注重预防 妥善处理 构建和谐医患关系

◆田 浩 伍 敏肖 庆 申东翔 文其武 胡文魁

注重预防 妥善处理 构建和谐医患关系

◆田 浩 伍 敏*肖 庆 申东翔 文其武 胡文魁

通过分析某院当前医疗纠纷的新特点，指出强化医疗服务质量监管，坚持预防和处理并重，做好医疗纠纷调处工作，努力防范和化解医患矛盾，积极构建和谐医患关系的重要作用，从而有效遏制医疗纠纷上升势头。

医疗安全；医疗纠纷；防范；处理

First-author′s addressGeneral Hospital of Guangzhou Military Command,Guangzhou,Guangdong,510010,China

1 当前医疗纠纷的新特点

1.1 外在形式呈现多样化趋势

1.1.1 新闻媒体介入增加 部分患者及家属不满意纠纷处理结果时会自主联系新闻媒体,单方面反映情况,而部分媒体未经核实就进行报道。

1.1.2 互联网传媒介入 一些患者及家属将医疗纠纷情况放到贴吧、博客上,被多方转载,特别是微博的出现,使纠纷情况迅速扩散、无法控制。

1.1.3 起诉至法院的比例增加部分患者及家属不论与院方协商成功与否,协商结束后都会将医院起诉至法院。

1.1.4 恶劣事件时有发生 有时会发生家属大闹医院、封堵大门、在门诊设灵堂、拉横幅标语,甚至伤害医务人员等过激行为。

1.2 医疗纠纷高发人群、科室和时段有一定规律

1.2.1 人群分布 调查发现以下6种人群是容易发生医疗纠纷的“高危人群”：（1)曾在多家医院反复就诊的难治性疾病患者；（2)生活困难、医疗经费来源严重不足的患者；（3)精神或心理不正常的患者,以及对疾病过度焦虑的患者；（4)对疾病认识不足,且对治疗效果期望值过高,与医生难以沟通的患者；（5)家里子女多的老年患者；（6)受私欲驱使,有备而来,企图进行欺诈的患者。

1.2.2 科室和时段分布 发生医疗纠纷的住院患者多于门诊患者,临床科室多于医技科室,手术科室多于非手术科室,急诊患者多于普通患者,非正班时间多于正班时间,节假日多于平时。

2 原因分析

2.1 医患沟通不到位

医方对风险评估和告知不够重视,告知轻描淡写,未能让患方充分了解情况,当疗效欠佳或发生大的副损伤、并发症时易引起纠纷。

2.2 规章制度落实不到位

这也是发生医疗纠纷最常见的原因。个别医务人员落实医疗规章制度观念不强,落实不认真,流于形式。因护理工作引起的医疗纠纷中,主要是由“三查七对”制度落实不力造成的,如发错药、打错针或医嘱执行错误等［1］。

2.3 医疗意外防范不到位、处理不及时

发生医疗意外比较罕见,出现严重后果时,防范不到位、处理不及时,也易引发纠纷。

2.4 社会和患方等不理解

经济的发展与社会价值观的改变远远超前于公立医院的体制发展,而一些群众对医疗行业期望过高。同时,社会保障体系尚不完善,导致部分人将不满情绪发泄到医院。群众对医疗知识与医务人员的职业行为缺乏客观、科学、公正的认识与理解,或由于文化差异未能充分理解医生的“告知”行为。少数媒体失实的炒作无意中夸大甚至激化了医患矛盾,而社会上的腐败风气又影响了医疗工作的可信度等。

3 对策

3.1 增强全员风险意识

当医患双方意见不一致时,难免产生纠纷,而纠纷的最终处理必然涉及法律侵权、经济赔偿、责任追究等,所以每一个医务人员必须高度重视医疗风险。而目前我国医学教育课程远远滞后于现实需求,广大医务人员只能在工作中补上这一课,这就要求医院管理者充当好“教师”的角色,增强医务人员风险防范意识。对每一起医疗纠纷,处理完毕后即组织全院病例讨论,由专家分别对医疗技术、制度落实等进行点评。这样做对大家的警示作用和触动更强,可能比外请专家讲课效果更好。

3.2 严格落实医疗核心制度

随着社会的进步和经济的发展,病人对医疗过程、医疗服务的要求越来越高。但是,部分医务人员对《侵权责任法》认识不足,还停留在“只要诊疗结果无错,我就有理”的旧观念上,不注重环节质量和服务质量。从近年来发生的医患纠纷案例可以看出,医务人员在首诊负责制、病情告知、三级检诊、会诊与转诊、病历书写基本规范等制度的落实上普遍存在缺陷,一旦进入司法程序,医方常常陷入被动。当前,医患关系的法律性质界定还存在争议,而人们的法律和维权意识日益增强,面对这一情况,要通过狠抓医疗核心制度落实,加强医疗环节管理,才能较好地抑制医疗纠纷。

3.3 加强综合医疗质量管理

提高医疗质量和全员素质,除加强培训、不断学习外,还需要加强监督管理。要通过定期综合医疗质量考评、讲评和奖惩,才能有效促进医疗安全、减少医疗纠纷。综合质量涵盖基础质量、环节与服务质量、终末质量等方面,必须把监管工作落实到各个部门,形成齐抓共管的局面。如信息科负责病案首页和终末病历的形式审查,专家组负责病历内涵质量审查,药剂科负责处方点评,感染控制科负责医院感染监控监督检查,麻醉科负责手术安全核查与手术分级管理的监督,各科室总住院医师定期收集临床科室对辅助科室的意见,质量管理科负责组织联合查房。严格落实科主任作为质量安全第一责任人制度,充分发挥科主任的主观能动性,通过管理培训提高预防和处理医疗纠纷的能力。

