论中小型旅行社发展之策——以中南民族大学国际旅行社为例

周 宁

（中南民族大学 经济学院，湖北 武汉 430074）

近年来，全球旅游业快速发展，市场竞争白热化，使我国旅行社企业普遍感受到了威胁与挑战，国内中小型旅行社受到国际大型旅游集团的竞争压力和企业内部制度改革的双重压力。在中国现有的旅行社市场格局中，中小型旅行社在产业规模、产品设计、公司结构、人力资源管理等方面处于明显的劣势地位，严重影响到了国内旅行社核心竞争力的提升。

一、中南民族大学国际旅行社现状

湖北省拥有雄厚的旅游资源，自然景观异彩纷呈，是国内外旅游的重要集散和目的地，吸引着无数海内外游客。当前旅游业发展迅速，中南民族大学国际旅行社是经国家旅游局批准后正式成立的具有独立法人资格的旅游社团，经过几年的诚信经营，已经具有良好的口碑，当前主要经营国内外经贸考察、商务会议以及游客观光旅游接待等。为了让更多的人了解湖北，民大国旅充分利用民族地区旅游资源，对服务的要素、项目和旅游线路组合重建，扩大原有客源市场分额，积极开发新的客源市场。

中南民大国际旅行社秉承为师生服务宗旨，不以高额利润运营为目的，摒弃坊间购物团，以优质团与纯玩团为主，诚挚为师生、家长及外宾打造身心愉悦的快乐旅行与品质体验的金字招牌。此外，作为我校管理学院实习基地，民大国旅以经验丰富的管理团队锻炼、培养学生，提高学生旅游管理业务素质和就业竞争力。

国旅拥有较为丰富的经营资源和人力资源。旅行社聘请校外专业团队管理，经理等重职更是由具备十年以上旅游管理经验的人士担任。国旅招贤纳士，自筹办起公司依托高素质人才，形成多元化经营管理、品质化产品服务和集约化企业模式，初步形成高品质宽领域、多层次的旅游服务体系。公司已经拥有一支业务精通、管理严谨、追求质量的高素质营销、计调、导游旅游队伍，绝大数员工拥有深厚的专业经验，具备为旅游者提供热情、细致、高效、规范的服务。中南民族大学与铁路、民航以及全国各地旅行社和大景区建立了良好的合作渠道，开发了几百条特色旅游路线，并且与全球20多所大学有广泛稳定的学术文化交流，与英国伯明翰大学旅游与酒店管理学院、瑞士酒店管理学院签定了联合招生和合作办学协议。民大国旅依托学校雄厚的教育文化资源，充分利用有利条件，广泛招徕国际客源。公司已与国内外多家旅行社及有关行业部门建立了良好的合作关系，使客人到任何地方都可以享受到热情周到的服务。

二、中南民族大学国际旅行社面临的问题

近年来，中南民大国际旅行社受到旅游电商冲击、淡季影响等，旅游业务上利润下滑，这使得旅行社必须作出变革，以适应市场的需求。具体而言，旅行社目前面临以下主要问题。

1．缺乏品牌优势

当今旅游社普遍缺失品牌优势，经营产品单一，并且缺乏创新精神，管理陈旧，成本核算较高。旅行社主要经营国内旅游线路，缺少有特色产品及服务。另一方面，旅行社资金有限，经营深度不足，缺少自己特色的品牌效应，与大旅行社无法竞争。

2．企业管理落后

国际旅行社缺乏科学、现代的管理知识及财务制度，经营手段相对落后，经营成本较高，也很难吸引大量优秀而拥有丰富管理经验的管理人才。

3．定价问题

在定价方法上，中小旅行社普遍采取成本加定价法和竞争导向法，但是由于旅游产品同质化，降价成为竞争的唯一手段，从而导致竞争表成化，利润空间狭小。

4．外部风险抵御能力弱小

旅游行业具有对其他行业较强的依赖性，因而受到外界因素变量的干扰性很大。中南民大国际旅行社作为中小型企业，其市场也局限于湖北省，经营项目单一，涵盖率狭窄，抵御外部风险能力较弱。

