基于知识螺旋的高校图书馆知识服务

石 慧

（太原理工大学图书馆 山西 太原 030024）

知识管理环境下，知识服务成为高校图书馆工作的主流和重心。知识服务是图书馆根据用户需求，从各种显性和隐性知识资源中有针对性地开发知识产品，并用来解决用户问题的服务过程。它是一种由用户目标驱动的、面向知识内容和解决方案的、贯穿于为用户解决问题工程的增值服务，具有专业化、个性化、交互性、智能化、综合集成化、自主创新性等特征［1］。目前，我国高校图书馆知识服务中普遍存在服务层次不够深入、服务模式单一、服务效果不明显等问题。本文试图从知识螺旋视角出发，探讨高校图书馆知识服务实践中的新思路。

1 知识螺旋理论概述

1958年，英国哲学家迈克尔·波兰尼（Michael Polanyi）在其著作《个人的知识》中，将知识分成显性知识 （Explicit Knowledge）和隐性知识 （Tacit Knowledge）。在此基础上，日本学者野中郁次郎（lkujiro Nonaka）与竹内弘高（Hirotaka Takeuchi）于1989年著的《知识创造的企业》中，首次提出知识螺旋理论，指出隐性知识与显性知识之间连续互动，经由社会化（Socialization）、外部化（Externalization）、组合化（Combination）、内部化（Internalization）四种模式，形成了“知识螺旋（Knowledge Spiral）”，即SECI模型。社会化指隐性知识向另一隐性知识的转化过程，是人与人之间隐性知识的沟通与分享；外部化指隐性知识向显性知识的转化过程，是隐性知识的显性化与结构化；组合化指显性知识向另一显性知识的转化过程，是显性知识的交流与共享；内部化指显性知识向隐性知识的转化过程，是对显性知识的理解，创造出属于知识主体自己的新的隐性知识。经过上述四种循环性的运作，知识可以有效地透过个人、团体、组织等不同的层次逐渐扩散，产生一个循环不止的知识创造、嵌入与累积过程，推动组织知识的“螺旋式”上升，从而扩大个人、团体与组织的知识基础，产生知识创新［2］。目前，知识螺旋理论已广泛应用于生产及科研各领域。

2 高校图书馆知识服务流程与知识螺旋之间的关系

高校图书馆知识服务是连续循环的知识增值过程，贯穿着知识螺旋的所有阶段，形成一个不断增长的知识螺旋，每个循环周期主要包括用户需求提取与外部化、知识产品开发、知识推送、用户反馈及服务评价四个阶段，其中知识产品开发过程可以细分成知识的获取、挖掘与组织，高校图书馆知识服务的每个阶段均对应于知识螺旋中的一种或多种模式。用户需求提取与外部化是指馆员主动嵌入用户群体，调查与分析其需求，并借助文字、图片等表达出来，从而准确把握用户的个性化需求。这个过程包含馆员之间、用户之间、馆员与用户之间的交流，即隐性知识社会化过程；用户需求的知识化表达，即隐性知识外部化过程。知识产品开发是指馆员根据用户需求，制定开发目标与策略，应用专业知识，借助专业工具及智能化手段，对知识资源进行搜索、挖掘、整合、组织，从而形成知识产品。这个过程包含馆员之间的合作及馆员随时与用户交流，即隐性知识社会化过程；知识挖掘及表述，即隐性知识外部化过程；知识整合与重组，即显性知识组合化过程；馆员吸收与共享知识，并形成创新思维，即显性知识内部化过程。知识推送、用户反馈是指馆员利用图书馆知识服务平台，将知识产品及时传递给用户，如果用户满意，则该知识产品成为用户所需的解决方案，同时成为馆藏资源的一部分；如果用户不满意，则根据其反馈意见，对知识产品进行反复修改、调整和改进，直至用户满意为止。这个过程包含用户吸纳与应用知识产品，馆员总结经验，即显性知识内部化过程；或者用户反馈后，知识服务流程进行若干次循环，即知识螺旋的所有阶段。服务评价是指高校图书馆与用户对本次服务中的各个环节进行评估，为后续服务提供参考依据。这个过程包含馆员之间、用户之间、馆员与用户之间的研讨，即隐性知识社会化过程；撰写评估报告，即隐性知识外部化过程；馆员与用户知识的吸收与增长，即显性知识内部化过程。

在知识服务过程中，馆员或用户个人的隐性知识经过知识螺旋的四个阶段，实现个人、团体（馆员团队和用户群体）、组织（高校图书馆）相互之间的知识传递与转化，产生新的隐性知识。知识在个人、团体、组织之间不断循环，构成持续增长的知识螺旋，促进知识的逐步渗透、积累、演进、应用与创新。

