知识服务与图书馆知识团队建设

仲晓凤

（本溪市图书馆，辽宁 本溪 117000）

信息服务作为图书馆读者服务工作的重要组成部分，是衡量图书馆服务水平高低的重要标志。图书馆信息服务随着数字化网络化技术的发展和用户需求的不断变化而拓展了发展空间，逐步走向了知识服务。图书馆必须重新整合人员、技术与信息资源，以迎接知识服务给图书馆带来的新挑战。

1 知识服务的特点

知识服务是用整个文献中与某一主题相关的知识单元或关于问题的解决方案来满足用户的需求。知识服务融合了传统信息服务的优点，利用现代管理理论和网络技术优势，获取、组织和管理知识资源，并融入用户解决问题的过程中，为用户提供高质量的专业化咨询服务。图书馆在提供知识服务的过程中，促进了资源的开发和利用，加速了知识的转化和创新[1]。

1.1 知识服务提供的是个性化服务

在大数据时代，用户所处的信息环境有了很大的变化，可检索并选择使用的信息数量在迅速增长，其自身的信息素养也逐步提高，这些都促使了现代图书馆服务导向的变化，使其从传统的以检索、提供文献信息向数据挖掘、知识管理发展，以用户的个性化需求为出发点，注重服务细节和服务质量，满足用户多样化的信息需求。知识服务的目的是为帮助用户克服因信息分散造成的检索困难而提供导航，为帮助用户找到解决问题的方案而提供经过组织和加工后的知识产品，它始终从用户的角度出发，针对用户不断变化的需求而提供个性化的服务。

1.2 知识服务是一种专业化的创新型服务

信息的快速增长和信息分布的广泛与无序，增加了用户检索到准确知识点的困难，使用户产生“身在信息海洋却渴望知识”的感觉。知识服务不仅需要为用户提供索引指南及评价性、解释性信息，更要对现成文献进行加工，形成具有独特价值的知识产品。知识服务有着独特的魅力，始终坚持“以满足用户需求”为目标，通过直接介入用户课题的核心部分，与用户进行知识交互，为用户提供增值的知识服务。知识服务人员通过良好的服务态度、综合性的研究能力、创造性的思维能力、科学的知识管理能力为用户提供符合其需求的知识产品，体现了知识服务的创新价值。

2 知识管理的重要性

知识服务部门是图书馆专业技术含量最高的业务部门，也是图书馆进行知识创新与知识增值的重要基地。知识服务人员通过与用户的交流，获取用户的要求与意图，运用自己或者集体的专业知识来解决问题，还要对整个知识服务过程进行科学的管理，不断提高服务质量，这就需要实施知识管理。

2.1 知识管理的内涵

知识管理是指在组织中构建一个知识系统，遵循着“知识积累—重组—应用—形成知识平台—再积累—再重组—再应用—形成新的知识平台”的循环过程[2]，以知识的增值和共享为主要内容，其目的是提升自身竞争力。知识管理采取的是开放式的组织管理模式，通过“集智”以达到知识创新的目的，并将创新的知识不断回馈到知识系统中。简单地说，图书馆的知识管理就是对分散的知识进行整合及重组，以便服务人员及用户检索利用。

2.2 知识管理在知识服务中的应用

信息技术的飞速发展和网络的普及已经改变了人们的工作和生活理念，图书馆的管理和服务方式也要随之改变。图书馆要运用知识管理的理念和方法，充分挖掘信息资源，不断整合本馆和网络上的资源，将不同载体的信息、各类型的数据库以及网络上的“碎片化”资源融为一体，做好实施知识管理的基础准备工作；同时还要创建一个有效的知识导航系统，揭示知识的存储地与知识之间的关系，作为一个向导，快速准确地为用户寻找线索和答案。

进行知识管理还要遵循共享的原则，知识只有被需要的人获取，才能发挥最大的效益。知识管理是以知识服务为目标，寻求知识提供和知识接收之间的平衡状态。知识在提供方与接收方之间进行有效的转移，形成循环性的知识交互、累积。其结果是知识在馆员与用户间形成双向交流，在提供方、接收方之间不断转换角色，拓展了获取知识途径的同时，也促进了知识的创新和增值。

