医院窗口药师应具备的综合素质

李连新，吴海燕，付燕霞

(中国人民解放军北京军区总医院药剂科，北京 100700)

素质，既包括个人先天资质、秉赋，也包括其后天经过学习培养和锻炼所获得的观念、知识和能力。随着现代药学研究和医药生产及临床药学的迅速发展，药师的工作职能也被赋予新的内涵。新型的药学窗口服务模式展开，“零距离”接近患者服务，使药师的工作职能得到开拓和创新。一名窗口药师应具备怎样的素质才能适应药学的发展？

1 塑造良好的个人形象

窗口药师的仪容是个人形象的重要组成部分，体现了个人修养、精神风貌、工作态度，会直接影药师与患者之间的沟通与交流。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神，能给患者留下美好的印象，是让患者产生信任感不可忽视的重要环节。因此，窗口人员必须保持仪表端庄大方，化妆恰当适度，文明举止，良好的道德修养，具有不卑不亢、积极向上、敬业爱岗的良好素质。这样对协调药患关系起着推动或制约作用。

2 掌握扎实的药学和临床医学基础知识

深厚、扎实的药学专业知识和过硬的岗位技能是一个药师必备的专业素质[1]。在开放式发药窗口，药学服务是知识性和技术性综合一体的工作，不懂药物结构、理化性质、药理作用机制不能胜任窗口药师工作。没有医学基础知识也就无从谈起服务患者。相当多的医师只对他们经常用到的药品的药理、用法用量、适应证比较熟悉，为了保证临床合理用药，窗口药师必须对说明书中的内容相当熟知，特别是禁忌证、相互作用、注意事项、不良反应等，才能为患者提供安全有效、快捷优质的服务。在日常工作中，药师应积极收集整理有关药物治疗方面的信息资料，扩大知识面，为临床医师和患者提供合理用药指导，帮助患者早日战胜疾病，恢复健康。

3 培养良好的心理素质和承受能力

良好的心理素质是高尚的医德医风的基础，有利于建立友好而密切的医患关系，减少或消除医患“纠纷”。良好心理素质的缺乏是影响和谐医患关系的原因之一，如果药师本身心理素质差，往往表现出挑剔、多疑、敏感、易激惹、冲动控制差等问题，一些医患纠纷也就在所难免。这时医师需及时调整好心态，不能让情绪影响工作，也不能被患者焦虑的情绪感染，以良好的心里素质和稳定的情绪对待患者。

4 要有灵活的应变能力和较强的协调能力

药房药师应具有较强的知变与应变能力，对周围事物有敏锐的观察力。能处理好窗口服务过程中医患关系，避免医患矛盾激化。当取药患者太多时，同事之间应密切配合，使调配处方快而准确，既提高了工作效率，又减少了患者候药时间。同时能协调好医、药、患之间关系。对于处方用药上的问题应主动与医师联系，与患者沟通，建立和谐的医患关系，给患者的整个诊疗过程营造一个良好的氛围。

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良好的职业道德和责任意识[2]

责任意识是窗口人员必备的基本素质和职业道德，只有具备较强的事业心、责任感，才能有优良的服务态度和精益求精的业务水平。只有具备责任心的人，才不会因事大、事难、事杂而畏为。因此，责任是工作的一种强劲动力。作为医院服务的窗口，必须强化制度为患者所用、利为患者所谋、情为患者所系的责任意识，时刻保持“窗口无小事”和“细节决定成败”的观念，面对问题勇于承担责任。

6 良好的语言表达、沟通协调能力

窗口人员直接服务于患者，应当具备良好的口头表达能力。“三寸之舌，强于百万之师。”这句话形象地说明了语言表达力的重要性[3]。掌握好说话的技巧是搞好药患关系的有力武器，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。良好的沟通可以很好地表达药师的建议，以获得患者的理解和支持。良好的语言沟通能力主要体现在精炼的语言，药师将准确、迅速地将自己的建议用患者听得懂的语言耐心而热情地表达出来；二是换位思考，用心理解患者口语和肢体语言，要始终注视着对方，注意观察对方的表情变化，以判断其对谈话内容的理解和接受程度，能够妥善解决潜在问题，才能减少工作量，提高效率。

7 丰富的心理学、行为学等知识

窗口药房药师每天接触各种患者，其心理状态各异，素质高低各不相同，难免与患者产生摩擦，在药学服务过程中，不管是门诊、住院患者还是体检人员，可分3种类型，依赖确定型、疑虑半确定型和主观情绪不稳定型[2]。面对患者应沉着冷静，学会思考和观察，熟练运用心理学知识，了解患者的心理需求，有针对性地做好心理疏导工作，只有这样矛盾才能迎忍而解。如依赖确定型患者在医师确诊后对药品的用法已经交待详细，并且此类患者对医师很信任，工作重点应放在调剂的准确和快速上；疑虑半确定型患者对医师建议半信半疑，窗口药师应耐心介绍药品用法、用量、适应证等，以打消患者的顾虑来提高其依从性；主观情绪不稳定型患者通常是在与疾病和环境变化的抗争中，不能控制激起的情绪而发泄，窗口药师应通过自己的语言、表情、行为感化患者。因此，运用心理学知识能大大提高服务质量和治疗效果。

8 认真执行制度与过硬的带教能力[4]

坚持认真执行相关制度和技术操作规程，不断了解专业知识的前沿，是对窗口药师永恒的要求。其核心是药师的责任心和业务素质。是防范药患纠纷和实现安全给药有效的思想基础，也是避免风险发生的关键。如处方的“四查十对”，是一项最基本、最普通，也是一项行之有效的制度，对此药师可谓人人皆知，甚至可倒背如流，但工作中稍有疏忽漏查漏对，便可酿成差错，给患者造成直接损害，故工作中严格执行规章制度和技术操作规程。带教质量的好坏直接影响到学生以后的工作状态，对药学学科可持续发展的影响是不言而喻的，带教老师是帮助实习生从学生过渡到药师的启蒙者，带教老师的言行举止和工作作风对学生的学习和工作起到潜移默化的作用。

综上所述，服务是一门学问，除了这些理论知识，更重要的是在工作中不断吸取教训，总结经验，具有好学上进的精神，不断学习各方面的知识，提高自身素质，才能适应现代医学模式的需要，有助于增强患者战胜疾病的信念。现代医院管理必须认真抓好窗口服务人员的素质培养，消除危机因素，不但能有效减少投诉、纠纷的发生，而且推动了本科室、医院及现代药学的发展。

参考文献：

[1]张雅琳．浅论改善门诊药房药学服务质量[J]．山东医药，2010，50(24)：106．

[2]陈 武，涂 娟，贾宏涛．临床药师在药学服务中的作用[J]．湖北中医学院学报，2010，12(2)：78 －79．

[3]黄冬云．医院医务人员人文素质建设思考[J]．中外医疗，2010(27)：134．

[4]钱慕仪．提高药学实习带教质量的实践与思考[J]．中国医药导报，2010，7(7):101．