优质护理服务落实不足的原因分析与对策

2014-03-27刘春艳长江大学荆州临床医学院荆州市中心医院普外科湖北荆州434020

长江大学学报(自科版) 2014年24期

刘春艳 (长江大学荆州临床医学院荆州市中心医院普外科，湖北荆州 434020)

杨春梅 (长江大学荆州临床医学院荆州市中心医院药品临床试验基地，湖北荆州 434020)

保证护理质量，提高患者满意度，为患者提供全面、全程的优质护理服务是护理工作的核心和重点。我科自2010年3月开始创建优质护理服务示范病房至今已3年余，患者满意度由原来的85%左右提高到98%，但2013年4月至10月近半年满意度呈持续下滑至81%，结合科室具体情况及护理部近半年来每月的满意度调查表结果对其进行分析，提出改进措施。

1 优质护理服务落实不足的原因分析

1.1 医、护、患各方对优质护理服务的认识不足

医生对优质护理服务的理解存在偏差，一部分认为护理人员目前工作量较大，加强基础护理会增加工作量，影响治疗;另一部分认为增加护理人员会对薪酬有冲击。部分护理人员在临床工作中仍有重治疗轻护理的心理，认为优质护理是护工的事，没有很好地落实患者的基础护理。同时“优质护理服务示范工程”活动的实施对护士的数量、质量要求更高，在人员有限的情况下，护士工作量与工作强度均加大，以致护士在生理和精神上深感疲惫，工作情绪受到干扰，在一定程度上影响了优质护理服务质量;护士的绩效考核不完善、激励机制不明显，也在一定程度上影响了护理人员的工作积极性。另外部分患者习惯自己的亲人照护自己，特别是对于经济拮据的患者，他们认为增加优质护理服务项目后就会增加护理费，因此不愿让护士提供优质护理服务。

1.2 医护人员的专业素质薄弱

1.2.1 专科理论知识与技术薄弱优质护理服务要求护士具备较高的专业水平，包括扎实的基础理论知识和熟练的临床操作技能。但年轻护士队伍庞大，礼仪规范、服务意识、基础理论、基本技能较差，不能适应优质护理服务的需求。

1.2.2 护理级别与病情不符有些医生未严格按分级管理制度标准对病人开具出针对性很强的护理级别，与患者的病情不符，导致护理人员给病人提供过度或不足的基础护理，从而影响护理服务质量。

1.2.3 护理人员的沟通意识与沟通能力不强有些护理人员缺乏沟通的主动性和自觉性，甚至不愿与患者沟通或很勉强地进行沟通。另外有些护理人员缺乏良好的沟通技巧，如与患者交流时东张西望，随意打断患者说话;或在患者伤心时无动于衷，甚至在患者病重或疼痛不安、难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教;或沟通时过多采用专业术语或者地方方言与患者交流，使患者产生误解或不解;以及沟通时语言生硬、态度冷漠或对疑虑过重、爱唠叨的患者表现出反感的态度等。这些均会影响沟通效果，从而影响护患关系，致使优质护理服务工作不能正常开展或即使开展也不顺利。

1.3 相关服务流程不合理

合理的流程能提高工作效率，不合理的流程降低工作效率。如输液的小液体多，护理人员不能及时巡视更换，影响护理服务质量;又如特殊检查排队等待时间过长，导致有些实施的治疗不能及时跟上而影响治疗效果，从而也影响到护理服务质量。

1.4 健康教育流于形式

入院宣教不详细、健康教育流于形式，如未按接待流程接待患者，入院宣教时针对创建活动未对病人宣教或者对病人的宣传不够，以及科室的优质护理服务环境氛围不浓，如关于创建活动的内容宣传较少、标识不醒目等。同时不注重健康教育效果，患者对治疗、检查、服药、疾病、饮食及康复等相关知识不知晓或了解不全面，这些一方面与患者的文化差异、陪伴的不固定有关，另一方面与健康教育形式单一、健康教育意识、能力及沟通的技巧有关，以及与护士未按照健康教育执行单去做，或者介绍不仔细不全面，没有及时的去追踪、去评价其效果等有关。

1.5 细节落实不到位

有些护理人员隐私保护性意识差，进行暴露性操作时未给患者提供保护性措施而让患者自尊受损;有的因工作经验不足或对病人及家属的心理了解不够，无意中透露患者的病情，给患者和家属造成伤害;还有些在护理工作中忽视患者的感受和需要，在为患者进行护理时只关注了工作任务的完成，忽略了患者的情感和实际需要，都影响了护理服务质量。