2.3 隐性知识管理在知识服务中的作用

当今社会，知识是主导资本，信息是重要资源，知识的生产和再生产已成为图书馆立足于信息社会的基础。隐性知识是指那些难以表述的经验、判断力以及发现问题、解决问题的能力。隐性知识虽然难以规范化并且不易交流与共享，但它是知识创新的源泉，往往有着巨大的潜力，也是图书馆知识服务具有竞争优势的关键所在。

在知识服务过程中，用户存在着对真实信息需求的表述障碍，同时还存在着客观信息需求到实际信息需求转换的认识障碍，这给知识服务人员提供服务造成了困难，因此，实施隐性知识管理就迫在眉睫。图书馆的隐性知识体现在服务的过程中，只有参与这个过程，才能体验到这种知识的存在，它推动着知识服务质量与效率的提高，是知识服务创新的不竭动力。隐性知识管理是一种重要的知识管理，其核心是隐性知识的显性化，通过对隐性知识的开发和知识交互促进隐性知识与显性知识的不断转化，促进新知识的产生，最终形成图书馆的知识资产及服务优势。因此，实施隐性知识管理要加强知识服务组织内部管理，通过隐性知识显性化的循环转化过程进而形成一个螺旋形上升的知识创新过程，遵循共享原则，把所有成员的经验和技能有效地组织起来，形成一个大的共享体系；同时要加强知识服务成员之间合作，通过合作开展知识服务，在相互交流与合作的过程中创造一个对隐性知识传播有利的环境；还要充分挖掘成员的学习与创造潜能，通过自身学习和举办交流会的方式，促进隐性知识的不断流动与更新。

3 知识团队开展知识服务的路径

知识团队是具有不同领域专业知识和知识服务实践的人员集合，不仅包括图书馆的工作人员，还包括具有相关专业知识的人员以及需要知识服务的用户。我们发现，在咨询馆员的帮助下解决了难题的用户，很多都成为了知识服务人员咨询的对象；在他们擅长的专业领域里，这些用户利用他们的专业知识给团队成员提供了很大的帮助。知识团队是一个动态的群体，随着用户需求的不断变化而进行调整，团队成员通过直接沟通及网络传递等方式进行联系，利用集体的知识和技能做好知识服务工作。

3.1 组建高素质的知识团队是知识服务的关键

人是知识的载体，也是知识创新的主体。知识服务主要依靠团队成员运用其专业知识来解决用户所遇到的各种难题，它是一种综合的知识汇集服务。提供知识服务的团队成员要具备多方面的素养，熟悉各种检索工具的使用，对用户所需的知识咨询进行调查研究与论证，解决用户的各种复杂问题。

团队成员应具备的能力包括：①信息技术与服务能力。信息技术能力指对与知识服务有关的各项技术的了解及应用，包括信息存储与检索、信息管理和研究、数据库及相关软件系统的使用等。服务能力是指服务态度优良的前提下利用多种服务手段，进行有效的知识服务的技能。②沟通交流与口语表达能力。沟通交流与口语表达能力是咨询服务人员做好服务工作的基础，面对复杂多样化的咨询需求，我们的服务人员要注意倾听对方的意见，分析评估用户的信息需求，引导用户共同制定出解决问题的方案。③组织协调及学习的能力。做一名称职的知识团队成员，“要自觉地以正规或者非正规的途径和方法不断接受再教育”[3]。因此，知识服务人员必须时刻保持着学习的状态，在服务过程中不断对知识进行合理的组织与有效开发，形成知识管理的思考方式；同时要注重组织协调能力的提高，合理地组织、分配资源，这样才能适应知识服务所面临的挑战。

3.2 人性化管理是激发知识团队潜能的手段

知识团队成员具有不同领域内的知识结构优势，如何让团队成员的各自知识优势转变成整个团队的服务与竞争优势，就需要采用“以人为本”的人性化管理，注重平等和公正，通过民主化的管理方式，充分发掘成员的潜能，激发他们的积极性与创造性以实现自我超越。同时要认可团队成员的专业特长和技能，尊重他们的选择，充分调动其积极性，鼓励成员用自己的智慧和能力来制定工作决策，确保信息的沟通，使众多的零散知识可以整合为系统的团队智慧，提高知识的获取与创新能力[4]。

