图书馆用户知识服务实例探析*——以中央社会主义学院图书馆为例

马 利

(中央社会主义学院图书馆，北京 100081)

一、读者需求的变化

在信息社会中，随着现代化网络技术的发展，信息量爆炸式增长，快节奏的生活和海量的信息选择，使得人们的阅读习惯明显变化，尤其是微博、微信盛行后，人们更习惯于短文字阅读，看报纸对大部分内容也是浏览标题。同样，这种变化也渗入教学和科研工作中。教学科研人员在工作中越来越倾向于获取短小的精炼的知识要点，在短时间内快速地了解和领悟一些新内容。由于文献来源越来越广泛，文献检索方式越来越便捷，文献检索成为教学科研人员的基本工作技能之一，特别是近年来教学科研人员网络技能迅速提高，基本的文献检索都可以自己在公共网和学术网数据库中完成，这使得图书馆在日常咨询服务中，大面积地毯式的文献检索工作明显减少，但另一方面，对参考咨询服务的要求却越来越高。当今读者对文献的需求，已从大量、简单的文献堆积式的传统模式，转向碎片化、聚合化并强调可用性的新型文献提供与服务方式。

举例说明：用户要求检索中国古代官员对为官的理念，并以“当官不为民做主，不如回家卖红薯”的理念为中心，找出更多的类似表述。从这样的案例中可以看出，用户对图书馆的要求，不再是提供可能似是而非的一堆信息资料，然后自己从中再去判断、查找，他们需要的也不仅是1本书、1个文档，而是要求从若干个文档中提取出自己所需要的那一小部分，然后加以合并。他们需要图书馆进行资讯组合，直接提供更为精准的局部文献。用户需求的是文献中的特定知识点，要求更精确的、点对点的服务。用户利用图书馆方式的变化，对图书馆的服务提出了更高要求，这就是读者服务知识化。

二、知识服务的概念和特点(一)知识服务的概念

知识服务是以尽可能为用户提供其所需要的知识终端为目标的一种信息服务，这一过程包含知识的汇集、筛选、分析、整合和创新，其服务方式是线性服务，服务工作融入为用户解决问题的全过程，并最终向用户提供可以有效应用的知识聚合。

(二)知识服务的特点

知识服务是提供有效知识的服务。要做大量的分析工作，根据用户对知识诉求和既定知识环境确定用户的需要，将现有的知识储备与用户的需求匹配，形成恰当的重组，然后提供给用户。在知识服务中，用户期望的不是大量的文献，而是文献中的知识点，以及最后经过整合形成的知识集束。也就是说服务者要从以往的只关注检索系统和提供现成的检索数据，转变为关注用户的最终知识需求，从而应对用户对知识信息精准化、整合化、适用化的服务需求。

“知识服务是面向增值服务的服务。它关注和强调利用自己独特的知识和能力，对现成文献进行加工，形成新的具有独特价值的信息产品，为用户解决他的知识和能力所不能解决的问题，它希望使自己的产品或服务成为用户任务的核心部分之一，通过知识和专业能力为用户创造价值，通过显著提高用户知识效率来实现价值，通过直接介入用户过程的最困难部分和关键部分来提高价值，而不仅仅是基于资源占有、规模生产、“劳务”服务等来体现价值。”①

其实，知识服务在我们身边就广泛存在，日常生活中很多人都接受过知识服务。比如我们经常会收到的各类商家的推销短信和电话，这大多是商家按消费者参数类型偏好，向消费者投放的相对精准的广告，这是企业经过知识管理后提供的知识服务。我们在拨打客服电话、技术咨询电话时，往往也是在接受知识服务。

