护士对医疗过程体验的调查研究

常玉兰，杨巧芳

（1.河南护理职业学院，河南 安阳 455001；2.郑州大学人民医院，河南 郑州 450003）

体验是通过自己的感觉器官对人或物或事情进行了解和感受[1]。我国目前处于优质护理服务护理模式转型期，护理模式的改变必然影响护士对医疗过程的认知。目前大多数研究都是从患者的视角去体验医疗过程，通过患者的满意度调查来改善服务质量。但护士是护理服务的主题，由于护士和患者认知程度的不同，许多医疗过程出现的问题患者并不能发现，尤其不能认识到问题深层次的原因。因此从社会学角度出发，分析和探讨新护理模式下护士对医疗过程的认知及就医过程的体验，从护士的视角了解医疗过程体验以及影响护士服务的主要因素，有哪些不足之处，根因在哪些方面，深层次分析其主要影响因素，这将有助于加深护士对优质护理服务工程的理解和认识，提高护理服务质量和护士满意度，从而对促进良性护患关系和医疗卫生事业健康发展提供对策和建议。为此，笔者运用问卷对300名护士进行医疗过程体验的调查，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象 2012年12月随机抽取河南省郑州市2家三级甲等综合医院和2家三级甲等专科医院护士。样本量的计算采用粗略估算法，样本总量是所有变量的5～10倍，本次研究的调查问卷共25个条目，25个变量的10倍是250个样本，加上10%的无效变量，故本次样本量选择300名。调查科室包括内科、外科、妇产科、儿科等护理人员较多的大科室。综合医院每家医院选择90名护士，涉及10个病区，每个病区随机选择9名护士。专科医院每家医院选择60名护士，涉及10个科室，每个病区随机选择6名护士。调查对象纳入标准：在被调查的医院从事临床护理工作1年以上的注册护士；知情同意且自愿参加问卷填写者。

1.2 调查工具 参考国内相关文献[2—3]，Carey等[4]研制的医疗服务质量监测量表(QualityofCare Monitors)和Baker等[5]研制的咨询满意度量表(Consultion Satisfaction Questionnaire，CSQ)，结合2家三级甲等综合医院患者满意度、护士满意度调查表为依据，自行设计问卷。每份调查问卷包括2部分：（1）基本资料：包括性别、年龄、工龄、学历与职称。（2）医疗过程认知体验调查表：包括服务可及性体验、沟通教育体验、安全及舒适度体验、尊重及情感体验4个维度，每个维度分别包含6、6、6、7个条目，全部问卷包含25个条目，每个条目提供5个选项，按照Likert评分依次赋分为1～5分，满分125分，得分越高说明对此项的体验满意度越高。通过函询河南省6名临床护理专家对调查问卷进行内容效度评定，内容效度为0.894；分别随机抽取符合条件的护士20名进行预试验，Cronbach’s α 系数为 0.899。

1.3 调查方法 由调查人员在同一时间，到所调查病区，给在岗的护士采用现场匿名集中发放问卷调查的方法，当场发放，当场回收。对河南省郑州市2家三级甲等综合医院和2家三级甲等专科医院共300名护士进行问卷调查。共发放问卷300份，回收问卷294份，其中有效问卷290份，回收率和有效率分别为98.0%和98.6%。

1.4 统计学方法 采用SPSS 19.0进行数据录入及分析。统计学方法主要有描述性统计、单因素方差分析，以α=0.05为检验水准。

2 结果

2.1 不同情况护士医疗过程体验得分比较 不同学历和年龄的护士对当前医疗过程体验得分差异有统计学意义（P＜0.05），见表 1。

表1 不同情况护士医疗过程体验得分比较（±S，分）

表1 不同情况护士医疗过程体验得分比较（±S，分）

项目 n 得分 F P性别 2.582 0.109男21 96.67±10.53女269 92.13±12.58学历5.833 0.000硕士及以上 2 96.50±3.54本科 98 97.17±12.35大专 153 89.79±11.90中专 37 90.86±12.30年龄（岁） 2.653 0.033 18～30 182 94.06±12.22 31～45 99 90.10±10.71 46～60 9 84.71±20.93工龄（年） 0.681 0.606 1～5 142 93.22±12.58 6～10 91 91.31±11.72＞10 57 92.45±13.54职称0.527 0.664护士 99 91.70±12.00护师 140 92.41±12.13主管护师及以上 51 93.86±14.41