3.4 增强医务人员职业自律性

医疗行为包括各种操作、用药、检测、检查、手术、介入、护理、抢救措施、病情观察、病历书写等,以上诊疗过程中的每一个环节都与患者相关联,医务人员的任何疏漏哪怕是微小的疏忽或缺陷都有可能引起严重后果。因此,除了要制定详细的医疗事故和纠纷预防处理办法,明确奖惩流程和措施,公平处理医疗纠纷外,还要通过主题教育等活动,采取培训、检查、考评、讲评、与个人利益和晋职等方式,使医务人员对重要的法律法规有清晰的理解与深刻的印象,不断提高他们的自知性、自省性与自律性［2］。

4 做法与体会

4.1 抓好组织管理,在院科两级设立专人负责处理

科级由科主任负责,纠纷发生后指定一名发言人,负责回答患方问题,避免说法不统一引起误解。院级成立医疗事故纠纷管理委员会,下设医疗纠纷调查处理办公室,由医学专家、法律顾问、行政人员组成,细化医疗纠纷调处流程,避免应对突发事件时的忙乱和被动。纠纷处理后要理性思考,认真分析制度、管理、服务等方面的薄弱环节,及时改进。

4.2 了解医疗纠纷发展规律,掌握处理要点和节奏

医疗纠纷的发展一般要经历三个阶段。

4.2.1 萌芽阶段 此阶段患方心存疑虑,如果医务人员能尊重、同情、耐心、诚信的答复,了解客观事实,听取患者诉求,绝大部分可以化解。

4.2.2 沉默-爆发阶段 如果第一阶段患方异议和疑虑未能消除,或未进行有效补救,双方关系会趋向紧张,很可能因某种诱因而“一触即发”。此阶段医务人员要努力克制不良情绪,避免刺激性语言,避免强求患方接受医方观点,而是组织人员对诊疗过程进行认真分析,改进服务,以缓解对立情绪。

4.2.3 爆发-激烈阶段 此阶段须妥善保管好病历、相关资料和实物证据以备查。医院有关管理职能部门应尽快介入、主动接待,争取获得患方信任,同时也要为医疗事故鉴定及法律诉讼做好准备。

4.3 把握沟通技巧,妥善处理纠纷

管理职能部门在调处医疗纠纷中起着沟通者和协调人的作用,包括与患方和临床科室两方面的沟通,需掌握三项基本技巧。

4.3.1 要“诚”,以诚取信 纠纷发生后,患方会把管理职能部门看作是主持公道的管理者。管理职能部门要充分倾听患者的诉求,仔细分析客观事实,不包庇错误行为,不敷衍搪塞。同时,设身处地为当事科室着想,共同谋求和解之道,促使纠纷双方互相谅解,化解矛盾。

4.3.2 要“精”,精通医学和法律 协调人必须对疾病发生、发展、转归等过程,以及由于何种原因导致医疗不当、结果不佳等有较为准确的把握,给予合理的解释。同时,要精通法律知识,通晓《民法通则》、《侵权责任法》、《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等法律规范,清楚各种医疗行为的法律界定概念,对于是否违犯法规有准确的判断,引导双方做出正确的选择。

4.3.3 要“通”,做好各方沟通要积极与患方沟通,取得其信任,促进医患双方和解。要及时与科室沟通,必要时公开信息,主动澄清事实,组织专家商讨对策,避免事态扩大。

4.4 成立专业团队,科学处理医疗纠纷

专业团队包括医学、法律和管理三类专家。医学专家负责审核病历,查找是否存在技术缺陷,从疾病的发生、发展与转归的因果关系做出医学解释。法律专家负责寻找诊疗过程的法律依据,对双方纠纷争执的焦点给予司法解释。管理专家负责对整个医疗过程进行质量评估,查找是否存在不规范行为,并参考医学专家与法律专家的意见综合分析,科学提出处理办法,并与医患双方沟通,充分协商。同时,应充分发挥人民调解优势,鼓励和引导医患双方通过调解方式解决医疗纠纷。对调解不成的,引导当事人通过司法途径解决纠纷,尽力避免医患矛盾的激化［3］。

［1］ 田 浩,胡文魁,申东翔,等.分析医疗纠纷 探讨防范措施［J］.中国卫生质量管理,2010,17（6)：26-28.

［2］ 朱晓燕,贺 祥,许劲松,等.医疗纠纷调处的做法与体会［J］.解放军医院管理杂志,2013,20（1)：35-36.

［3］ 刘超婷,罗德军,潘雪珍,等.医疗纠纷第三方调解的做法［J］.解放军医院管理杂志,2012,19（2)：111-113.

责任编辑:姚 涛

Focusing on Prevention and ProPerly Handling to Build A Harmonious Doctor-Patient RelationshiP

TIAN Hao, WU M in,XIAO Qing,et al.

By analyzing the current new features in hospitalmedical disputes,a good and harmonious doctor-patient relationship would be actively built by insisting both prevention and treatment,striving to perform medical disputemediation,preventing and resolving conflicts between doctors and patients.

Medical Safety；Medical Disputes；Prevention；Treatment

2013-06-19

田 浩 伍 敏*肖 庆 申东翔 文其武 胡文魁

通信作者:伍 敏

广州军区广州总医院 广东 广州 510010

Chinese Health Quality M anagement,2014,21（2）:47-49

伍 敏:广州军区广州总医院卫生经济管理科会计师

E-mail:13925001618@139.com