三、知识服务方式与实践

中央社院图书馆所提供的知识服务，是针对中央社会主义学院(以下简称中央社院)及全国各省、州(市)社会主义学院系统的系统性知识查询与供给服务体系。中央社院是统一战线性质的政治学院，是民主党派和无党派人士的联合党校，是统一战线人才培养基地、理论研究基地和方针政策宣传基地。中央社院图书馆的建设目标是建成全国统一战线文献信息中心，其用户服务需求层次高、专业性和系统性强，个性化服务需求凸出。

针对以上特点，中央社院图书馆向本院及全国社院系统提供的知识服务方式主要可概括为以下几种：

(一)构建全国社院系统图书馆资源共享服务平台

全国社会主义学院图书馆联盟是由中央社院牵头，联合各地方社院建设的全国社会主义学院系统的图书馆信息服务平台。这一平台实现共建单位系统内的图书馆联网，联盟内用户可共享馆际网上检索、阅读、互借和参考咨询等服务。这一平台借助网络技术手段，实现了全国社院系统内图书馆的资源和服务共享，极大提高了用户对图书馆的利用。

(二)搭建个人数字图书馆

中央社院图书馆利用CNKI服务平台，还为全院所有教学科研人员搭建了个人数字图书馆。个人数字图书馆由文献资源服务、科研情报服务、学术圈动态推送，以及其他读者服务等几大版块组成，根据每个用户的学术方向、研究重点和学科变动情况，即时、准确、全方位地推送最新最全面的个性文献服务，帮助读者了解学科现状、发展趋势、相关学者和研究机构的学术动态等。个性文献服务是实现个性化常态服务最显著的标志之一，其中包括个性化网站、个性化推荐和个性检索的实现。

(三)学员服务系统

中央社院图书馆在知识服务中，搭建了学员服务系统，这一系统由学员信息管理、远程教学和远程访问系统组成。

学员信息管理系统包括班组住处管理、学员信息管理、查询统计、系统管理、数据管理、个人管理6个模块，把学员信息、培训情况和考核结果计入数据库，作为为学员提供个性化信息服务的重要依据之一。

远程教学系统是采集每次课堂教学实况，录制成数字资源，形成数字资源教学库，中央社院的学员，可以凭学员注册号和密码点播以往课程，获取更丰富的教学内容。

远程访问系统是图书馆面向中央社院教职员工和学员推出的远程登录系统，用户根据读者借书证条码号和密码，可在图书馆IP范围以外的地址登录图书馆，利用图书馆的全部数字资源。

(四)馆际互借系统

中央社院图书馆长期与BALIS合作，2013年BALIS与CALIS的融合，随之扩大了与高校图书馆的合作，尤其是中央社院图书馆自2011年开始成为国家图书馆分馆后，更是拓展了馆际合作的范围。馆际合作更好地推进了知识服务，为读者提供丰富的文献支持。为了让读者安心便捷地使用馆际互借文献，图书馆会有定期提醒服务，提醒读者在图书借阅期限前归还或续借。

(五)参考咨询服务

中央社院图书馆服务的用户，无论本院教师、领导，还是各党派学员，都肩负着教学、科研、建言献策、为高层服务的任务，因而常有些工作突然接手，而对必须交付的文档则要求时间快、信息准确，这就增大了信息服务难度。对此，参考咨询馆员都会调动全部知识储备，充分利用国图分馆和BALIS成员的资源优势，保质保量地完成服务工作。对于重大科研课题，图书馆更是实行跟踪服务。在课题服务中，经常会遇到某个概念的溯源，以及某课题从萌起到现状的学术发展过程等类似的知识需求，而这些，都需要以知识服务的原则和方法去完成。

(六)设立内部交流平台

中央社院图书馆为本院教师设立了“在线论坛”和“博客”，以帮助青年教师们展示学术成果，交流教学、科研经验。

(七)设立参考咨询服务档案库

中央社院图书馆将每次的咨询问题、解答过程、咨询结果、用户评价等都记录留档，汇总为咨询档案。对于一些常见问题，还要形成专题文档，随时提供给用户，从而保证同类问题答复的便捷和一致性。如在每年申报学术成果时，教师们会要求检索他们的学术成果是否被SSCI收录，我们会为用户提供《SSCI收录中国期刊目录》，请用户自己先对照筛选，然后由咨询馆员再做详细检索。

