论企业多层次授权——以海底捞餐饮股份有限公司为例

方梅李莉

(咸宁职业技术学院商学院，湖北咸宁 437100）

论企业多层次授权
——以海底捞餐饮股份有限公司为例

方梅李莉

(咸宁职业技术学院商学院，湖北咸宁 437100）

本文在分析组织授权、员工心理授权和顾客心理授权的理论基础之上，结合海底捞餐饮股份有限公司的多层次授权运用体系，探讨授权对于海底捞的管理创新价值，提出建立企业授权体系的基本思路，即企业在构架支持授权的企业文化和组织结构的基础上，分析授权对象的特点，根据特点和企业实际确定授权内容，并提供相应的授权支持系统和反馈体系。

顾客心理授权；员工心理授权；海底捞锅店；多层次授权

目前，顾客的服务参与意识逐渐提高，顾客不仅仅关注结果，而且对于过程控制有了更多的期望，他们希望能通过控制过程影响结果并获得最好的服务。为了满足这类顾客的需求，企业必须授权给客户，而企业服务人员则是两者之间的桥梁，企业要想有效地将权利交给顾客，必须首先让服务人员做好“桥梁”，也就是说，企业首先要授予员工充分的权利，员工才能将权利有效地授予给客户。由此可见，企业、服务人员和顾客三者之间是相互依赖的，但同样也存在矛盾，例如公司制度与员工自主性的矛盾，服务质量与服务效率的矛盾，顾客期望与工作实际的矛盾等等，均已成为很多企业亟待解决的重要问题。近年来，有营销学家提出，为了解决授权过程中的冲突，企业应该对员工、对顾客充分授权，让员工能够享有工作的自主决策权，让顾客参与到服务过程中，共同创造产品和服务的价值[1]。本文以海底捞为例，分析企业对于授权的多层次运用。

一、组织授权、员工心理授权与顾客心理授权

组织授权是指在组织内部共享权力，将权力分享给组织中的人，使组织中的员工可以更加自由圆满地完成工作。组织中影响员工授权感因素较多，包括企业员工对于工作决策权的控制权、信息的共享渠道以及动态的组织机构[2]。

顾客心理授权是指企业通过提供给顾客更多的选择，使顾客感受到更多的消费权力，从而提高顾客在消费过程中获得的附加价值，加强顾客对企业授权措施的心理感知，影响顾客在消费过程中的心态和行为。

顾客授权与员工授权既有联系又有区别。两者都是企业的授权对象，都可以从关系和激励两个角度去进行分析。从关系的角度来看，企业的授权机制会对员工和顾客的行为产生一定的影响；从激励的角度来看，授权措施属于企业行为，是否能够引起员工和顾客企业所期望的行为并不取决于企业，而是顾客和员工对该授权措施的授权心理反应。积极的心理反应能引起正面的授权效果，而消极的心理反应却会对员工和顾客产生负面的授权效果。两者的区别在于授权对象对于授权主体的依赖程度。由于员工从属于企业，其离职成本较高，所以一般来说，员工处于被动地位，授权往往是单向授权。而顾客与企业的授权是双向的，企业授权给顾客，顾客可以选择接受，也可以选择拒绝，所以，企业对于顾客和员工的授权应区别对待[4]。

二、海底捞多层次授权运用分析

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家经营川味火锅为主并融合各地火锅特色的餐饮企业。公司以“服务至上、顾客至上”的服务理念，注重创新，倡导个性化服务，为顾客提供愉悦的用餐享受；在管理上，为员工创建公平公正、人性亲情的管理模式，提升员工价值。目前为止，公司在国内25个城市建立94家餐厅，在新加坡和美国洛杉矶建立了3家餐厅。

1.建立组织授权制度

在该项制度之下，企业的副总经理具有200万元以下的财务权利，而大区经理的权限为100万元，店长具有30万元以下的权限，每一个服务员都有免单权，只要服务人员认为有必要，都可以自主决定给客人免费送菜品甚至免单，并且有权利处理在服务过程中所遇到的一切问题［5］。

2.建立灵活的企业信息渠道

信息在工作过程中非常重要，海底捞非常注重企业内部的信息沟通渠道。一方面建立了信息控制办法，对于信息的传递、收集、错误信息的处理、紧急信息的安排等等作出了相应的规定；另外，企业租用了自己专属的呼叫中心，推出“HI捞送”的火锅外卖服务。消费者一个电话打到“HI捞送”，呼叫中心会快速的反应并实现实时跟单，快速的信息反馈系统保证了企业信息的及时沟通，提高了外卖服务的效率。此外，海底捞建立了畅通的沟通体系，无论是总经理、经理、门店经理与服务人员之间的沟通都是顺畅有效的，正是公司这种特有的沟通通道，使得企业管理者的思想能够以高效的方式传递给每一位员工，并且使这些思想能够被迅速执行下去并通过反馈不断纠偏。这种沟通模式的关键在于互相理解，而海底捞特殊的晋升渠道正是能够做到这一点的基础条件，海底捞的副总、店长、主管等管理岗位都必须从普通服务人员做起，管理层和普通员工之间的共同经历和共同语言导致沟通更加顺畅。灵活的企业信息管理和沟通渠道帮助员工在工作中进行有效的决策。

