公立医院公益性回归之文化建设

丁东， 王隽

2007年出版的社会蓝皮书《2007年：中国社会形势分析与预测》中指出，通过城乡居民的调查，目前“看病难和看病贵”已成为最突出的3大社会问题之一［1］；同时，由中国社会科学院社会学所进行的“社会和谐稳定问题全国抽样调查”表明，在人们最关心的10大社会问题中，“看病难、看病贵”居第1位。早在2000年世界卫生组织报告中就明确指出，中国卫生服务的公平性居世界191个国家的188位，即倒数第4。可见，提高卫生医疗的公平性极为重要。公立医院是我国医疗卫生机构中的主体，是人民群众看病的主要平台，因此，解决看病难、看病贵的问题其根本在于扭转公立医院的趋利倾向，使公立医院坚持公益性的方向，减少过度医疗、大检查、大处方，缓解人民群众看病就医困难。

1 公立医院的公益性是责任也是义务

我国的公立医院具有基本医疗服务、人才培养和科学研究等重要的社会功能与责任，公立医院的功能与责任最终目标是提高群众健康水平和生活质量。然而，公立医院在运行过程中，存在着经费不足的压力，为了生存和发展，在经济利益的驱使下，床位盲目扩张，大处方、大检查日益增多，其公益性已经慢慢淡化。

随着医疗改革的深入，公立医院的公益性开始受到重视。公立医院作为政府举办的非营利性事业单位，理应成为公益性服务的提供者，它是实现卫生事业公益性的重要依托，明确公立医院的服务定位及其承载的职责是探究公立医院公益性问题的基础，它在提供卫生服务的过程中，应着力体现其社会功能和责任，追求不特定的、多数人的利益，以全体人群健康水平的改善和维系为其根本目标。

公立医院的公益性主要体现在公平性和可及性上，这是公立医院公益性最本质的特征；其公益性还体现在适宜性，即向人群提供适合其需要的卫生保健服务，符合卫生经济学意义上的投入产出原则，而不是一味地追求最优最贵的医疗卫生服务。公立医院的服务质量和效率，包括服务态度、医疗安全、等待时间等不能因为服务对象的支付能力、保障程度的不同而有所差异。公立医院公益性的外延主要集中于减免贫困患者的医疗费用、及时抢救治疗患者、承担公共卫生及突发公共卫生事件的紧急救援、医学科研和医学教育、对基层卫生服务机构进行指导、控制医药费用及防止过度医疗等［2］。而如何提高医务人员的公益性意识，如何提高医院公益性服务的责任感，根本上应该从医院的文化建设抓起。

2 优化医院文化能从根本上回归公益意识

医院文化是医院在长期的医疗服务活动中逐渐形成的。从理论上来说，医院文化是现代医院管理的重要内容，它包括价值观、历史传统、道德规范、行为准则以及医院制度、形象、服务之中的特色等，其核心是群体价值观。医院文化能加强医院的服务意识和竞争意识，增强医院的生命力，它具有很强的导向、约束、凝聚和激励作用，同时对医院的外部环境具有辐射和品牌影响作用。

公立医院文化建设与公益性回归的目标是一致的，最终都是为解决“看病难，看病贵”问题，为人民群众的健康服务。然而医院在这两者的建设中是主体，也是关键。从现实来说，医院文化的深入建设可从根本上整合医院的各种资源，提高医院的服务质量和效率，可规范医疗服务行为，提高医务人员的工作积极性，并且能积极改善医患关系［3］。首先，从医务人员的角度来说，文化包括物质文化与精神文化，这两种文化建设的结合能营造一种氛围，提高医务人员的团队凝聚力，随之使医务人员的服务责任感、公益性服务意识的相继提高。另外，从医患关系的角度来说，信任危机是根本原因，首先必须建立良好的医患信任关系［4］。医院若能建立良好的信息沟通模式，就能减少患者对医院的不信任和错误观念。这也要求医疗行业的大文化环境即社会舆论导向能正确引导群众的意识观念，树立医务工作者与医疗机构良好形象，开展健康教育，减少患者与医务人员的信息落差。只有从意识出发，落实到具体的服务行为，才能使公益性的具体体现更加清晰。

总之，公立医院的文化建设是公益性回归的基础，也是根本的措施，培育和建设以公益性为导向、医德医风高尚、干部队伍勤政廉洁、医务人员爱岗敬业、技术精益求精的优秀医院文化，是大型公立医院公益性和社会职能得以实现的最具生命力的、可持续性的有效保障形式［5］。

3 优化医院文化的对策措施

医院的文化建设要从实际需要出发，吸收传统文化优点，并根据社会、经济、文化的发展以及相应的时代要求创新改革，通过对趋利思想消极价值观与服务行为方式的深入思考与积极改进，使公立医院的文化彰显其公益性［6］。

3.1 加强以人为本管理

以人为本的管理的基本思想即人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境处于一种交互作用。因此，创造良好的医疗环境可促进人的发展和医院的发展；员工目标与医院的组织目标是可以协调的，如将医院建立成学习型组织，就可化消极为积极，促进员工与医院的共同发展。在新医改的背景之下，公立医院必须坚持“以患者为中心，以医务人员为根本”的指导思想。具体来说，公立医院应尊重与重视人才，根据员工的专业学科和特点安排岗位，最大程度上发挥员工的外在优势与潜在优势，注重人力资源开发，使员工能有较大的发展与升值空间，让员工看到自身的闪光点与职业发展的希望。另一方面，医院要有科学合理的规章制度，有了良好严密的规章制度，机构才能合理运转。制度约束着医院每个员工的行为，推动着医院文明、健康、有序地发展。医院的团队文化要通过科学的管理制度、分配制度和激励机制调动员工的工作积极性，给他们工作、学习和发展的平台和机会，培育优秀的医疗与管理团队，使员工自觉满意地为患者服务。在现阶段的媒体和舆论导向下，医务人员的价值观有所动摇，因此，医院适时组织讲座，对医务人员进行心理疏导和沟通是有必要的［7］。

