体验经济下的情绪劳动及其管理

孙志富

（巢湖学院教育系，安徽 巢湖 238000）

在1999年，美国经济学家约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩出版了《体验经济时代》一书，认为人们正迈向体验经济时代[1]。自此，体验经济进入人们视野。体验经济强调消费者在消费过程中的良好体验给企业带来的效益。良好的体验来自良好的服务。良好的服务来自员工与消费者良好的互动。在这种互动中，服务型员工付出的不止是体力，智力，还有情绪情感。在互动中，员工要管理自己的情绪，感知他人的情绪，并能恰如其分的对客户进行回应[2]，这被称为情绪劳动。情绪劳动是重要的劳动形式，它有区别于体力劳动与脑力劳动自身的特点。在这个体验经济被强调，服务型员工越来越多的时代，如何加强对情绪劳动的管理势必是个重要的课题。

1 情绪劳动的概念及特点

Hochschild于1979年率先提出了情绪劳动（emotional labor）的概念。她将情绪劳动定义为：员工通过管理自己的情绪来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动方式。Hochschild在1983年出版的著作中对空姐的工作进行了详细的分析, 指出空姐的工作不仅具有体力方面的要求, 更有情绪方面的要求，因为她们必须应付乘客和她们自己的情绪问题[3]。由此，情绪劳动的概念开始进入人们的视野，并成为管理心理研究领域的一个重要课题。体验经济下，情绪劳动是一种重要的劳动形式，为了对这种劳动形式进行管理，澄清情绪劳动的特征是非常必要的。根据的定义，经过分析总结，情绪劳动具有下述特点：第一，情绪劳动是在员工与客户之间面对面，声音对声音的交流中产生的。所以情绪劳动具有直接相互作用的特点。在直接相互作用中，员工需要有足够的情绪能力来掌控这种交流。第二，情绪劳动需要展示出顾客可以接收的表情或身体展示。这种展示是为了影响消费者的态度，情绪等方面，所以这种展示是有规则的，这种规则在不同的行业领域要求不同，比如幼儿教师要耐心，饭店服务员则要微笑服务。第三，在表情展示过程中就涉及一个问题，就是情绪劳动所表达的情绪和员工所体验到的情绪的不一致，这称为情绪失调。在情绪劳动过程中，这种情况是广泛存在的，比如服务人员明明心情不好，却仍需要表现出开心的样子。第四、员工的情绪劳动是为了获得劳动报酬。服务性工作任务如果没有情绪劳动，则不会顺利完成，劳动报酬的取得是员工情绪劳动的重要动力，但现在企业普遍不够重视员工情绪劳动的报酬问题。也有学者认为，情绪劳动的报酬是隐性的，那些情绪劳动素养较高的员工通常更容易加薪升职，获得好的业绩。第五、情绪劳动在不同的行业领域其频率，负荷，情绪表达的丰富度，情绪失调度是不同的。有的领域情绪表达的频率，负荷，丰富度都较高，比如教师，需要在和家长，学生，领导的互动中表达不同的情绪，而且根据不同的情况表达不同情绪。而饭店服务员表达的情绪相对比较单一。

2 情绪劳动与心理健康及工作效率

Zapf（2002）认为情绪劳动本质上是员工根据组织制定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为[4]。这一说法虽不能完全概括情绪劳动，但也揭示了情绪劳动重要的一面，即员工个体在工作情景中调整自己的情绪需要付出努力和资源，通过这种付出达到组织目标。而这种付出和心理健康之间存在着密切的关系。过重负荷或长时间的情绪劳动，特别是情绪失调严重的话通常会导致许多心理问题，比如情绪枯竭，去人格化，低工作满意度等。情感枯竭是指自然情绪长期被压抑，由于角色负担过重从而感到被掏空无法继续付出的状态。去人格化是指将人物化的倾向。情感表达成为一种程序化的无意识反应倾向。低工作满意度是指工作没有劲头，提不起精神，离职倾向明显。显然，员工由于情绪劳动所导致的心理健康问题无论是对个人还是组织都有重要影响。Gross和 Munoz（1995）认为,如果情绪失调,人们将难以有效和创造地工作，难以维持双方满意的人际关系，独处时也难以孕育满意和丰富的内心体验[5]。对个人而言会感到疲惫，身心紧张，职业发展有挫折感。对组织而言，影响组织的工作效率，组织氛围等。鉴于此，企业通过对情绪劳动进行管理来提升组织工作效率，增强员工工作动力就十分必要。

3 企业对情绪劳动的管理策略

鉴于情绪劳动对企业工作任务完成的重要意义，对个人职业发展和心理健康的重要意义，企业应当在管理方面重视情绪劳动的管理，比如再人员选拔，培训，绩效管理，薪酬设计等方面做些针对性的改进。

