2013年波多里奇国家质量奖获奖组织介绍:贝勒地区医疗中心

◆黄永安 王为人

责任编辑:刘兰辉

贝勒地区医疗中心位于德克萨斯州的普来侬市，是一家拥有160张床位的急诊及护理医院。自2004年起，隶属于贝勒医疗护理系统，现今更名为贝勒斯·科特及怀特医疗护理中心。贝勒地区医疗中心主要服务于德州北部的居民，重点提供4个专科项目的医疗服务:(1)住院部，包括消化系统、骨科手术、脊柱侧凸和肿瘤;(2)门诊服务，包括磁共振、超声等成像检查;(3)急诊手术;(4)应急急救服务。贝勒地区医疗中心有2 200多名员工和志愿者，2013年财政年度报告贝勒地区医疗中心的净收入为一亿六千三百四十万美元。

卓越的绩效指标来源于超一流的护理服务

●在过去的7年中，贝勒地区医疗中心奉行并遵守“百分百，否则为零”的原则，并将之作为最高目标。将医院的测量指标与“医疗保险和医疗补助中心”所制定的标准结合在一起，并保持稳步提高。这些测量值中包含了患者接受各个方面护理照顾的全面指标。

●贝勒地区医疗中心达到或超过“医疗信息数据分析系统”(Medical Information Data Analysis System，MIDAS)前 10%的水平，到2013财年结束，总体得分达到98.7分。

●据《国民医疗安全网络》(NationalHealthcare Safety Network)在全美范围的调查，在贝勒地区医疗中心，呼吸机插入引发的肺炎(VAP)病例的低比例在全美排名达到前10%的水平。贝勒地区医疗中心的VAP预防小组被美国医院协会评为“追求卓越医院”活动的典范。

●贝勒地区医疗中心各项医疗护理的绩效一直持续保持在全美医院前10%的水平，包括减少褥疮溃疡患者数量、预防血栓、增加排放过程效率和速度及减少手术室周转时间等。

●在过去的5年中，贝勒地区医疗中心的住院部、门诊部和急诊手术的患者满意度调查分数一直高于90%，超过了盖恩医疗咨询机构(Press Ganey)给出的全美国家标杆学习基准值前10%的水平。同一时期的调查还显示，患者表示“极有可能推荐”贝勒地区医疗中心服务的比率达到90%以上的水平。

Press Ganey是国际主流医院满意度调查方法。目前国际主流的医院满意度调查有两个代表:GANEY和 HCAHPS。

1.GANEY:Press Ganey Associates美国医疗咨询机构，超过7 000家医院使用GANEY医院满意度测评方法。在美国，满意度测评是医院日常管理的一部分。测评主要由第三方调研公司独立操作，医院根据满意度数据管理和提升服务水平，改善患者体验，提高市场竞争力。

2.HCAHPS:Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey，是 CAHPS 中的医院评估部分。CAHPS即消费者保健计划评估调查，1995在AHRQ的资助下在全美正式展开。全美各家医院每年都被列入HCAHPS医院满意度测评计划中。一方面，政府及商业保险组织将HCAHPS满意度排名作为拨款金额和定点医院选择的主要依据之一;另一方面，民众根据公开的HCAHPS满意度排名来选择就诊医院。

GANEY和HCAHPS是目前美国最为主流的医院满意度测评方法，但两者在调研内容上具有明显的差异。GANEY是根据患者就医流程，对各个服务环节进行评价，包括入院、病房、膳食、护士、检查治疗、探访者/家人、医生、出院、个人问题及整体评价等10个部分，合计超过50道问题。HCAHPS是提炼出患者最为关心的方面进行评价，包括护士沟通、医生沟通、医院环境、责任心、疼痛控制、用药沟通、出院说明及整体评价等8个部分，合计22道问题。

员工价值第一

●贝勒地区医疗中心招聘来自不同背景的候选人，并确定组织的需要，然后考察潜在应聘者是否匹配及满足这些需求。进行“行为面试”以确保招聘到正确的人，不断地建立和维护贝勒地区医疗中心的协作、创新的企业文化。