这种对知识服务过程和经验的记录，也成为中央社院图书馆知识服务的一个重要的知识源。

四、知识服务路径探析

如上所述，中央社院图书馆在实际工作中，尝试和采用了一系列知识服务的方式和方法，并获得了较好的实效和反响。笔者认为根据其具体特点和具体方式的不同，可主要概括为以下4种路径：

(一)知识重组

每个定题服务都是一次知识重组的过程，图书馆提供给读者的检索报告，就是知识重组的结果。这是从用户需求中提取基本知识单元进行组织，形成的新的二次文献。知识重组是最基础的知识服务，在每次定题服务中，通过分析每个知识单元之间的关联关系，恰当地进行知识组配，从而形成满意的检索结果。

(二)知识聚类

知识聚类的基本原理就是“物以类聚”，聚类的标准可以按人、按机构、按主题等等。在教师申报学术成果、进行学术成果评价时，会要求图书馆出具某个人的学术成果被收录和引用报告证明，这是按人进行的知识聚类；图书馆每月一期的《中央社会主义学院新闻报道汇编》，汇集平面媒体上对中央社院的新闻报道，帮助本院教职工了解外界媒体有关本院的新闻报道，这是按机构聚类的知识服务；图书馆每季度出版的《统战文献汇编》，则是按主题摘选的近期热门的、有影响的高水平统战专题文章。

(三)知识编辑

知识编辑是指对知识进行搜集、整理、加工等整合活动。如中央社院图书馆曾做过的“马克思、恩格斯、列宁、斯大林、毛泽东论阶级阶层”的课题，方式是从原著中摘录相关观点，梳理汇辑成册，供教师和科研人员使用。

(四)知识导航

知识导航即是指引用户到特定的网络地址获取所需要的知识信息。这种导航会出现在图书馆主页、个人数字图书馆、定题服务检索报告、《中央社会主义学院新闻报道汇编》等诸多知识源上面。

知识服务的过程是知识组织、知识开发、知识集成和知识导航的过程，每项知识服务都是这些方法综合应用的呈现。

现在有些学者将知识服务按服务方式进行分类，分为：文献传递服务(馆际互借)、文献组织服务、知识重组服务、参考咨询服务、定题服务、数字化参考咨询服务(网上咨询，QQ，微博，微信)等。其核心依然是围绕着知识的组织、开发、集成和导航而进行的。

五、图书馆知识服务经验及要点分析

中央社院图书馆在新形式下，勇于探索创新、不断实践，初步摸索总结和积累了一些特色鲜明、针对性强、富于实效的经验。这些经验理论对于小型专业化社科类图书馆知识服务具有一定的共同性和适用性。主要可概括为以下几个方面：

(一)面向知识服务的文献资源建设

图书馆传统的采-编-典-流-藏的工作流程，应该纳入知识服务的理念。文献采购是对信息和知识的选择，图书、期刊的分类编目是对信息和知识的标引，图书、期刊的流通是对信息和知识的使用，图书、期刊的阅览是对信息和知识的传播，图书、期刊的收藏是对信息和知识的管理。

中央社院图书馆在图书采购中，以教学科研为服务对象，保证重点学科用书。对于做课题的教师允许他们自己采购专业用书，使用之后交图书馆入藏。期刊采购中，尽可能收全与统战专题有关的期刊。现已收藏的统战类期刊约300种，内容包括全国各地统战系统刊物、各地政协系统刊物、全国各地各民主党派机关刊物、政治学刊物和全国社会主义学院学报等。中央社院为鼓励教师向高水平专业期刊投稿，列出一些重点报刊，在这些报刊中发表的论文将给予奖励，报刊采购时则重点保证这些报刊的采购和收藏。