3.1 将人格特征作为筛选人才的重要标准。

在服务性工作中，应当在重视员工的认知性能力的同时，更加重视员工的人格特质。因为人格特质对于能否胜任情绪劳动有着重要的影响。有研究发现，大五人格中，高责任意识和高随和性的个体更愿意对自己的情绪进行一定的调整，高外倾的个体更能在自然地情境下自然地对自己的情绪进行调节，并且在日常情景下更倾向于有较多的积极情绪，而高神经质的个体更倾向于做些表面的调节。所以随和，外倾的人可能更适合在服务性岗位上工作。还有对中国人的研究发现，高善良性的个体（即利他、诚信、重感情），高行事风格（严谨、自制、沉稳），高才干（坚韧、机敏）者更适合做高情绪劳动的工作。而冲动，低耐性的个体则很难从认识上理解企业要求的服务规则[5]。如此在服务型岗位，情绪劳动色彩较重的岗位人员招聘时要在注重技能的考察的同时重视人格特质的筛选。达到这个筛选目的可以有两个步骤。第一步是通过人格心理测验，对应聘者的人格特征进行把握。需要注意的是要使用信效度较高的测量工具，且在对应聘者进行筛选时，测验结果只能作参考，不能做最终聘用决策依据。第二步是设置工作预览期。在经筛选后的员工到相应的工作岗位进行工作，由其主管观察其有助于其情绪劳动的人格特征和行为方式，进行评分，其结果做是否录用的参考。这样做虽然颇费精力，却的确可以增进人职匹配，把企业和个人的损失降低。

3.2 通过工作再设计与愿景感召对员工的情绪劳动进行激励和避免心理健康问题。

工作再设计和愿景感召具有激励作用。从工作再设计方面看，需要突出工作的意义性。员工所从事的工作最好是完整的，有一定的自主权可以灵活处理的，这样员工可以完成一个有意义的单元活动，还可以用自己的方式完成工作，会增加员工对工作的认同感和责任感，如此可以激励其在工作中努力自主调节其情绪来达成工作目标。愿景感召让员工认识到他所做的工作在企业整体发展和愿景中的作用，这样工作变成了是在追求一项蕴含在产品或服务之中比工作本身更高的目的。愿景令人欢欣鼓舞，愿意为其付出。另一方面是缓解情绪劳动引起的心理健康问题，有研究发现，情绪劳动并不必然导致职业倦怠和情绪枯竭，因为情绪劳动的成功完成会增加工作满意度，提升工作的意义感[2]。反而言之，一项工作若完整有意义，并且其成果是更高的意义即反映企业的愿景，那么就会降低其出现心理健康问题的可能性。

3.3 注重情绪劳动素养提升的培训

所谓情绪劳动素养是职业素养的组成部分，是和情绪的自我展示，沟通，调节他人情绪等相关的职业素养。为了提升员工的情绪劳动职业素养，需要从情绪劳动素养培训目标，培训课程，培训方法三个方面进行系统开发和设计。

情绪劳动的培训的最终目标是帮助员工通过对人和对己情绪管理过程，达到良好的人际互动和人际关系的维持。这个总目标可以分成以下几个分目标：第一、认识和理解组织的情绪劳动规则。这些规则表达了员工在特定情境，特定场合对特定的对象该表达什么不该表达什么。员工不但要知道这些规则，还要理解为什么这些规则是重要的[2]。第二、增进敏锐观察和自我展示的能力。敏锐的观察能力使员工对环境，尤其是他人的变化敏感，以能做出合宜的回应。自我展示能力是员工在特定情境下自表达自己的想法和情绪的能力，这两项能力是发展和维护人际关系的关键[6]。第三、协助他人和在团队中卓有成效的工作的能力[2]。第四、提升情绪管理能力，使员工能够自我反思，自我调节，能面对挫折，失败和沮丧[6]。

课程根据以上目标进行设计需要有直接性，活动性。直接性是指课程内容的设计需要切近员工的工作经验，是员工面对的真实情景，真实问题，能让员工感到对工作能力的提升的确是有帮助的，切合其需要的。活动性是指，提升情绪劳动素养虽然需要了解情绪劳动的规则，但情绪能力的提升不是认知训练可以解决的，这就要求课程内容主要以实际的训练活动为主，比如像情绪猜猜猜，做自己情绪的主人，有效的表达与沟通等[6]。而在培训方式上，力求使用小团体演练的形式，这样能使所学内容及时得到练习与巩固。

