入服务过程中，提高服务质量。首先，公共图书馆应借力信息技术开展数字资源建设，逐步降低纸本资源的采购比例，提高数字资源和多媒体视频资源的采购力度，通过参与区域联合采购、自有资源数字化等方式，逐步完善馆藏建设［3］。其次，图书馆应构建功能完备的服务网站，通过网站揭示图书馆的资源结果和服务内容，搭建用户与图书馆沟通互动平台，通过网络导航、使用指南、常见问题等实用性功能模块，指导用户方便、快捷地使用图书馆电子文献服务及其他服务。再次，构建以参考咨询服务为主导的虚拟解答平台，通过直接加入区域性、国家性图书馆参考咨询联盟的形式，为用户提供在线即时性的参考咨询服务。最后，将SNS、微博、微信等Web2.0 技术融入信息服务过程中，打造用户知识分享和交流平台，鼓励用户自助服务，提升图书馆的服务能力。

3 结语

随着科技的发展，人类社会知识载体形式发生了天翻地覆的变化，电子信息资源越来越受欢迎，传统图书馆的藏书服务、知识服务角色悄然发生改变，移动互联网、移动终端设备的发展使得人们可以随时随地、方便快捷地获取自己所需的各项信息。在此背景下，图书馆只有转变服务理念，创新服务方式和服务手段，才能提升图书馆的服务水平，推动图书馆事业整体发展。

［1］公共图书馆服务危机现状及策略分析［EB/OL］.［2013-12-20］.http://www.xueshuqikan.cn/view.php?tid=9022&cid=213.

［2］公共图书馆应该在创新服务模式和提升服务水平上下功夫［EB/OL］.［2013-12-20］.http://www.bjdclib.com/dclib/specialrec/gytd/thesis/201307/t20130708_142307.html.

［3］胡海鹰.大数据趋势下数字图书馆的服务创新策略［J］.图书馆工作与研究，2014（4）：27-29.