提高患者满意度 努力构建和谐医患关系

周晓倩 王 青 王永锋

习近平总书记曾指出:“规矩是起约束作用的，所以要紧一点，紧一点就不舒服了，舒适度就有问题了，就是要不舒服一点，不自在一点，我们不舒服一点、不自在一点，老百姓的舒适度就好一点、满意度就高一点，对我们的感觉就好一点。”这是对领导干部的警醒，也对我们正在开展的群众路线教育实践活动以及科学发展具有普遍意义。作为服务大众健康的医疗行业，患者满意是金标准。很多时候，我们需要用降低自己的舒适度来换取患者的满意度。我院作为省卫生厅直属的大型综合性三级甲等医院，一直以来把提高医疗质量、提升服务能力作为解决群众“看病难”的切入点，围绕“患者满意”下功夫，改进工作作风，创新服务内容，进行有效的医患沟通，为提升患者满意度、切实解决群众“看病难、看病贵”做出了一份努力。

1 积极改进管理模式，不断优化服务流程，满足患者就医

卫生部2010年1月下发的《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》中明确规定，各医院要简化门急诊服务流程，减少“三长一短”现象，积极稳妥推进“先诊疗、后结算”模式。为了方便患者就医，我们围绕着病人需求，一切从实际出发，创新管理模式，优化就诊流程。

1.1 实行了预约诊疗服务，通过电话和网上预约以及门诊分时段预约诊疗，有效分流了就医患者，减少了患者等候时间。

1.2 实行了门诊储值性“医卡通”和电子病历管理服务。“医卡通”的最大好处是方便病人，相当于为自己建立了一份永久保存的电子档案，一般患者从挂号到就诊结束，需要经过挂号、检查治疗、取药三次排队交费，实行“医卡通”后，患者可直接分诊、交费，免除了病人一次次排队等候的不便，整个就诊时间较传统模式大大缩短。

1.3 在各诊疗、检查(验)候诊区域均安装了电子叫号系统，使就医患者能够坐等候诊，有效缓解了患者的急躁不安情绪，更加方便病人。

1.4 在门诊大厅办卡中心、药房、收费处等窗口实行峰谷弹性工时制，同时开展了儿科夜间门诊试点服务，满足晚间患儿的就诊需求。

1.5 与98家社区卫生服务机构建立了双向转诊协作关系，定期开展专家讲座、义诊服务，为行动不便的老年患者和无家陪危重症病人提供全程陪护服务等，这些便民惠民措施的出台，为老百姓就医提供了极大便利，使病人在有序、轻松、愉悦的环境下接受诊疗服务，虽然增加了工作人员的工作强度，却有力促进了病人满意度的提升。

2 成立“患者回访中心”，不断推进“患者满意度评价系统”建设，架起医患沟通的桥梁

医患关系一直是近年来社会的一个热点和焦点问题，也是困扰医院乃至医疗行政主管部门的一个难题。造成医患紧张的原因有多方面，但未进行有效的医患沟通是其中一个重要因素，这也成为普遍共识。为此，围绕开展有效医患沟通、促进医患和谐，我们狠下了一些功夫，推出了新的举措和办法。

为了广泛、深入地了解患者对我院的意见建议，使患者有充分的“发言权”，我院于2011年6月初在全省较早成立了患者回访中心，配备了6名专职人员，对出院患者进行一对一的电话回访，主动征求患者的意见建议，对反映的普遍和共性问题有针对性地进行改进。比如，针对多名患者反映的门诊挂号和抽血等候时间长的问题，我们立即进行了调研整改，推出五项新举措:增开了挂号和采血窗口、调整了窗口人员上岗时间、增补了工作人员、增设了叫号系统、增派了导医人员，有效解决了此类问题。针对患者集中反映的导诊人员素质低问题，我们将原有的导医导诊人员全部辞掉，重新招聘了8名沟通能力较强、护理专业毕业的人员，使导医工作焕然一新，提升了医院的形象。

我们的付出收获了患者的尊重和信任，回访中心成立以来，共成功回访患者及家属5万余名，成功回访率达到70%，满意率为97.40%。收到涵盖医疗、护理、后勤服务等方方面面的意见建议761条，我们全部以整改单形式下发到相关科室进行整改，并及时反馈患者，进一步密切了与患者的互动沟通，构建了和谐医患关系，患者回访中心成立以来，先后接待了54批340人次参观。此外，我们深入开展了“患者满意度评价”工作。在门诊大厅等显要部位，安装患者满意度评价器130台，在医院网络中心设立终端处理器，形成了完善的患者满意度评价信息系统。今年以来，共有57万名门诊患者和3万名住院患者进行了满意度评价，满意度均达96%以上。今年6月，中共中央政治局委员、中央书记处书记、中组部部长赵乐际同志来我院调研工作时，对我院的出院患者电话回访和满意度评价系统给予了高度评价。