●贝勒地区医疗中心使用“12步上岗流程”进行新员工培训及后续培训，一直延续到每一个新员工上岗之后的18个月。这个流程使得新员工的留职率一直保持着高水平。在过去的3年内，贝勒地区医疗中心的一年新员工及所有的员工的留职率均保持90%以上。贝勒地区医疗中心目前新员工的留职率为95%，全体员工的留职率为94%。根据萨拉托加研究所(the Saratoga Institute)在全国范围对医院员工自愿保留率的调查，贝勒地区医疗中心排名在全美前25%的水平。

一切始于规划

●贝勒地区医疗中心利用系统性的战略规划流程。包括扩大管理层，员工代表、医生、董事会、上级医院及社区等均可参与。社区志愿者组成医院的监事会，管理层和领导者们贡献自己的智慧、洞察力和专业知识，以确保贝勒地区医疗中心在努力响应社区需求的同时，保持雄厚资金及财务的健康。这个流程确保了关键利益相关者的所有需求都得到考虑并加以集成和平衡。这一战略规划流程全过程使用了PDCA戴明环，周期性地监控行动计划的执行结果，确定需要改进之处并立刻实施改进措施。

●贝勒地区医疗中心的战略规划流程有效地利用有针对性的会议及文件化的方法来确定执行一些有风险的创新性方案，并进行SWOT分析，然后运用这些数据制定并展开战略目标及行动的计划。

以流程保持完美

●通过以PDCA戴明环为主线的精益设计系统，贝勒地区医疗中心不断进行着服务需求和流程的改善。“精益思想”的目标是简化、理顺流程，使得所有的工作都能够有价值的增加，从而满足客户的需求。这个过程始终与医院的战略目标保持一致，并集中了员工具体目标中关于安全性、及时性、有效性、高效性、公平性的各项指标及以病人为中心的行为准则，它还与“贝勒ABC”相结合。“贝勒 ABC”是整个贝勒医疗保健集团系统解决问题的过程化方法。

●在贝勒地区医疗中心的诸多成功案例中，值得一提的是其过程管理系统提高了手术室利用效率，增加了手术病例术前检验的使用效率，减少了辅助服务功能中不必要的等待和排队，特别是对于治疗心力衰竭、脓毒症和肺炎等病例。

●贝勒地区医疗中心依照文件化和系统化对供应链全过程进行管理和绩效评估。他们要求所有的供应商都要以与之相同的行为准则招聘、雇佣员工。季度和年度业务评审以确认供应商满足期望，并为供应链提升价值。通过审查“执行行动项目日志”，评审各种不符合项，并跟踪所有问题的解决方案和责任人。

闪光点

●贝勒地区医疗中心的各项关键性的医疗护理指标在全美医院范围内都持续达到或超过前10%的水平。

●贝勒地区医疗中心的住院部、门诊部和急诊手术的患者满意度调查分数在过去的5年中一直高于90%，超过了全美国家标杆学习基准值。

●在过去的3年内，贝勒地区医疗中心的一年新员工及所有的员工的留职率均保持90%以上，新员工的留职率为95%，全体员工的留职率为94%。

●在2007年和2012年财年中，贝勒地区医疗中心为社区福利活动提供近2亿美元，其中超过150万美元投向教育和体检。

●仅在2012年，贝勒地区医疗中心举办了103场社区活动，惠及3 600多居民，为1 200人次提供预防性体检活动。

●贝勒地区医疗中心每年为普来侬地区的慈善事业、医疗保健活动、城市建设和市民公益活动贡献近6万美元。

使命

通过超一流的医疗护理、教育、研究和社区服务，为所有人服务。

愿景

安全，高质量，富于同情心，被信任的最好医院。

价值观

正直——尊重和礼貌，做有道德的人。

仆人式服务——以无私态度做好关怀式服务。

质量——通过持续改进，满足我们所服务的客户需求并努力超越客户的期望。

创新——不断探索、学习和研究新的概念和技术，寻求新机会。

主人翁精神——以负责任的态度管理委托给我们的资源。