急诊护理工作中护患纠纷的隐患及预防对策

合肥市第一人民医院急诊科，安徽 合肥 230061

急诊科是抢救危急病患的主要场所，急诊患者病情进展快，护理工作存在不可预见性、患者生命风险大、护理过程繁复等特点，导致护患关系存在较多纠纷隐患，如不能及时化解，会产生不良影响[1]。笔者根据多年的急诊科护理工作经验，总结常见的护理纠纷隐患，并提出相应的防范对策。

1 护患纠纷隐患

1.1 护理人员服务态度较差 部分长期担任急诊科护理工作的人员，面对危急病患已经成为一种常态，在接待病患过程中，没有表现出相应的同情和安慰，而且面对患者家属的询问过于简单粗略，缺乏耐心，使家属误认为护理人员冷漠无情、没有职业道德等，因此容易在语言上产生冲突。

1.2 护患沟通不畅 由于急诊室场所小、医护人员有限，但病患量却较大，而且病情均较危急，需要马上诊治，如果在未与家属沟通清楚的情况下未及时处理，则易令患者家属产生误解，认为医护人员不重视，另外，救治前，家属对患者疾病有迫切的求知愿望，在咨询护士过程中，如果护士不能给出专业的回答，可能会引起家属的不信任，甚至对专业技能产生怀疑，由此形成纠纷隐患。

1.3 护理人员专业技能不扎实，缺乏经验 急诊病患病情危重，如护理中产生不当的操作，可能导致患者病情加重或者出现生命危险，因此，急诊科护理对护士的急救技能要求较高。通常新手护士临床护理经验不足，专业技能欠缺，面对变化迅速的危急病人，较易产生慌乱心理，护理中不能较好地完成操作。例如，穿刺时不能一次成功，多次穿刺会引起病人的反感和抗拒，埋下纠纷的隐患。

1.4 护理人员法律意识淡薄 护士法律意识不强，护理过程中不能有意识地避免一些纠纷隐患，例如，在书写护理文书时，态度随意，书写不够规范、严谨，一旦出现问题，家属较易从护理文书上找到漏洞，这对护理人员非常不利；护士随意谈论患者的病情，侵犯了患者的隐私权、保密权[2]。这些都是缺乏法律意识的表现，是护理纠纷的常见隐患之一。

1.5 医疗收费不透明 当前，随着医疗改革的深入及社会经济的发展，医疗费用水涨船高，部分患者不堪负担，认为医疗收费不合理、不公开、不透明，心中产生不满情绪，尤其是部分未能及时缴清费用而受到不合理对待的患者，家属常会出现过激行为，将怒气发泄到护士身上，为护患纠纷埋下隐患。

2 防范对策

2.1 增强职业素养，改善服务态度 护理人员良好的职业素养中，除了要求具有专业的服务技能，还需要表现出富有“救死扶伤”精神的服务态度，通过对患者及家属提供积极的帮助，表现出同情心，采取恰当的方式与家属沟通，能够有效安抚家属，减少护患纠纷的发生率。

2.2 提高急诊护理技能水平 在急诊科的急救护理中，专业娴熟的技能能够及时帮助控制病情，减少护理的差错率，对成功挽救患者生命、改善预后有十分重要的意义，因此，护理人员要继续学习、掌握更精湛的护理技能，使得护理质量有所提升，这是防范护理纠纷的有效措施。

2.3 加强医护、护患之间的沟通 医护人员要树立较强的风险意识，加强内部沟通，对患者及家属解释病情时，尽量保持一致的口径，防止出现不一致的解释，引起病患的怀疑。救护过程中医护人员要按照规定向家属告知风险，沟通时要注意技巧，讲解要通俗易懂，努力使家属理解抢救期间可能出现的各种风险，并严格履行签名制，避免抢救失败时家属情绪失控，引起纠纷。

2.4 完善急诊科护理制度，优化护理流程 一方面，要完善急诊科的护理制度，并要求护理人员熟知并遵守相关制度，尤其对于缺乏急诊护理经验的新手护士，更需要认真学习，护理操作中，严格遵守护理制度和程序，能够有效降低护理差错率；另一方面，急诊救治时间紧迫，对于一些危重患者，要制定一套优化流程的就诊方案，以缩短候诊时间，及时有效地抢救患者生命[3]。这都是防范急诊护理纠纷的有效措施。

2.5 增强法律意识 护理人员要加强医疗法律的学习，以增强法律意识，保护自身权益，一般以自学或者培训、讲座等形式参加学习，了解正确记录护理文书的重要性，掌握如何规范写作护理文书，掌握医护侵权损害赔偿的相关知识，这能帮助护理人员在护理过程中，有意识地防范护患纠纷隐患的形成。

2.6 合理收费，公开收费标准，提高收费透明度 急诊科病人由于病情危急，在抢救过程中，必要时会采取一些较昂贵的设备或药物进行治疗，由此造成较高的医疗费，可能引发患者及家属的不满。对此，抢救前，对价格较高的仪器检查、药品，需征得患者家属的同意才能实施使用，并签字确认。治疗期间，采取每日清单制，使患者对自身治疗费做到心中有数，也提高了医疗收费的透明性，能够有效预防因收费问题造成的护患纠纷。

3 小结

医院的急诊科作为一个护患纠纷率较高的部门，需要制定一套完善的防范、解决纠纷的方案。笔者根据多年的急诊护理工作经验，总结了常见的护患纠纷隐患，并提出了针对性的防范对策，其中值得重视的措施有：改善护理人员服务态度，提高护理人员急诊护理技能水平，加强医护患之间沟通的畅通性，重视医疗法律学习以及提高收费透明度等。这些措施对有效防范急诊护理风险、降低护患纠纷有较显著的意义，同时，还能有效改善急诊就诊环境，提高医疗服务的质量。

[1]张红红.急诊科护理纠纷产生的原因及防范对策分析[J].中国医药指南,2013,11(34):543-544.

[2]李淑英.急诊科常见护理纠纷原因及防范对策[J].中国医药指南,2013,11(18):756-757.

[3]陈洁.急诊科护理纠纷的原因及防范措施[J].中国保健营养,2012，(03):266-267.