再者，以患者满意为中心。病人的需求就是医院服务的中心，因此，医院应该从服务环境、服务措施、医疗技术、员工形象、服务用语、候诊时间、检查流程等方面着手，构建公益性文化的评价体系。首先，要建立健全“以病人为中心”的医院文化评价制度，通过当面交流、健康宣教、问卷调查等多种形式，听取患者提出的意见和建议，积极引导患者参与到公立医院的文化建设中来；其次，建立良好的医患沟通机制，保障患者的知情同意权、隐私权等法定权益，避免沟通不及时、服务态度不好等原因引发的纠纷、差错及事故，增进医患互信度，强化医院安全文化建设；另外，公立医院也要充分重视新闻媒体的宣传，将其纳入公益性医院文化评价体系，这样既可借助新闻舆论提升形象，又可通过新闻舆论接受社会意见，改进工作［8］。

3.2 创立有特色的医院服务形象

医院要转变传统的运行模式和管理体制，积极打造医院的品牌形象，引入现代科学的管理理念和方法，将医院发展由外延式扩张逐步向内涵式提升的模式转变，提高医院的管理水平和运行效率，增强医院的市场竞争力［7］。医院要根据自身的历史文化背景，选择适合自身发展的路线，创立有特色的医院服务形象。

3.2.1 加强合作 通过与国际一流医院建立技术协作指导关系，搭建新技术、新疗法，引进新项目，建立医疗技术创新平台，满足患者服务需求，缩短专业技术团队的培养周期，加快学科建设步伐，形成特色品牌专科。

3.2.2 优化流程 实施临床路径方案是优化诊疗流程的重要方法，通过规范疾病诊疗流程设计，持续优化诊疗程序，增强成本可控性，使诊疗方式向科学模式转变；其次，医院可以通过优化护理服务项目设置、开展亲情服务项目等手段，全面提升护理综合水平，塑造优秀的特色护理品牌。

3.2.3 改善环境 吸收国际一流医院的管理经验与技术，建立结构合理、设施先进、功能齐全的诊疗场所。加强各类污染物的收集、处理工作，规范医院的标识设置，控制院内噪声，增加绿化面积，使医院内部整洁有序，医疗秩序井然，为医务人员和患者提供一个健康舒适的环境［9］。

3.3 营造良好的文化氛围

信息沟通与共享是营造医院文化氛围的重要方式。医院可以通过搭建知识共享网络平台，使医院文化在内部进行互动和渗透，以方便医护人员的知识交流与共享，促进知识在组织内部流通，有效提高隐性知识共享效率。应加强医院文化宣教，设立医院职工论坛，促进各临床科室间、临床与行政科室间的交流与沟通，使医院职工能树立正面的世界观、人生观和价值观，并能保持良好的工作积极性，这样才能给予患者及家属正面的文化与精神感染，增强患者对医院的信任感。另外，设立心理辅导团队，定期对职工进行谈话；对有需要的患者及家属进行心理辅导与疏通，使患者积极面对病情，配合医务人员进行治疗，也能使患者家属在患者与医务人员之间起到良好的桥梁作用，从而缓解医患的紧张关系，提高医务人员的工作效率，营造和谐的医疗氛围，建立良性循环。医院可多组织演讲和座谈会的活动，对医院的模范案例进行分析和宣传，以起到言传身教的作用。

总之，培育优秀的医院文化，能够增强医院的核心竞争力。这种核心竞争力不是盲目的扩大医院规模，也不是盲目提高医院的经济效益，而是从内涵上加强医院的服务质量与提高服务效率，变被动的趋利性服务为主动的公益性服务。医院应从精神、制度、行为和物质4个层面加强文化建设。其中，加强内部传播，以凝聚队伍、激励士气、营造和谐氛围；加强外部传播，能提高医院的知名度和美誉度，以及构成良好的社会影响力和行业导向。正是要有优秀的医院文化作为基础，才能使公立医院的公益性和社会职能得以有效实现。

［1］ 汝信，陆学艺，李培林.2007年：中国社会形式分析与预测［M］.北京：社会科学文献出版社，2011.25.

［2］ 黄明安，陆文婷，柯双凤.公立医院公益性与运行机制研究［J］.当代经济，2013，（2）：46-50.

［3］ 刘进.加强医院文化建设，构建和谐医患关系［J］.管理观察，2013，（3）：192-193.

［4］ 李德玲，卢景国.我国医患信任关系研究述评［J］.中国医学伦理学，2012，25（1）：104-106.

［5］ 陈起坤，李绍斌，颜楚荣.大型公立医院公益性和社会职能的理论探讨［J］.现代医院管理，2013，11（1）：2-5.

［6］ 吴浩.新医改形势下公立医院文化建设的着力点［J］.中外医疗，2011，（31）：137-138.

［7］ 陈芬，邵金花，孙伟.打造优秀医院文化缓解医患矛盾［J］.中国社会医学杂志，2012，29（5）：320-321.

［8］ 崔慧婷，王靖旭，肖燕霞.浅谈公立医院的公益性［J］.黑龙江医学，2011，36（11）：869-871.

［9］ 张炽.新医改形势下公立医院文化建设的着力点和基本路径［J］.求医问药，2011，9（10）：219-220.