5．消费者信任危机

在湖北省旅游局统计的数据中，中小型旅行社旅游投诉率比较高，旅游者对旅行社的信任度不高，尤其是对导游员信任度更低，旅行社信誉度关系到企业生死存亡，而信誉在很大程度上取决于导游服务人员服务质量。

6．服务展示问题

旅行社对于服务有形展示的重要性认识不足。首先对于所提供的服务缺少必要的物质环境展示，在企业形象标识﹑广告宣传﹑服务场所﹑服务合同﹑旅游用车等方面存在诸多问题。比如，旅游服务合同承诺旅游全程住宿三星级酒店，但是旅行社通常安排的酒店不是太旧就是地点太偏；在服务价格的展示方面，也常常不透明，隐藏自费项目和强制购物项目。

7．人才流失严重

旅行社缺失科学系统的人力资源管理和一支积极进取、专业高效团队，不能很好地开发和储备人才。高素质人才流动频繁，流失严重，致使旅行社服务质量难以提高，不能适应旅游活动发展需要，很难占有更大份额的旅游市场。

三、中小型国际旅行社的发展对策

随着外资独资、控股企业及国内强社、大社的业务扩张，中国旅行社生存空间受到进一步压挤。旅行社在强大对手面前，必须变革以求生存与发展。依据自身条件理清思路，适宜定位，抓住时机，尽早抉择是中小旅行社面临的重要任务。

1．走专业化经营

虽然中小型旅行社规模很小，但其本身具有机动灵活的经营特点。中小旅行社可以择机经营市场占有率低、大旅行社受自身规模限制不愿进入的新型发展市场。其次，在集团规模化、专业化的大旅行社面前，中小型旅行社应转变自己经营方向，规避大旅行社标准化经营的产品弱点，加大对市场细分，选择属于自己的特定人群，深度开发特色产品，形成专业市场与服务，迎合自己旅游者的特别市场要求。

2．强化内部管理

服务质量是旅行社发展永恒的主题。要运用先进管理手段健全完善规章制度，降低管理成本。建立“网络型组织结构”和专门职能业务部门，减少多层次管理附带的滞后性，使信息沟通更加迅速。财务方面要降低成本，提升服务质量。

3．加强诚信建设

旅行社应建立一个包括所有经理在内的所有员工的诚信档案，并分等级。对于诚信屡出问题的个人，旅行社管理者应予以重罚，严重者可与其解除劳务合同。

4．实现网络化营销

中小型旅行社应在本地及全国范围内实现网络化。可以借鉴国外的经验与代理制联合起来，将绝大多数的小旅行社改制为代理社，使其专门从事旅游产品代理销售，把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。

5．满足新兴旅游群体新需求

随着旅游市场日趋成熟和旅游者阅历增长，旅游市场出现一批新型旅游者。为此，相对于传统而言，要满足新型旅游者的独特选择旅游目的地、旅游方式多样、产品组合灵活、旅游服务重视个性等需求。

6．打造品牌

品牌不是一件外套，而是要和企业文化有机结合起来。而湖北省大多数旅行社不重视企业文化建设。旅行社企业其实很需要企业文化建设。服务产品的无形性和服务工作的特殊性，都需要企业的员工有着较好的服务理念和习惯。为建立品牌，中小型旅行社将从以下几个方面实施：（1）树立强烈的品牌化经营意识，主要针对学生特色游和年轻人自助游设立特色旅行路线；（2）强化品牌管理，提高品牌忠诚度，品牌管理应贯穿品牌营销实践的全过程。（3）建立有效的品牌传播控制系统，可结合旅行社已有的线上营销平台，也可在销售和消费过程中有意识地维护、传播。（4）加强特色品牌的保护，可采取注册产品商标的方式保护品牌。

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