知识咨询背景下知识顾问核心能力略述

吴 昊

（沈阳体育学院图书馆 辽宁 沈阳 110102）

1 引言

早在1988年，美国学者Spaulding就在其论文中提出“专业图书馆员应该走向知识顾问（Knowledge Counselor）”的设想［1］。20年后的2008年，新西兰学者Weddell在《将参考咨询转变为前端的知识咨询》的案例研究中不得不承认：传统的参考咨询馆员向前端的知识顾问（Knowledge Advisor）的角色转换并不是一件容易的事情［2］。随着参考咨询服务的深化，许多图书馆实际上已经开展了一些知识咨询的服务，一些图书馆员正在走向知识咨询顾问的角色，但这个从量变到质变的过程不是一蹴而就的，既需要摸爬滚打的实践积累，也需要高屋建瓴的理论研究与指导。鉴于国内目前对知识咨询的研究还比较零散，对知识咨询的担当者——知识顾问的研究还寥寥无几，笔者认为明确知识顾问的概念并研究其核心能力对于知识咨询的发展有重要的现实意义。

2 参考咨询的未来——知识咨询

2.1 知识咨询的概念

2003年，于鸣镝在《图书馆如何进行知识重组》一文中提出了“知识咨询”的概念，他指出：传统的“参考咨询”也包括“知识咨询”在内（尽管以前没有这样一个名词术语），随着计算机技术的发展和广域信息网络的构建，知识得以实现重组，知识咨询就是“用整个文献中与某一专题或主题相关的系统组合知识（包括知识单元或信息）来解决读者或用户的各种问题”［3］。他把知识重组作为知识咨询的基础，认为技术条件的成熟使知识在海量信息中的抽取、组织和利用成为可能。2008年，刘丹在《试论图书馆的知识服务》一文中论述：“知识咨询服务是利用现代管理理论与先进信息技术，组织与管理文献资料中的知识，向用户提供面向用户问题领域的片断知识或主题知识的智慧型的答案，以辅助用户决策与创新。”［4］

简而言之，知识咨询就是以用户需求为导向，以先进信息技术为手段，以知识增值为目标，给用户提供满足其研究要求的图书馆信息服务。知识咨询从参考咨询服务中被单独提炼出来，说明了参考咨询服务未来的发展趋势和工作重点，参考咨询走向知识咨询既是用户的客观需要也是图书馆工作者的主观诉求。

2.2 知识顾问的概念

知识顾问，也称知识咨询顾问、知识咨询馆员，在英文文献中通常用Knowledge Counselor或Knowledge Advisor加以表述。所谓知识顾问，顾名思义就是为用户提供知识咨询的专业人员。图书馆知识顾问区别于专家顾问的一个最重要特点就是：他们不是知识的拥有者，而是知识的发现者。专家顾问可以针对用户的专业问题利用头脑中已有的专业知识立即解答，如法律顾问、知识产权顾问等等，而图书馆的知识顾问更倾向于利用各种资源为用户的疑问寻求答案，他们可以直接解答的问题是检索、查找的方法，这当然也是一种知识，但更准确地说是一种技能，至于用户需要的知识大多是通过这种技能找到的并经过加工整理的最有用的信息。

2.3 知识咨询与参考咨询的区别与联系

知识咨询与传统的参考咨询从定义上看都是为读者搜集、检索、揭示和传递知识信息、提供知识产品及服务的图书馆业务，但知识咨询更强调该项业务的专业化与知识化水平，并非所有的参考咨询都是知识咨询。知识咨询比参考咨询要深入得多，知识咨询不再局限于向用户提供简单的数据、信息或知识线索，更重要的是帮助用户如何更有效地利用所获得的数据、信息与知识来解决实际问题。由于知识咨询的内容更深入，完成难度更高，技术更复杂，完成每项咨询任务需要与用户的接触和沟通更多，因此需要的时间相比参考咨询也更长。可以说知识咨询是参考咨询的深化，参考咨询使用的技术手段和方法也是进行知识咨询的必要基础。