对文献的标引，特别是对新兴的多媒体课件的标引，则抓住课件的主要话题和特色观点予以标引，尽可能多地挖掘出课件的知识点，以帮助读者进行知识检索。

在知识服务中，中央社院图书馆提供给读者的书刊，不是再简单的一本原文文献，所有交到读者手中的书刊都夹有纸条，标示出知识服务所指向知识点。

(二)加强知识服务质量控制和评价，建立用户反馈机制

知识服务是图书馆员通过对专业知识的综合分析，以馆内外咨询资源和技术平台为支撑所提供的个性化服务。知识服务实际上是一种团队服务。对知识服务的质量评价源自于读者对服务过程和结果的感受。服务质量的高低，贯穿于全部服务过程中，它包含的要素包括图书馆业务技能、人员素质、服务技巧，以及服务的完备性、及时性、满意率等。在实际工作中，对知识服务的评价包括主观评价，即用户直接对服务给予的评价，也包括客观评价，即用户的最终成果中是否引用了本次服务的内容，以此作为图书馆员工作业绩的具体成果。

中央社院图书馆在实际工作中，对知识服务的评价，目前仅限于主观评价部分，也就是用户对每次服务的评价，大致为满意、比较满意和不满意。而客观评价部分，现在基本没有统计，原因是很难获取用户的最终研究成果。

(三)着重提高人才素养

知识服务也是更为精准的以知识提供为目标的片对片、点对点和人对人的服务。提供知识服务离不开信息的综合分析和研究工作，这是开展高层次的参考咨询服务的先决条件。这对图书馆知识服务人员素质提出了更高的要求，也就是说服务人员的因素是知识服务中极为重要的一环，要求图书馆员具备以下素质：

1.图书馆员应该成为集图书情报知识、学科专业知识、计算机技术和网络通信技术于一身的复合型人才。

2.图书馆员应有良好的沟通能力和判断分析能力，能够充分理解用户对需求的描述，分析出用户需求的实质内容，准确进行判断、检索和知识整合，最后给予用户满意的答复。

3.鼓励图书馆员参与课题研究，以切身感受科研工作对知识服务的需求以及知识运用的过程和结果。

(四)设立参考咨询服务档案库

设立参考咨询服务档案库对知识服务工作会有极大帮助。中央社院图书馆参考咨询服务档案库的工作主要包括：

1.记录每次的咨询问题、解答过程、咨询结果、用户评价等。

2.对于一些常见问题，形成文档，随时提供给用户，从而保证同类问题答复的便捷性和一致性。

3.将有关文档上载到图书馆主页。

4.设立各种自建库的文档，包括《专题文献汇编》、《新闻媒体报道汇编》等。

5.管理日常工作文档。建立参考咨询服务档案库是图书馆员记录和积累知识、传递服务经验的过程。知识服务的知识源不仅仅来自于知识库提供的知识信息，还来自馆员头脑中长期工作所形成的经验，即所谓隐性知识，让这种隐性知识更多地累积、传递是知识服务中一个重要的环节。

六、结束语

面对日新月异的知识信息环境和复合性不断强化的用户需求，图书馆的服务内容与服务手段需要不断创新。在新的信息服务环境下，小型社科类专业图书馆如何与时俱进，更好地履行图书馆的服务功能，是值得关注和探索的现实课题。这类图书馆的知识服务工作水平的提高，将对全国图书馆系统知识服务整体水平的提高起到重要的推动和支撑作用。

参考文献：

[1]袁懿，吴新年等.图书馆知识整合与知识服务研究——以西部社会科学图书馆为例[M].北京：社会科学文献出版社，2012.

[2]盛剑锋.图书馆知识管理与服务研究[M].北京：科学出版社，2012.

[3]初景利，邵正荣.图书馆知识服务战略研究[M].北京：北京图书馆出版社，2004.