3 积极开展“志愿服务在医院”活动，拉近了医患距离，营造了和谐的医患关系

我院作为全省卫生系统试点单位，于2011年11月在省内率先开展了“志愿服务在医院”活动。我们初期的志愿者主要由三部分人员组成:一是医院行政后勤科室工作人员;二是我院的医学生;三是社会招募人员。随着活动的不断深入，我们及时调整补充了队伍组成人员，将新入院人员充实进来，同时引进了一些驻石大专院校的志愿者团队参到与我院志愿服务活动中来，形成了一个比较强大的志愿者服务团队。每位志愿者上岗前，我们都要对其进行系统的岗前培训，同时加强管理，如上岗巡视、为优秀志愿者颁发证书等。迄今为止，我们已初步建立了志愿者招募、培训、管理、评估、激励等一整套志愿服务体系，形成了志愿服务“内外联动”的强大合力，共同为提升我院的服务品质，改善医患关系做出了贡献。自活动开展以来，共有近3 500人次参加了志愿服务活动，累计服务时长达1万小时。“志愿服务在医院”活动开展两年来，在门诊量持续增长的情况下，门诊挂号和排队就诊的时间反而在缩短。我们的志愿服务活动也得到了患者和社会各界的广泛好评，一位就诊患者看到志愿者长时间站立很心疼，于是在征求意见本上写到“志愿者非常受病人及家属欢迎，希望能给志愿者提供一把椅子”;我们的回访电话中也不止一次有患者提及曾接受过医院志愿者的热心帮助。省卫生厅杨新建厅长也对我院开展的志愿服务工作也给予高度评价。去年3月5日，省直青年志愿者服务基地在我院揭牌，我们还被评为“第二届全省优秀志愿服务品牌”，《健康报》、新华网、河北电视台等各类新闻媒体均对活动开展情况进行了宣传报道。

4 积极开展城乡对口支援工作，努力为基层老百姓提供优质医疗服务

我院作为省卫生厅首批城乡对口支援的省级医院，截止目前，已先后与省内6家县级医院结为对口支援医院。通过几年来行之有效的帮扶工作，大大提升了基层医疗机构的整体水平，看到了实实在在的效果。05年至今，我院派驻受援医院共计129名医务人员，接收受援医院进修人员281人次。除常规的义诊、讲座、会诊、手术以及指导科研帮扶外，我们为受援医院开展了新技术70多项，建立了13个特色专科，填补了县医院的科研空白，也使其业务收入得到显著提升:近三年数据显示，我院对口支援的武安市医院、顺平县医院，门诊量、住院人次和手术人次均有20%～40%不同程度的提高，业务总收入增幅均在130%以上，最高的达到178%。通过对口帮扶、下乡义诊等工作，我们真真切切的感受到，城乡对口支援工作取得的显著成效，不仅提升了受援医院的医疗服务能力和水平，也为百姓提供了质优、价廉、便捷的医疗服务，缓解了基层群众看病难、看病贵的问题，彰显了公立医院的公益性。我院扎实有效的城乡对口支援工作也获得了卫生行政部门的认可，2012年我院被评为“全国城乡对口支援工作先进单位”。

5 深入开展优质护理服务工作，大大提升了患者就医感受

我院是全国首批优质护理服务试点单位之一。几年来，我们坚持以病人为中心，大胆尝试护理管理的新途径。

5.1 加强了护理队伍建设，将近三年新招录的320余名护士全部充实到临床一线，提高了床位与护理人员比，建立并逐步完善医院护理人力配置标准，使病房护士的配置与责任制整体护理模式的要求相适应，符合等级医院评审和优质护理服务工作要求。我们还强化了护理人员全方位、多层次的教育和培训工作，成立了“护理教育研究小组”，建立了能级晋阶分层次培训体系，对提升护理人员专业能力和服务水平发挥了积极作用.

5.2 不断探索建立护理绩效管理的长效机制。我院共设有护理岗位123个，随着优质护理工作的不断深入，我们积极探索和尝试，逐步实现了护士按身份管理向按岗位管理，建立了“医护分开、护理单独核算”的绩效考核体系，实现了同工同酬、优绩优酬，下一步我们将实行“全成本核算，绩效考核到个人”，进一步调动广大护理人员的工作积极性。

5.3 实现护理质量和服务能力的不断提升。全面实施了责任制整体护理服务和包夜班模式，使责任护士负责患者数量不超过8个，保障为患者提供全程、全面、连续、专业的护理服务，患者满意度从96.8%提高到98.2%。依托我院强大的信息系统，让“护士站”前移至床旁，将过去需要在护士站完成的工作移至病房完成，增加了护士在病房的工作时间，便于更加及时地观察病情并解决问题，有力保障了患者安全。在卫生部医政司2011年4月对全国77所“优质护理服务”重点联系医院满意度调查中，我院位列第5;在2012年对全国112所医院满意度调查中，名列第12名。我院神经内一科被评为全国首批“优质护理示范病房”，标志着我院的“优质护理服务示范工程”取得了阶段性成果。

通过多措并举创新服务功能，提升医疗服务品质，老百姓得到了实惠，医院发展也迈上了新台阶，经济收入连续五年实现年均递增超亿元，连续八年获“实绩突出单位”称号，还获得了“全国创先争优先进基层党组织”、“全省医药卫生系统争创白求恩杯竞赛优胜单位”，并通过了“全国百姓放心示范医院”的复审。为此，我们投入了心血、加大了投入，降低了舒适度，换来的是老百姓满意度的显著提升，不仅密切了医患关系，赢得了人民群众对我们的尊重和认同，最终也取得了“双赢”的效果，为构建和谐医患关系做出了我们的贡献。

［1］胡方成，汪才侠，雷呈祥.沟通对构建和谐医患关系的作用思考［J］.现代医院，2013，13(6):111 －113.

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