林燕玲是2018年入驻林畲村的省派驻村第一书记，原是省档案局的主任科员。到任之后，他先是跑遍了全村260多户人家，了解各家存在的困难和需求，有针对性地一一加以解决。

“感动员工”是海底捞对于管理人员的基本要求。海底捞总经理张勇认为，企业一天感动10位顾客，不如一天感动5位企业员工，因为被我们感动的员工能感动更多的顾客。服务质量问题并不在服务本身：我们可以制定完美的服务流程，也可以设计要求严格的服务标准，但是，如果没有高质量的服务人员，所有的制度和流程都没有办法很好地实施，所以要想提高顾客的服务感知，首先要提高服务人员对企业的心理认同。只有员工对企业充满感情，才能将这股激情传递给顾客。要去感动员工，首先要去尊重员工。而尊重员工在于充分的信任，充分信任的表现是充分授权，信任和授权可使得员工充分发挥其创造力。大多数员工感到受信任，工作会更努力，处理客人投诉会更有效，顾客满意率也就更高。在海底捞，从总经理到区域经理，从店长到服务员，都有不同的权力。这种对企业员工放心大胆的授权实属少见，海底捞通过实际行动表明了对员工的信任，正是因为这样，员工在工作中充满了激情，无怨无悔。其员工心理授权通过以下四个维度来进行。

1.通过工作成就感激励员工

麦克利兰的三种需要理论认为，个体在工作情境中有三种重要需要，分别是成就需要、权力需要和亲和需要。其中，成就需要是指员工在工作中争取成功希望做得最好的需要。麦克利兰认为，员工渴望在工作过程中能够克服挫折、化解难题，将工作做得完美，获得工作上的成就感。在餐饮行业的服务中常常会发生各种意外，一般的企业通常都由经理过来处理，而服务人员是没有权利和能力去处理问题的，这就导致很多服务人员做的是最机械简单的工作，没有丝毫的成就感，而海底捞给予员工能够自主解决在服务过程中问题的权限，服务人员运用自己的服务能力和技巧解决其所面对的所有难题，不仅提高了员工的能力，也增强了员工工作的成就感。

2.授予员工工作自我决定权

自我决定是员工在工作过程中的自主感，使员工的工作更加具有挑战性，更加丰富多样。海底捞在工作中能够根据服务情况灵活运用公司授权，员工在上菜的过程中出了错，他可以自主决定给予顾客一定的补偿，例如一个服务人员免费赠送玉米饼，并写上“对不起”三个字表达歉意，化解了顾客的不满。这种能够自我决定的权限，不仅能快速解决在服务过程中的各种问题，也能不断锻炼员工，激发员工的创造性，提高服务质量。

3.提高员工自我效能感

自我效能感是指人对自己能否成功地进行某一成就行为的主观判断，会对员工的工作绩效产生重要的影响。海底捞通过授权提供给员工充分的信任，无条件的支持和依靠员工，提升了员工的自我效能感，使员工能够独立工作并面对任何困难。海底捞的这种充分授权的管理方式，让最贴近顾客的服务人员获得充分的工作决策权，把员工当做企业的管理者和当家人，使员工产生强烈的“主人翁”意识，最终调动了员工工作的积极性和创造性［6］。

4.提高员工的工作影响

权力需要是指个体希望能够影响和控制他人的一种心理需要。具有权力需要的员工希望能通过自己的工作获得一定的威望和对他人的影响力。大多数企业都在极力减少员工的权力，忽视了权力是激励人和锻炼人的最佳方式，张勇认为，员工拿到了权力，有可能会出错误，但是任何人不能保证自己永远是正确的。海底捞一方面通过授权给予员工“权力使用者”的面子需求，一方面制定了员工晋升渠道，将员工的能力与权力结合起来，给予员工强烈的激励作用。

在服务过程中，由于服务是无形的，并且每个顾客都具有个体化差异，为了降低顾客所感知的风险，海底捞通过个性化服务使顾客达到较好的心理授权状态，提高顾客对于服务的控制感，降低服务风险，提高顾客满意度。海底捞火锅生意非常火爆，顾客盈门，甚至出现顾客排队两三个小时的情况，在顾客排队候餐的时候，企业为员工提供了免费赠送的饮料、水果和点心，并提供擦皮鞋、上网、美甲、扑克牌、下棋等等免费服务［7］。就餐时，海底捞也给顾客提供更多的选择，比如说可以点半份的菜，免费提供饮料、眼镜布、橡皮筋、甚至包括捞菜的服务，就连上洗手间都会有专人服务，帮顾客按压洗手液、递纸巾。正是因为如此细致的服务，很多顾客在第一次消费之后都会成为满意顾客。海底捞擅长提供个性化服务，比如说给孕妇提供柔软的靠枕，为小孩送小礼物，为婴儿提供婴儿床睡觉，帮助吵架的情侣和好等等。个性化服务使顾客感受到更多的消费权力，提高顾客在消费过程中的附加利益，增强顾客的服务感知，提高顾客满意度。