2.2 护理人员对医疗过程体验得分最高和最低的5个条目 护理人员对医疗过程体验得分最高和最低的条目分别是 “您对医院设立供医护人员建议、投诉、纠纷咨询和法律咨询部门的必要性”和“您对护士值班室/更衣室/休息室的环境及舒适评价”。结果分别见表2、表3。

表2 护理人员对医疗过程体验得分最高的5个条目（±S，分）

表2 护理人员对医疗过程体验得分最高的5个条目（±S，分）

条目 条目内容 得分12 您对医院设立供医护人员建议、投诉、纠纷咨询和法律咨询部门的必要性 4.31±0.67 3 患者在住院期间对医院的规定和要求 4.23±0.71 19 您对住院患者的态度 4.22±0.60 13 您能够认真倾听患者的主诉和询问 4.22±0.65 2 您与您的患者的关系 4.21±0.69

表3 护理人员对医疗过程体验得分最低的5个条目（±S，分）

表3 护理人员对医疗过程体验得分最低的5个条目（±S，分）

条目 条目内容 得分25 您对医院的总体管理 3.90±0.99 15 您对医院的饮食、病房卫生等医院环境的整体评价 3.83±0.85 14 您对目前的医患关系 3.74±0.90 5 您对患者提出需要时给予解决的时间 3.70±0.98 20 您对护士值班室/更衣室/休息室的环境及舒适度评价 3.70±0.95

3 讨论

3.1 不同学历、年龄的护士对医疗过程体验不同

调查结果表明，高学历较低学历的护士对医疗过程体验得分高。本科护士得分最高，中专和大专护士得分较低。年龄在18～30岁的护士得分最高，这个年龄层占临床护士的主要群体，46～60岁的护士得分最低。分析原因为学历高的护士人文、美学、心理学及伦理学等知识较为完善，对患者的思想也逐渐了解，所以对待患者提出的问题也越来越理性思考，能够体谅患者的就医心情。年龄低的护士工作时间短，经验不丰富，对患者要求也比较低，对医院深层次管理方面还未考虑到。而年龄高的护士由于生活经历和工作经历较年轻护士丰富，对医院管理认识比较深刻，能够发现不足之处及问题所在。目前医院的生活护理和临床护理大多是年轻护士在做，他们体验的得分较高，也从另外一个方面表明随着优质护理服务的推行，以患者为中心的整体化护理已经得到护士的认可，护士能够按照要求去做，对患者整体还是比较满意，但是还需要在情感体验、思考体验以及行动体验方面去改善，适应当前我国医院体验重点改善项目，这和甘瑁琴等[6]研究结果一致。

3.2 加强医院总体管理，设立专门解决医患纠纷部门，改善护士工作环境，增加护士职业效能感 从调查问卷得分最高的前5名来看，表明护士对医院设立医护人员建议、投诉、纠纷咨询和法律咨询部门的必要性呈赞成态度，并且知晓发生护理纠纷后的解决方式，有助于理性处理医患纠纷。 建议医院管理者设立供医护人员建议、投诉、纠纷咨询和法律咨询部门，简化处理程序，使医患纠纷能及时解决[7]，将护士解放出来做护理工作，而不是有护理纠纷即可影响全病区护士工作。护士在临床工作中也要学习并利用法律武器来保护自己的权益。由于健康教育的加强和护士沟通能力的提高，患者能够理解住院期间的有关规章制度并予以遵守和配合。护士认为和患者关系非常和谐，表明随着优质护理服务的深入，护士对患者的态度明显好转，能够认真倾听患者的主诉和询问，调动积极情绪，稀释负性情绪，和患者体现共情。护士得分最低的5个条目表明护士对“医院的总体管理”，对工作环境、医院的饮食和病房卫生感到不满意，说明还要加强医院的总体管理，比如医院的就诊秩序，工作人员的休息室、就餐环境、更衣室都有待于改善。对患者提出需要给予解决的时间在3～5 min内的护士占85.0%，表明护士在临床护理中能及时解决患者提出的问题，及时给予患者以帮助。

