基于“五Z一线”的视角探讨保险从业人员教育问题

张代军

一、何谓“五Z一线”

所谓“五Z一线”，即旗帜（qi zhi）、体制（ti zhi）、组织（zu zhi）、机制（ji zhi）、配置（pei zhi）和路线，通常被运用于系统性地认识一家企业的经营管理活动。

对保险经营机构而言，“旗帜”是指保险机构或其员工从事保险经营管理活动的理念、价值观、行动纲领、发展规划等具有导向、凝聚、激励功能的精神财富。广义的“旗帜”是保险经营机构及个人从事保险经营管理的核心文化；狭义的“旗帜”是指人们对从事保险经营管理活动最根本的认知。“体制”是指保险经营机构与其职能机构或其管理主体的权限设置及其形成的制度模式，是保险经营管理组织形式的总体架构。“组织”是指保险机构自身及由其所设立的保险职能机构、部门或团队。“配置”，广义的保险经营管理配置即为保险人力资源、物力资源、财力资源、经营管理模式、保险技术等资源的开发与利用。狭义的保险经营管理配置即为保险组织人力资源配置。在此主要是指狭义层面上的保险机构人力资源配置。“机制”主要是指保险经营机构的决策、监督、运行三大治理机制。“路线”即为保险经营管理组织的发展路线，是指实现保险经营管理组织期望目标的轨迹和路径。

系统性认识“五Z一线”主要有两方面意义。一是有助于人们对保险经营管理形成较为系统的认识。保险经营管理无论是理论，还是实务，涉及面广、内容丰富、知识含量高。保险组织所拥有的资源既有有形的物质资源（如固定的经营场所、设施设备等），也有无形的精神资源（保险文化、保险技术等），但对于保险组织总体而言，其经营管理理念、经营管理体制、保险组织内容与形式、保险组织治理机制、人力资源配置与发展路线几乎涵盖保险组织所有资源，保险经营管理活动的实质就是对保险组织所拥有的资源实现优化配置。因此，通过“五Z一线”视角有助于人们对保险资源配置活动有一个较为全面的了解和较为系统的认识。二是有助于人们正确对待保险经营管理。识别保险经营管理“五Z一线”需要对其要素构成及相关概念给出明确的界定与说明，同时，在梳理保险经营管理“五Z一线”过程中，运用经济学、管理学、保险学、金融学等基本原理与创新理论，对支撑该系统认识的观点给予具有说服力的科学论证，理清保险经营管理及其相关事物之间的相互关系和保险经营管理的基本脉络。

因此，借助“五Z一线”环环相扣的各要素及其构成，可系统地掌握保险机构用人标准与要求，可及时诊断人力资源配置状态和存在的问题，并能够给出具有针对性的改进措施，确保人员教育培训客观务实，实现人力资源配置合理与优化。如何营造和维持保险优质服务常态化，关键取决于保险从业人员能否全身心地投入以及开展保险服务的能力与水平，而这又与保险从业人员身心健康息息相关。追求保险从业人员身心健康是保险经营管理的出发点和归宿点，是本文的基本观点。

二、以“五Z一线”各要素为视角的探讨

基于“旗帜”视角的探讨。保险的稳定器、安全网，或者说风险分摊、经济补偿或给付等基本职能的有效发挥，归根结底受制于保险经营理念或价值取向。如果在明确保险“旗帜”方面忽视保险活动相关者的应得权益，保险业又怎能基业长青。保险是什么？通俗地说，保险就是提供“经济保镖”服务，这是保险生存的根本所在。那种保费为王、讲究话术、无视被保险人客观的风险保障需求、只追求保险人自身最大利益的价值导向，即使披挂上经济保障的“盔甲”，也无法让客户真正满意。因此，无论是保险经营理念还是管理理念，都应旗帜鲜明地强调保险经营须以尊重被保险人、债权人、公司员工及其他利益相关者应该享有的权益为前提，实现其股东权益或公司利益最大化。

保险“旗帜”的理解与认识需要一个养成过程，不同阅历的人对此理解不尽相同，因此不能强求保险公司员工或保险活动利益相关者对其的理解一步到位。由于保险“旗帜”的内涵与外延并非一成不变，它本身也受到周边环境与发展的影响，也存在一个逐步成熟的过程。