三、企业建立多层次授权体系的策略

1.构架企业文化

一个企业是否具有生命力，关键在于它是否拥有优于别人并难以模仿的特色，这就是公司的企业文化，企业文化会成为公司巨大的无形资源，成为凝聚整个公司的向心力和凝聚力。企业文化是否支持授权，直接影响着企业员工对授权是否有足够的认识，所以企业要想建立授权体系，首先要构建支持授权的企业文化氛围。

2.企业必须有其配套的组织体系

通过组织结构的支持，为企业与员工、顾客之间提供一个能够进行有效沟通、相互支持、鼓励与信任的企业内部环境。具体可以从建立信息网络分享渠道、增加企业内外部沟通渠道、为员工提供授权所需的知识和技能训练、建立和授权相关的绩效奖惩制度并重新设计组织架构。

在准备授权时，我们首先要确定授权对象的特点，对于什么样的对象，应该采取什么样的方法授权。员工和顾客都可以分为很多类型，比如表现型人员擅交际、爱说话、喜欢新鲜事物、喜欢表达、点子多、主动、热情、爱表现、爱面子；控制型人员做事干脆利落、说话较直率、喜欢作主、注重结果、缺乏耐心、好胜心强、不愿接受其他人员的管理，尤其是他认为能力不如他的人；友善型人员的特点是乐于助人、非常友善，他们天生敏感、不喜欢出头、更愿意默默地躲在幕后，他们话不多，易于得到别人的信任也容易信任他人；分析型人员，做事非常谨慎、注重逻辑、不苟言笑、关注细节。

1.对员工的授权。授权时一定要清晰地告诉员工，公司试图达到什么目标，让员工对授权目标、授权内容有个明确具体的认识。可以给予员工工作的自主决策权、建议权、知情权，以此激发员工的工作热情与工作成就感。

2.对顾客的授权。对顾客的授权可以包括：自主决策权、选择权、参与权、建议权、知情权。企业可以让顾客自己决定服务的时间、地点、方式和内容，并参与到服务过程中，企业应该主动向顾客传递企业的服务文化等信息，让顾客了解企业，鼓励顾客提出建议、并对顾客建议作出积极响应和后续跟踪。

要使企业授权富有成效，企业应该建立授权支持系统，为员工和顾客使用权利制造有利条件。例如企业授予员工和顾客在线建议的权力，企业首先必须建立强大的在线沟通平台和反馈体系。

企业应该建立授权反馈系统对授权措施进行评估和监督，这不仅可以帮助企业发现问题并及时补救，提高员工和顾客的满意度和忠诚度，同时确保授权的实施与企业经营方向的一致性，做到企业授权的良性循环。

四、结语

每个个体企业都有自身不同的企业文化和经营现状，企业应该根据自己的战略发展方向，把多层次授权体系作为企业长远发展的一个有机因素来经营，同时，授权内容在不同的企业是有差异的，企业应该分析自身的特殊情况，建立一套合适的授权体系，并在不断实践中进行修正和完善。

［1］韩小芸，黎耀奇.授权的多层次运用研究［J］.中山大学学报：社会科学版，2011（9）:169-178.

［2］谢礼珊，张燕.组织公正性、感觉中的企业支持与员工心理授权关系实证研究［J］.北京第二外国语学院学报，2005(5): 22-27.

［3］谢俊，汪林，储小平，黄嘉欣.组织公正视角下的员工创造力形成机制及心理授权的中介作用［J］.管理学报，2013（2）：206-211.

［4］刘晶晶，苏朝辉。顾客间互动对顾客兼容性的实证研究［J］.上海商学院学报，2014（4）：106-113.

［5］易钟.“海底捞”的秘密［M］.广州:广东经济出版社，2011: 48-52.

［6］杨婧姝.浅谈餐饮业的服务营销——以“海底捞”火锅店为例［J］.网络财富，2008（8）：116-117.

［7］李飞，米卜，刘会。中国零售企业商业模式成功创新的路径——基于海底捞餐饮公司的案例研究［J］.企业管理2013（9）：97-111.

（责任编校：马余平）

Research on M ulti-level Authorization——Taking HaiDiLao Hotpot as an example

FANG Mei LILi

(Business Institute,Xianning Vocational and Technical college,Xianning,Hubei 437100)

Based on the the theories of organization authorized,employee psychological empowerment and customer psychological empowerment,combined with the authorization system of hot-pot chain HaiDiLao,this paper discussed the authorization for the management innovation of the enterprise value，and put forward the basic train of thought to establish enterprise licensing system,which were analyzing the characteristics of authorization object under the enterprise support of corporate culture and organizational structure,providing the corresponding authorization support system and feedback system according to the characteristics and actual enterprise to determine the licensed content.

customer psychological empowerment;personnel psychological empowerment;hot-pot chain HaiDiLao;multi-level authorization

F 203

A

1672-738X（2014）05-0112-04

2014-08-22

方梅（1984—），女，湖北恩施人，市场营销助教。主要研究方向：市场营销。