3 知识顾问的核心能力

3.1 知识储备能力

知识咨询是一种需要智慧的高智商工作，所以负责知识咨询的知识顾问必须是具备专业知识背景和咨询实践经验的知识工作者，而非一般馆员。所谓知识储备能力一方面是指知识顾问在个人的长期学习过程中形成的丰富的系统的专业知识，一方面是指在工作中通过实践总结积累起来的、能够完善已有知识结构和知识体系的补充知识。具体来说，有良好知识储备能力的知识顾问应该具有如下特质：

（1）良好的教育背景和学历。如今，我国大学图书馆招聘馆员的门槛越来越高，不管是图书馆专业还是其他专业，大多数要求硕士以上学历，即便是被分派来的“人才家属”，基本也具有大学以上学历。整体学历水平的提高有利于在其中选拔和培养知识顾问。

（2）合理的知识结构。图书情报专业的馆员要多了解其他学科的知识，重点培养自己某一方面的学科知识，而其他专业的馆员则要补充自己图书情报专业的知识，不管拥有什么样的专业背景，都需要取人之长，补己之短。

（3）在知识互动中的学习能力。知识是一个在业务中不断自我充实、巩固、提高的过程。知识咨询工作本身既是一项工作，也是一个学习的过程，通过与各领域学有所长的用户的咨询交流能增长见识，突破旧有的知识范围。

3.2 知识获取能力

知识获取能力直接决定着知识顾问给用户提供的知识来源是否可靠、是否准确、是否全面、是否权威，因此知识获取能力是知识顾问核心能力中最为基础的能力。

（1）敏锐的信息嗅觉。熟悉各种信息可能产生的渠道和媒介，除了传统的数据库和馆藏文献，还要了解各行各业的权威网站有哪些最新的信息发布。善于利用新媒体搜集前沿信息，如关注某行业有影响力人物的博客、微博，关注时事政治，关注社会新闻，从中捕捉有价值的、有时效性的信息。

（2）扎实的信息检索能力。扎实的信息检索能力是知识顾问的立身之本。知识顾问必须能够熟练使用各种数据库，包括检索入口、检索途径、检索词的使用、检索式的制定、资源的下载方法等等。

（3）较高的外语能力。要想及时跟踪、获取国外的最新信息，知识顾问必须具有较好的外语水平。

（4）降低知识获取成本的能力。许多有用信息，特别是最新的文献，都不是一般用户能够免费获取的，知识顾问要善于与其他资源单位的人员建立一定的协作关系，互通有无，尽可能地为用户获取知识降低成本。

3.3 知识挖掘能力

在拥有了足够量的信息之后，想对信息进行分析、整理、提取，最终形成解答用户疑问的知识产品，就必须具备一定的知识挖掘能力，这也是知识顾问作为知识工作者最难能可贵、最具技术含量的一项能力，也是知识顾问核心能力的重中之重。

（1）能够熟练使用统计软件对获得的信息进行数量和内容的整理，合并重复信息，对信息的有用性和价值等级进行简单判断。

（2）善于运用检索系统的分析功能，发现隐含信息。各类国内外科技文献数据库和学术搜索的门户网站（如微软学术、Google学术）等都在搜索结果的基础上增加了相关的学科类别、研究层次、文献来源、中文关键词、引用分析、作者相关性分析等功能。知识顾问应该善于利用这些有价值且简单易得的分析结果了解某项研究的所属领域、研究热点和趋势，这些分析将帮助用户从浩如烟海的文献中发现自己需要的信息和感兴趣的研究点。

（3）善于利用各种各样的知识挖掘技术，特别是信息分析技术与知识发现技术。如英国学者B·C·布鲁克斯首先提出的知识地图法，对文献中所含内容进行分析，找到人们创造与思考的相互影响及联系的结点，像地图一样把它们标记出来，以展示知识的有机结构。再如印度学者S·K·塞恩提出的“情报基因进化图谱”，利用它找出知识生产和创造过程的关键数据（知识单元），然后用图来标示其联系与结构，实现知识的有序化［4］。

3.4 知识推送能力

知识的价值不在于占有，而在于使用。良好的知识推送能力可以促进知识产品价值的最终实现。

（1）善于利用各种途径与用户沟通，特别是流行的、大家喜欢使用的沟通方式。用户提问可以采取同步的视频会议、QQ等方式，也可以采用E－mail或网络表单的异步方式，也可以采用各种新媒体方式，如微信对话等等。