3.3 突出体现整体化和人性化的内涵，重视护士医疗过程体验，弥补患者医疗体验和满意度的不足

护士是医院护理服务的主体部分，患者和护士所接触的信息不对称，单凭患者满意度调查表，并不一定能发现深层次的问题。通过护士对医疗过程体验的调查，能够让护士自己评价自己的工作，自觉提高护理服务质量。可以使护士看到自己工作的主要不足之处在哪些方面，从哪些方面提高，医院还有哪些问题不利于患者就医等。护士在临床上接触各种不同文化、不同背景、不同性格的患者，能不能以患者为中心，主观上对医疗环境、药品、医疗费用、技术设施等，客观上对服务态度、沟通能力、是否受尊重等提供更好的改善建议；检查、治疗流程是否还可以简化，怎么简化；怎样才能真正做到以病人为中心，都需要护士去发现问题、解决问题。目前，医院都在开展集生活护理、临床护理、人性化服务为一体的全方位的整体化护理服务。重视护理过程中情感体验、感官体验、总体体验，比如：“在护理过程中，您是否对患者尊重，保护患者的隐私？”本调查表明，88.0%以上的护士能做到尊重患者的隐私。周宁等认为在护患关系中护士扮演 “教师”、“资源提供者”、“顾问”、“领导者”、“技术专家”、“代理人”6 种角色[8]。随着患者就医意识和护理服务要求的提升和转变，现代化医院为实现 “以病人为中心，以提高服务质量为主题”的医院管理目标，培养高素质、高质量护理服务文化的护理人才，也日益受到广大医院管理者和护理管理者的重视和关注[9]。护士对自己的心理定位也严重影响护士对自己服务的客观评价及护理服务质量的提高。部分护士认为自己长期处于从属和配合地位，知识价值得不到体现，因此，需要社会和护理管理者多给予护士真正的理解与关心，减少从业压力，提高其社会地位，增强其职业自豪感和成就感，对提高护理服务质量起着重要作用。

[1]360百科.体验[EB/OL].(2013-06-22)[2014-08-17].http://baike.so.com/doc/6487798.html.

[2]黄 森,王江蓉,张拓红,等.中国医院住院患者体验和满意监测量表的开发研究：量表的初步形成[J].中国医院管理,2011,31(10):13-15.

[3]徐剑鸥,顾则娟,陈 丽,等.住院患者满意和体验监测量表的研制[J].中国护理管理,2011,11（12）：32-35.

[4]Carey R G,Seibert J H．A Patient Survey System to Measure Quality Improvement：Questionnaire Reliability and Validity[J]．Med Care,1993,31(9)：834-845．

[5]Baker R,Whitfield M．Measuring Patient Satisfaction：A Test of Construct Validity[J]．Qual Health Care,1992,1(2)：104-109．

[6]甘瑁琴,赵婷婷.患者医疗消费体验满意度调查研究-以长沙市为例[J].开发研究,2011(3):138-140.

[7]杨巧芳,曹学云,常玉兰.实施优质护理服务后护患双方对护患关系认知的差异性研究[J].中国实用护理杂志,2012,28(10)：26-27.

[8]周 宁,郑丽维.Peplau人际间关系模式在护理中的应用现状[J].护理学报,2011,18（2A）：1-4.

[9]吴 星,薛素梅,董正惠.不同年资护理人员护理服务现状认知情况调查[J].护理学报,2009,16（9B）：14-16.