在保险“旗帜”的教育中，教育主体应该了解本领域前沿的文化主流，提炼其精华部分，在此基础上结合保险教育对象发展的客观需要，有选择地传授和教化。为便于学员理解和运用，可以运用典型案例或比较成熟的范例，尽可能消除学员被理解、被消化的教育窘境，同时，教员和教育团队自身专业素养与教学水平也要不断提升。

基于“体制”视角的探讨。体制作为保险机构内部经营管理者权责边界划定及行为范式要求，是从事保险活动长期磨合的产物，是替代市场配置保险资源的组织模式。体制不应成为保险经营管理者的枷锁，而应该是尊重和解放保险机构员工的平台。制度模式的设计应符合经营、管理及操作层能力及其潜能的开发与利用。对保险机构员工权责的分配既要考虑个人才能发挥与施展，也要考虑保险机构经营管理的客观要求。现实中，往往不能较好地兼顾两者的利益诉求，而是过多地考虑保险公司利益，束缚或压抑公司员工的主体性（齐善鸿、孟奕爽、曹振杰，2011），过分强调个人服从组织、员工服从股东，小股东利益被输出，或股东应得权益被经营者压榨，等等。

体制生成或设计应符合保险经营管理之道，保险从业人员身心发展规律又与保险经营管理之道相互依存，密不可分。如果保险从业人员的行为轨迹偏离保险规律，对本人而言，注定会遇到一系列不必要的困难或磨难；对公司而言，轻者导致公司牺牲效率或造成损失，重者造成公司破产倒闭或被兼并。

在涉及保险制度方面的教育中，应让公司员工意识到公司每个成员都是公司制度框架体系内的要素资源，遵守公司制度有助于自身身心发展，探索发现员工身心发展规律也有助于遵循保险经营之道。为保证公司制度模式客观务实，公司所有员工都有义务参与公司制度的变迁与改革。

基于“组织”视角的探讨。保险组织作为保险机构的有机构成，是维持其生存发展的必要支撑。保险公司各部门或其具体职能单位与保险公司总体的制度模式应融为一体。健全的组织体系应符合公司效率与效益要求。

相对独立的保险组织，其成员之间互为依托，其合成的经营或管理能量应大于单个成员所拥有的能力。个体一般总是存在这样或那样的相对不足，组织或团队可以做到近乎完备，这也正是组织存在的必要所在。组织成员为了一个共同目标融为一体，彼此之间互为左膀右臂。

组织与组织之间同样也是互为依存的不同单位，各自边界并非泾渭分明，组织体系中的每一单位犹如汽车的零部件，车辆运行中任何一个部分存在问题都会牵连到其他单位甚至造成车辆报废。保险教育需要强调保险从业人员的大局观。组织内部成员之间需彼此关心，注重情感交流与沟通，管理工作或业务开展应相互协调、相互扶助。不同部门之间员工尤其是部门负责人之间要保持必要的联络与沟通，确保保险公司整体运行有条不紊。

基于“配置”视角的探讨。定岗定责，什么样的人到什么岗位需要尊重客观。如果将保险公司所有员工比喻成一棵树，那么保险公司就是一个丛林，每一棵树都应该有各自的角色定位，有的可以成为立柱，有的可以成为栋梁之才，有的适合做地板或立面板材，等等。在人力资源配置过程中应尊重员工个人的兴趣与爱好，力求所有员工都能找到满意的岗位与工作。

当然，任何人在其职业生涯过程中并非都在“道”上。实际上，由于人的认知局限性，人们在生产或生活过程中常常会“跑偏”。在实际工作中追求完美只是一种理想状态，但要求保险从业人员保持求实严谨的工作态度是必要的。令员工满意的工作安排并非是无视公司岗位要求，正如前文所述，符合保险从业人员身心发展规律的保险公司经营管理之道是公司发展的必然选择。

在保险公司人力资源配置过程中时常出现员工个人利益与公司利益存在矛盾冲突的问题，对此，不能一味地强调个人利益服从公司利益。如果个人利益诉求是合理的，公司应当尊重员工利益，反之，如果个人利益诉求不客观或公司的正当利益受损，那么公司的利益就应当得到维护。当个别员工利益诉求可能影响到公司大多数人利益或危及公司生存发展时，应以大局为重。同样，后续处理也不要抱着侥幸或得过且过的心态，应本着科学态度进行反思，如果经过回味或经历一段时间之后，认识到事情处理方式不合理，应及时纠正。