（2）主动推送能力。如对知识咨询的方式方法进行宣讲、巡回咨询，美国加利福尼亚州利弗莫尔公共图书馆每天根据到馆人数安排一或两名馆员进行巡回服务，走到读者身边，解答读者疑问，是一种很好的公关和服务模式。

（3）信息教育能力。教育职能是传统图书馆的参考咨询服务工作之一，知识顾问同样担负着培养用户信息认知能力的职责，“授之以鱼不如授之以渔”，在与用户的接触中，使用户掌握信息知识的获取、分析和使用的方法，也是知识咨询责无旁贷的职责和应具备的能力。

3.5 知识管理能力

做好知识咨询的后续工作也体现着知识顾问的核心能力，主要有如下几点：

（1）撰写清晰、有条理的报告，注明信息来源、分析方法，使用户检验知识顾问的解决办法是否可信、是否符合用户的心理预期。

（2）建立知识咨询库，促进知识的共建共享。完成一项知识咨询后，应当有意识地将咨询问题、过程、结果完整地存入知识咨询库以备知识的共建共享。

（3）保护用户信息安全的能力。许多用户的知识需求都是其研究方向和最新研究课题的体现，在研究尚未成为成果之前，是不受知识产权保护的，因此就要特别注意用户的知识需求的隐私保护，与用户确定“保密期”以及“解密期”，使用户放心大胆地与知识咨询人员畅谈自己的想法。

4 知识顾问的核心能力对图书馆事业发展的意义

4.1 有利于参考咨询馆员提升能力，向知识顾问迈进

明确一个合格的知识顾问所需要的知识储备能力、知识获取能力、知识挖掘能力、知识推送能力、知识管理能力，有助于参考咨询馆员重新审视自己，弥补自身缺乏的能力，发挥和加强已经具备的能力。从参考咨询馆员向知识顾问的转变是未来发展的趋势，从业人员必须紧跟发展需要才能不被淘汰，有所作为。

4.2 给图书馆领导者选拔人才提供参考

图书馆的知识咨询业务要想得到发展，拥有人才是第一位的，没有高素质的人才，一切工作都无法开展，图书馆的领导者必须明确知识顾问的核心能力，据此在应聘中制定能考核相应能力的试题，才能在众多的应聘者和已有员工中选拔合适人才。

4.3 为制订知识顾问的绩效考核提供指标依据

绩效评价是绩效管理的一个重要环节，建立科学的图书馆知识顾问绩效考核制度有助于提高咨询工作人员素质，激发工作热情，发挥技术潜能，不断提高和完善知识咨询工作，促进知识咨询服务的良性发展。制订绩效评价指标必须有所依据，核心能力应该作为考核的重要指标，给予比较大的权重。考核方法应该尽可能量化，多层次、多角度，不单看工作量，更要注重质，重视用户的跟踪评价。

4.4 有助于建立知识顾问培训体系

知识顾问队伍的形成尚在初级阶段，各种图书馆组织、协会要重视对这类先进人才的培训，针对其应具备的核心能力，开展讲座、座谈，召开专题会议，定期进行业务培训，提供经验交流的机会，搭建互通有无的平台，使这支高素质的人才队伍不断发展壮大。

5 结语

成为一名合格的知识顾问需要付出艰苦的努力，这往往和他们得到的经济回报不成正比，因此需要知识顾问具有崇高的职业理想和职业追求。图书馆工作者，特别是参考咨询馆员要重视知识带来的价值，不满足于简单的咨询工作，勇于接受挑战，在参考咨询的未来——知识咨询的发展中占得先机，寻求发展道路，实现自身价值，为用户提供更高质量的知识服务。

［1］Spaulding，Frank H.Special Librarian to Knowledge Counselor in the Year 2006［J］.Special Libraries，1988，79（2）：83－91.

［2］Sue Weddell.Transforming reference into a proactive knowledge advisory service：a case study［J］.Reference Services Review，2008，36（2）：147－155.

［3］于鸣镝.图书馆如何进行知识重组［J］.图书与情报，2003，（2）：4－6.

［4］刘丹.试论图书馆的知识咨询服务［J］.科技信息：学术版，2008，（14）：287－288.