3 高校图书馆促进知识服务知识螺旋增长的措施

3.1 强化“以人为本，用户至上”的服务理念

张晓林认为：知识服务首先是一种观念，一种认识和组织服务的观念。由此可见，服务理念是知识服务的核心。高校图书馆要以提高用户的满意度和需求期望值为目标，将“以人为本，用户至上”的理念充分体现在知识服务的各个阶段，密切与用户的和谐互动，完善知识服务目标责任制，调动馆员的积极性、自主性，增强其凝聚力，促使馆员团队主动融入到用户的教学、科研和学习中，发挥馆员个人的独特优势，把握用户的个性化知识需求，提供全程动态跟踪服务。在实践中，通过交流、合作、观察、模仿，馆员团队的知识服务意识潜移默化地得到强化；通过宣传、引导、培训、互动，用户群体对知识服务的认知和需求意识得到提升，用户队伍得到壮大，从而实现知识服务理念的知识螺旋增长。

3.2 构建智能交互的知识服务平台

为了促进知识交流、共享、转化与创新，实现知识螺旋增长，构建并引导用户使用知识服务平台，是高校图书馆知识服务的基础。高校图书馆要依托现代化设备与技术，构建知识服务平台，实现与用户之间的智能交流，馆员和用户均可通过个人电脑、手机、阅读器等智能终端随时随地进行交流互动，馆员可以及时获取用户的反馈信息，用户可以方便快捷地享受所需的服务，如：参考咨询、智能检索、个性化知识推送、定题定向跟踪、工具条定制、图书馆微博与微信等。图书馆要加强与院系所的联系，采取多种形式，定期组织特定主题的交流、讨论与培训，向用户推介知识服务平台及其使用方法。例如：笔者所在的太原理工大学图书馆将电子书借阅机与移动图书馆进行无缝对接，可以增加用户认证、图书馆信息发布、电子资源的下载与离线阅读等定制化功能，深受广大用户青睐。

3.3 提供知识资源保障

完备的知识资源是知识服务的保障。高校图书馆要联合协作，依托馆藏资源、网络资源及其引证关系，应用智能检索技术、数据挖掘技术、指引库技术及知识发现技术，跟踪与捕获蕴藏在大量显性信息中的隐性知识，进行知识单元的数据关联与情报分析处理，建立体现特定知识主题的数据库，如：馆藏特色资源数据库、学科导航数据库、教材教参数据库、科研成果数据库、学科专家数据库等。创建知识地图、知识链接，帮助用户直接获得所需知识。同时，从个人笔记、手稿、教案、讲义中提取有价值的信息，发掘馆员和用户头脑中的创意与经验等隐性知识，并将其经过知识螺旋循环，转化成知识资源的有机组成部分。例如：笔者所在图书馆开发的清泽搜索系统，实现了海量资源的一站式搜索，并可以对搜索到的文献进行深层次分析。

3.4 提高馆员团队的综合素质

建立一支默契合作的馆员团队，是高校图书馆知识服务的关键。高校图书馆要把学科馆员制与知识服务责任制相结合，采取培训与引进相结合的方式，有针对性地优化馆员团队，充分利用高校学科专业能力培养的独特优势，发挥学科馆员的潜能，不断更新其知识结构。在实践中激发馆员的服务热情与团队合作精神，促使馆员不断提高认知能力、人际沟通能力、信息处理能力、专业知识应用能力与外语水平，实现馆员团队综合素质的知识螺旋增长。

3.5 发挥用户群体的知识资源优势

高校图书馆用户群体具有质量高、层次全、生长能力强的特点［3］。用户不仅是知识的需求者，而且是知识的发现者与提供者。高校图书馆要借助知识服务平台，采取用户互助、学科专家指导与把关的模式，引导用户参与到知识需求分析、研讨与解答的整个过程，答案经学科专家认可后，存储至图书馆知识库，从而激发用户群体的大脑、心智，发掘其隐性知识，发挥其自身的知识资源优势，促进用户之间的知识传递、交流、共享与转化，实现其知识螺旋的自然增长。

随着知识管理理念与信息学的不断渗透与融合，知识螺旋理论将对高校图书馆知识服务产生重要启示。高校图书馆要以用户需求为导向，营造和谐互动的知识交流环境，从理念、管理、资源、技术、人员等方面着手，促进其自身不断经历社会化、外部化、组合化、内部化的知识螺旋增长，他们之间相互作用、相互影响、共同提升，从而带动知识服务的知识螺旋持续增长，为用户的管理、决策、教学和科研提供优质服务。

［1］张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点［J］.中国图书馆学报，2000，26（5）：32－37.

［2］叶宏伟，金中仁，宓永迪.信息创新：基于知识螺旋的分析［J］.情报资料工作，2007，（2）：17－20.

［3］蔡晨，韩博文，覃铭添.高校图书馆利用读者资源开展阅读推广工作研究［J］.情报探索，2013，（3）：113－115，119.