基于“机制”视角的探讨。保险经营管理机制是保险公司的动力系统，是维持企业生命力的基础与保证。从保险公司治理角度讲，是指保险公司所有者与经营者以及所有利益相关者之间的监督与制衡机能的形成系统，主要包括决策、运行与监督三大机制。

在决策机制设计或形成的过程中，公司决策层的集体智慧及核心人物的领导能力固然重要，但也应清楚地认识到，要将所有与决策相关的信息看到、看透并不容易。为保证做出有说服力的决策，需要调动公司所有层面员工的积极性，同时也需借助外脑或其他社会信息渠道作为决策资源。广泛收集决策信息，利益相关者广泛参与，有助于多角度、全方位地观察与分析决策相关事项，据此作出切合实际的科学决策。

对企业这一有机体而言，机制无处不在，有牵一发而动全身的全局性机制，也有分布在企业神经末梢的局部性机制。激励机制可以说是一系列运行机制中最重要的机制之一。无论是全局性的还是局部性的激励机制的设计或生成，其适度性要求尤为重要。这里所说的适度性是基于被激励对象身心发展的适应性而言的。无论运用何种激励机制都应该关注被激励对象的接受能力和适应能力，而且这一关注应贯穿于保险从业人员的工作历程。如管理学领域较为著名的“鲶鱼效应”，从某种意义上来说，渔夫对沙丁鱼的激励方法并不科学，因为他关心的是到岸时沙丁鱼表面上的鲜活程度，而忽视了沙丁鱼整个生命历程的生存规律。在鲶鱼的生死追逐下，沙丁鱼过度恐慌和惊吓，它还是常态意义上的沙丁鱼吗？或者说，此时的沙丁鱼身心自由和快乐吗？劫后余生的沙丁鱼其身心健康还具有可持续性吗？在此典故中，渔夫无视沙丁鱼的切身感受，追求的是自身的最大利益。如果不能客观认识“鲶鱼效应”，很容易误导保险公司管理者利用这一理论对员工实施不恰当的激励。

任何行为主体精神和物质方面的范式达成，一方面来自于自律，另一方面来自外部约束。保险公司监督机制归根结底是促成保险公司既满足自身发展要求，保持优质服务常态化，同时又符合监管机构或社会针对保险行业生存与发展的期望。

基于“路线”视角的探讨。在保险“旗帜”的引领下，定期制定保险公司发展规划，明确发展方向与路径。保险公司实现阶段目标或终极目标的路线选择直接关系到公司运行效率。任何公司都期望选择符合自己生存发展条件的最优路径，然而，在一般情况下，保险公司实现其目标往往有多条路线可供选择。

如何能够选到一条较为理想的发展路线呢？这是任何一个行为主体都想得到的答案，同时也是一个难以解答的问题。笔者经常会问周边人这样一个问题，你是否认为你所走过的人生之路是最优之路？回答基本都是否定的。这意味着绝大多数人认为，可以根据自己以往的能力和条件选择更好的通往现在的人生路径。那么，事实上又为什么没能如愿呢？这是一个十分有趣的问题。人的身心发展规律既具有现实属性（空间属性），同时还具有时变属性（时间属性）。现实属性即为存在的事实，可以借鉴前人的经验总结进行行为修正。但对时变属性来说，人们的认知局限或其他资源条件的局限会让人们难以及时跟进。在实现保险公司或公司员工期望目标的过程中，应该时时刻刻注重当下的工作与生活。

三、结语

综上所述，可以看出“五Z一线”的各要素所透视的保险教育相关问题既具有各自特点，彼此之间又紧密相连。其中任何一个环节存在的问题都有可能直接或间接地与其他环节存在的问题形成互相影响。“旗帜”是保险教育问题的灵魂和根基，是贯穿于所有视角观测到的有关保险教育问题的认知理念或价值取向。全文倡导的遵循保险从业人员身心发展规律的保险经营管理之道，是传授或学习“五Z一线”系统性问题的方向标和解释与解决所有保险教育问题的基础与前提。