1.6 其他

如辅助科室服务态度差:护理工作不是医院的独立体，离不开医、药、技及后勤等部门的合作，如相关部门不予配合，将直接影响护理服务质量;休养环境较差，由于新农合合作医疗的普及，病人增多导致加床增多，而加床设施简陋、床单被褥破旧以及加床患者没有专用厕所等;同时农村患者大多离家远、陪伴多且难于管理，致使病房嘈杂，不能给患者提供安静、舒适的住院环境，从而影响护理服务质量;护士价值得不到体现。林兴凤等［1］经过调研得出自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，护理人员的辛苦程度和工作压力都有不同程度的增加，而给患者提供的如洗头、擦身等基础护理项目医院规定不能收费，护士劳动价值得不到体现，一定程度上挫伤了护士的积极性。

2 对策

2.1 认真领会优质护理服务的内涵及意义，转变观念

夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐［2］，是优质护理服务的内涵。加强年轻护士护理价值观的引导，倾听医护患三方的心声，及时反馈信息，不断改进工作。临床护士通过宣讲、工休会等形式对患者及家属广为宣传，以营造优质护理服务的氛围，进一步端正医护患三方对优质护理服务示范工程的认知。

2.2 合理配置人力，保证优质护理服务的落实

随着临床护理工作模式的转变，生活护理由护士去做，这便大大增加了护士每日工作量，只有护士人力充足，优质护理才能得到保障。责任组长选拔科室里工作责任心强、业务熟练、技术操作规范、具有良好沟通能力和慎独精神的护师或主管护师担当。张颖艳［3］提出为保证护理质量，提高患者满意度，在普外科护理人力配置中，应合理安排床护比、护患比，并依据护理人员的学历、职称、年龄及护龄构成合理配置护理人力。

2.3 加强内涵建设，提高护士的综合素质

通过每月理论、操作考核、晨间提问、业务学习、护理查房、护理质量讲评会等提高护士的专科知识和理论水平;开展护理岗位练兵活动，提高护士的急救及操作技能;定期举办“护患情景模拟”活动，提高护士的沟通技巧。每月优质服务之星评选，提高护士的服务意识和积极性。注重对护理人员的人文关怀，提高其工作积极性。同时医院将面临着建立符合护士工作特点的人事管理制度和用人制度的改革［4］，因此护士要严格要求自己，努力提高自身的综合素质。

2.4 优化服务流程，提高工作效率

优化护理服务流程，对原有工作流程的薄弱和存有隐患环节实施业务流程再造，对不完善的工作流程实施重建，以提高整体护理效益，减少医疗意外。通过开展品管圈活动，对护理问题、护理难题逐个解决、击破，从服务流程的细节上不断改进，提高护理服务质量，促进优质护理服务的开展。如为了减少病房呼叫，我们加强与医生的沟通，尽量减少小液体，以及在输液高峰时节，合理安排人力加强病房巡视等。

2.5 加强健康教育，注重护患沟通

通过排班模式的改变，建立“我的病人，我的护士”的责任关系，严格落实岗前介绍，不当“哑巴”护士，做到与患者见面必开口，使每个护士都能自觉对所分管的病人实施优质的健康教育，保证疾病健康教育的知晓率及责任护士的知晓率达到优质护理服务的要求。专业科室每月开展健康教育课堂及护患沟通现场会，让临床经验丰富、专业理论知识扎实、沟通能力强的护士主讲，同时随时解答听课者提出的问题，对病人提出的意见，及时给予反馈。

2.6 注重工作细节，提供满意服务

注重服务细节，提供人性化护理服务，有利于构建和谐护患关系，提高患者满意度［5］。患者住院期间因身体不适、生活环境改变、自理能力下降、心情复杂等原因，处于焦虑、恐惧中，医护人员的每一张笑脸、每一个问候、每一个帮助，患者都比平常更敏感，也更需要。关注病人的感受如患者最想什么、家属及患者最盼望什么、什么方法既简单有效又经济实惠，以及如何用最短的时间最经济的方法为患者提供最有效的治疗和最满意的服务等。工作中时刻注意维护患者的尊严，保护患者的隐私。针对患者最敏感的费用问题，我们应该认真细致、反复核对，力争不多收、不错收、不漏收，患者询问时要耐心解释，有疑问时立即核查，及时解决。