淘宝网第三方物流服务商的顾客满意度影响因素研究

易秋香，蔡文芬

（安徽三联学院，安徽 合肥 230601）

1 引言

目前淘宝网上的网络购物用户数急剧增加，交易总额爆发性增长.而物流配送作为淘宝网交易的最后环节之一，第三方物流服务质量的好坏极大地影响着淘宝网的运营与发展.笔者通过研究找到了顾客对淘宝网的第三方物流服务商满意度不高的原因：对品牌认识度不够、缺乏良好的信誉、员工素质较差、送货速度和对包裹跟踪信息速度较慢、处理客户投诉速度较慢.

2 淘宝网第三方物流服务商顾客满意度评价指标体系的建立

通过对国内外关于第三方物流服务满意度评价资料的研究发现，目前较完整的第三方物流服务客户满意度评价指标体系是唐光海和曾慧[1]在2008年提出的支撑网络零售的物流服务客户满意度评价指标体系，该评价指标体系也存在着一些缺点，如定性指标过多，定量指标过少；评价指标的划分层次不准确.本文在此基础上总结出一套更为科学合理的淘宝网的第三方物流服务商顾客满意度评价指标体系，该体系包含4个一级指标（物流企业形象、服务速度、服务质量和服务价格），12个二级指标（品牌、信誉、员工的素质、送货速度、货物追踪信息的速度、处理顾客投诉的速度、所送货物是否正确、所送货物包装是否完好、所送货物是否有缺损、收费价格是否透明、收费价格是否合理和赔付价格是否合理）.每一个一级指标下的二级指标之间是并列关系，没有先后之分.

3 调查问卷的设计

调查问卷的设计一般都要遵循科学性、合理性、逻辑性、非主导性等原则.在设计调查问卷题目时，要简单明了、易于回答,既要体现出调查目的，还要方便统计和分析答案.

3.1 确定问卷调查对象

本次调查问卷的调查对象主要是在淘宝网上买过商品的安徽三联学院的老师及学生、安徽电信工程公司的员工.这些调查对象都在淘宝网上买过商品，有的买过很多次.所以通过调查他们对第三方物流服务商满意度的评价，得到的数据更加真实.

3.2 确定问卷调查方法

本文的“淘宝网的第三方物流服务商顾客满意度”调查问卷对用户来说，题目答案做起来很简单，采用的调查方法是基于Web方式的在线调查，选择的在线调查网站是问卷星，其网址是：（http://www.sojump.com/jq/1693606.aspx?wg=1）.

3.3 确定问卷调查内容

由于本文研究的是顾客对淘宝网的第三方物流服务商满意度，所以设计了“淘宝网物流服务满意度”调查问卷.对于调查问卷，前言部分介绍了调查问卷的目的，调查问卷的正文又分为两部分：顾客基础信息（1-4题）和满意度评价信息（5-16题）.对于满意度评价信息，采用李克特量表法，将顾客满意度中的满意程度划分为5个等级：很不满意、不满意、一般、满意、很满意，分别赋值为 1、2、3、4、5.

4 调查问卷可信度与有效度分析

调查问卷设计好之后，有必要对所设计的调查问卷进行校验，主要从调查问卷的可信度和有效度两个方面进行校验.

4.1 调查问卷的可信度分析

所谓调查问卷的可信度（Reliability）又称为信度，是指问卷调查结果的可信程度.如果同一份调查问卷前后两次测的结果不同，那么表示这份问卷调查的可信度低[2].

目前进行信度分析的方法主要有Alpha信度、分半信度两种方法.一般内部一致性可信度用Cronbach’s Alpha信度系数分析,如果计算出信度系数在0.8以上，表示内部一致性较好；如果计算出的信度系数在0.7～0.8之间，表示需要修订有些项；如果计算出的信度系数在0.7以下，表示需要抛弃有些项[3].本文主要是利用SPSS 16.0软件对“淘宝网物流服务满意度”调查问卷进行Alpha信度分析，得出Cronbach’s Alpha值为0.877>0.8，说明该调查问卷的可信度较好.

4.2 调查问卷的有效度分析

除了对调查问卷进行信度分析外，还有必要进行效度分析.所谓调查问卷的有效度，又称效度，指调查问卷的结果与调查问卷的目标的符合程度.本文主要是利用SPSS 16.0软件对“淘宝网物流服务满意度”调查问卷进行效度分析，得出KMO=0.545>0.5，说明该问卷的有效度较高.

5 调查问卷满意度的计算

在“淘宝网的第三方物流服务商顾客满意度”调查问卷中，反映顾客对满意度评价指标的主要是第5-16题，本文共选择了30个淘宝顾客对第三方物流服务商满意度进行评价，为了能对第三方物流服务商满意度评价给予量化，本文采用李克特量表法，将顾客满意度中的满意程度划分为5个等级：很不满意、不满意、一般、满意、很满意，分别赋值为1、2、3、4、5.

经过计算可得，该问卷平均满意度值=1266/30=42.2，相对最大满意度值60的比率为42.2/60*100%=70.3%，对品牌满意度平均值为3.47(满分为5分)，对信誉满意度平均值为3.50(满分为5分)，对员工的素质满意度平均值为3.43(满分为5分)，对送货速度满意度平均值为3.70(满分为5分)，对货物追踪信息速度满意度平均值为3.73(满分为5分)，对处理顾客投诉速度满意度平均值为3.17(满分为5分)，对所送货物是否正确满意度平均值为4.00(满分为5分)，对所送货物包装是否完好满意度平均值为3.80(满分为5分)，对所送货物是否有缺损满意度平均值为3.80(满分为5分)，对收费价格是否透明满意度平均值为3.53(满分为5分)，对收费价格是否合理满意度平均值为3.33(满分为5分)，对赔付价格是否合理满意度平均值为2.73(满分为5分).

6 结论

由以上数据可以看出顾客对淘宝网的第三方物流服务商总体满意度较低.期中满意度最低的是赔付价格不合理，其次是处理顾客投诉速度慢、收费价格不合理不透明、员工素质低等.这主要是由于淘宝网的第三方物流服务商对品牌认识度不够、缺乏良好的信誉、员工素质较差、送货速度和对包裹跟踪信息速度较慢、处理客户投诉速度较慢等原因.

〔1〕唐光海，曾慧.支撑网络零售的物流服务客户满意度评价[J].统计与决策，2008(20):80-82.

〔2〕曾五一，黄炳艺.调查问卷的可信度和有效度分析[J].统计与信息论坛，2005，20(6):11-15.

〔3〕李灿，辛玲.谈调查问卷的可信度与有效度问题[J].商业时代，2008(15):65-66.