3.4 注重情绪劳动的绩效管理

绩效管理是管理者对员工在企业运行中的状态和行为结果进行定期考察和评估，同时和员工所要实现的目标互相沟通，达成共识的一种正式的系统化行为[7]。绩效管理主要关涉绩效目标的确定，绩效考核，绩效反馈等环节。首先，确定情绪劳动的绩效目标。情绪劳动的绩效目标首先是情绪表达规则的确定。这种规则的确定通常具有基础性和开放性的特点。所谓基础性，就是情绪表达规则的确是对情绪表达最基础性的限制，最低标准的明确。与之相对应的是开放性，是指在组织的明确规则的基础上员工要发挥其积极性和创造性开创符合自己的表达风格和维护客户关系的方式。这有利于形成员工的工作个性，也有利于激励员工的积极性。第二，绩效考核是绩效管理的核心环节。情绪劳动的考核有其特殊性，由于情绪劳动并不直接展现为某种硬成果，所以就很难进行量化的测量。那么情绪劳动的评估就主要依赖于定性的评估方法。自我报告法，短文法，客户评价法相结合的办法是可行的。自我报告法是员工根据自己的表现对照绩效标准进行自我鉴定，同时包含对自己工作的不足的反思及改进计划，自己工作的创造性的工作方式的介绍等。短文法是主管领导写出其下属员工的绩效评估短文，这种方法不仅是评估，还可以作为培训的依据。客户评价法是客户对为其服务的员工进行评价。这三种方法的结合基本可以反映出员工情绪劳动的绩效面貌，为绩效反馈有的放矢提供了基础。第三，绩效反馈，对任何的绩效评估而言，绩效反馈都是重要的。许多企业把评估当成绩效管理的终点，这其实只是绩效管理工作的一半，要想使绩效管理取得良效，恰当方式的绩效反馈是非常重要的。情绪劳动的绩效反馈可以分两步进行，第一步是分别面谈，这样可以比较深入，广泛的对员工绩效的各方面进行反馈和沟通。第二步是团体反馈，可以以一个部门为一个组织单位进行。团体反馈中，一方面探讨共性问题，比如经常出现的问题有哪些，该怎么解决；另一方面推动优异的员工的创新性工作方式，比如对危机情景的情绪应对方式，面对挫折的调节方法等。

3.5 合理的薪酬设计

情绪劳动是否是可以支付报酬的劳动形式目前还存在争议。作为一种劳动的情绪劳动虽然与体力脑力劳动有着明显的区别，但在情绪劳动中也存在着重要的资源消耗，这就是情绪资源，这种资源也有着生产能力。一个人的情绪资源应当与体力资源和脑力资源在服务性工作中具有更突出的重要性，因为，情绪不仅是是体力和脑力可以得到激发的重要推动力，而且情绪表达是影响客户的体验的重要外在展示。由此，作为情绪资源的所有者，员工在付出之后应当获得一定的报酬。薪酬的核心功能是激励。情绪劳动的是否付出主要取决于员工的个人意愿[8]，合理的薪酬设计可以激发这种意愿。情绪劳动的薪酬设计并不是需要在原来的薪酬体系之外设计独立的薪酬系统，而是对原来薪酬的体系做些补充。由于情绪劳动的特殊性，物质性奖励作用有限，有时还起到负面作用。心理学的过度理由效应告诉我们，当对诸如耐心，热情等情绪付出特别强调将外在物质奖励作为回报时，反而会降低付出意愿。所以，情绪劳动的激励要更注重内部报酬和精神奖励。内部报酬包括成就感，企业和客户的认可，工作责任感，晋升空间等。除此之外，和谐的人际关系，良好的、人性化的工作条件也有重要的作用。那么，针对这些方面做具体的设计将是非常重要的。另一方面，可以设计和实施客户满意度奖励计划，主要是为客户满意度较高的员工提供奖励。因为情绪劳动主要是针对客户的，客户的评价对其工作质量的好坏是重要的评价标尺。但这种方法要视情况而用，否则可能效果不佳。

总之，企业需要针对情绪劳动带来的管理难题进行有效的思考和实践。注重人格特质的选拔会为企业选择更有劳动能力的员工，将工作融入企业的愿景，工作的再设计会激励员工情绪劳动的积极性，注重情绪劳动素养的培训有助于员工自身素质的发展和心理健康的维护，合理的绩效与薪酬管理会使对情绪劳动的管理提供保障。体验经济时代，让我们更体会到服务的重要作用，而服务者的情绪付出所带来劳动性质的变化，以及由此而来的一系列管理问题还有待于更深入地思考和在现实中的解决。这样才能不断地解决企业在时代发展中遇到的问题，不断地提升实力，创造佳绩。

[1]李光斗.扩张：跨国公司凭什么?[J].成功营销，2004，（4）：80.

[2]纽曼梅瑞迪斯.情绪劳动：为什么以及如何教授[J].国家行政学院学报，2011，（1）：34-37.

[3]文书生.西方情绪劳动研究综述[J].外国经济与管理，2004，（4）：13-15.

[4]马淑蕾，黄敏儿.情绪劳动：表层动作与深层动作,哪一种效果更好?[J].心理学报，2006，（2）：262-270.

[5]黄敏儿，吴钟琦，唐淦琦.服务行业员工的人格特质，情绪劳动策略与心理健康的关系[J].心理学报，2010，（12）：1175-1189.

[6]钟晨音.职前阶段教师情绪劳动素养训练的设计与实施[J].教育研究与实验，2010，（3）：62-66.

[7]胡君辰，宋源.绩效管理[M].成都：四川人民出版社，2008：13.

[8]李悦，林磊.情绪劳动与人力资源管理[J].商业文化·商业研究，2007：155-156.