3.3 加强知识团队成员的协作

由于用户需求的复杂多样化，成员个体很难具有全方位的知识来解决所有的既有难度又比较复杂的知识服务项目；而一些操作难度较大的课题，就需要在知识团队的支撑下，以“集智”的方式来完成。因此，建立一个专业知识结构合理的知识团队就成为必然。知识服务团队的组建应以用户需求为导向、知识创新为目的，要求及时提供有效的数据挖掘和知识重组，实时根据课题重心的转移对团队成员进行及时的重组和调配。在知识服务过程中，很多的知识创造活动都发生在知识团队成员个体中。在这种知识转移及创造过程中，只有加强成员之间的交流与合作，个体所获得的新知识才能不断被转移到团队的知识活动中，并补充和替代原有的知识组织集合。因此，图书馆知识团队已成为图书馆深层次知识转移及创造的主要力量，成员间的协作能力决定着知识的转移及创新能力，反映着图书馆知识服务工作的整体水平。

3.4 知识团队的知识共享

知识共享，简单理解就是个体知识为多人所分享。知识团队成员将个体知识和组织知识共享出来的行为，打破了不同知识所有者之间的壁垒，是需要知识的提供者与接收者共同参与的一个过程，接收者是最大的受益者，而提供者也能在共享的过程中对原有知识进行深化；知识共享增加了团队的知识量，扩大了知识的使用价值。知识团队是典型的知识密集型服务组织，知识是团队的“凝聚点”，也是团队得以存在的基础。知识共享最大的优势是能提高团队服务和创新能力，也是在发展多变的环境下知识团队获得竞争优势的有效措施，因此对知识进行共享是提高团队知识服务质量的重要措施。

3.4.1 搭建知识共享平台，提高团队知识共享能力

首先要突破机构和地域限制，与其他图书馆或部门联合构建知识服务交流平台，方便团队成员交流经验、探讨感兴趣或者有争议的问题，同时也为用户营造一个全方位的知识服务环境；团队成员还要及时归纳与整理知识服务内容和相关经验，并把整理好的结果导入共享系统，共同努力增加知识存储量[5]；同时还要经常性地开展知识交流活动，让每个成员既可以作为共享知识的提供者，也可以是共享知识的接收者，形成知识的双向交流互动，提升团队的综合服务能力。

3.4.2 营造和谐文化氛围，完善知识共享的考核机制

知识，尤其是难以表述的隐性知识，决定着知识服务在多大程度上能赢得可持续竞争优势。如果团队成员之间缺少信任与交流，隐性知识的共享与传播也难以实现。因此，知识共享不仅仅是技术上的问题，更需要营造积极向上的团队文化氛围，提高成员之间的信任度，促进成员间团结协作。通过开展教育培训、研讨，由知识的提供方推动知识的传递；或者开展形式多样的团队交流，激发成员的创意，实现知识的自由交流。同时还要建立知识共享的行为准则和合理的考核制度，把团队成员知识共享纳入绩效考核，对成员的共享行为进行奖励，减少知识开发的重复性投入，促进知识的流动与共享[6]。

[1] 李翠屏.档案馆知识服务研究[D].济南：山东大学，2010.

[2] 百度百科.知识管理 [EB/OL].[2013-10-11].http：//baike.baidu.com/link?url=2eu777eZ1IX04HsEC88iVbQTAQj3vu JxneWmvtltj82oNSeznQenB4-SmtgUmGqx.

[3] 李炳穆.理想的图书馆员和信息专家的素质与形象[J].图书情报工作，2000(2).

[4] 李斌英.基于知识管理的图书馆参考咨询服务[J].山西大同大学学报，2010（5）.

[5] 刘瑞香.基于博弈论的图书馆隐性知识共享[J].情报探索，2012（8）.

[6] 张振华.论参考咨询团队的知识共享[J].大学图书情报学刊，2012（3）.