谈谈档案潜在用户

杨静

摘 要：我国关于档案潜在用户的研究至今都是档案用户研究领域的空白，与我国整个档案利用工作的发展不相协调。做好档案潜在用户研究意义重大。

关键词：档案利用；潜在用户；障碍；对策

Abstract：Our study on the potential users of the archives has been the research gaps in the user field，which are not in harmony with the development of our entire archives utilizing. To do File potential users of research is being of great significance.

Keywords： Archives Utilizing；Potential Users；Obstacles；Countermeasures

美国学者埃文斯曾尖锐地指出：“现代信息时代最使人惊奇和令人遗憾的方面之一是档案这种记录信息最古老而持久的形式，虽然对于每个国家和每个民族都是唯一的和至关重要的，却很少为人们所知道和了解，因而，这个信息资源从总体上说，还很少得到有效的利用。”[1]在档案学理论研究中，由于我国起步晚，加之“文化大革命”影响，对用户研究在新世纪前一直未足够重视。进入新世纪后，我国档案用户研究在汲取图情领域用户研究相关经验的基础上逐渐开辟自己的道路，特别是关于档案用户心理研究这个领域的作品近年来层出不穷，很多学者都提出了自己独到的见解。但是，关于档案潜在用户研究这块至今都是档案用户研究领域的空白，远远滞后于档案学研究的其他方面，与我国整个档案利用工作的发展不相协调。

1 档案潜在用户的概述

“潜在用户”的概念是相对于“现实用户”提出来的。档案潜在用户是指社会上的组织或个人具有档案利用的潜在需求，但是由于自身能力的限制或者外部条件不足，没办法与档案馆取得交流，事实上也没有与档案馆建立联系的这部分群体。相对于现实用户，潜在用户具有数量多、潜力大的特点。[2]档案潜在用户和档案现实用户二者之间相互包含，在一定条件下可以相互转化。比如，某档案用户本来是档案馆标准的现实用户，后因为自身的档案信息需求总得不到满足，当其受挫超过了自身的忍耐限度，就会逐渐丧失去档案机构查档的欲求，逐渐转化为潜在用户；有的人本来不是档案馆的现实用户，因为偶然的机会，自身的档案信息需求得到了满足，成了档案馆的现实用户。（如图1所示）我们姑且将社会群体分为三部分，一部分是纯粹没有档案信息需求的群体，一部分是已经进入档案馆利用档案信息的现实用户，还有一部分是有潜在档案信息需求还未到档案馆享受档案信息服务的档案潜在用户。潜在用户的档案信息需求处于一种待唤醒的状态，需要外界的刺激帮助其唤醒内在档案需求。理想状态下，档案部门对包括潜在用户在内的社会群体进行档案利用知识宣传，会有一部分潜在用户意识到自身档案需求的存在，在自身觉悟或档案部门的帮助下唤醒自身档案信息需求并将其表达出来，在行为上表现为主动去档案馆享受自身需要的档案信息服务，即成为档案馆的现实用户。不理想状态则是潜在用户的信息需求一直未被挖掘，潜在用户逐渐转为无档案信息需求那一方。档案现实用户的档案信息需求在档案馆得到满足后，有两个归宿，一个是在自身档案觉悟和档案部门的努力下继续作为档案馆的现实用户，享受档案服务，另一个归宿则是双方都无所作为，档案现实用户最终走向无档案信息需求或潜在用户行列。当然，本来无档案信息需求的群体也可以通过自身档案觉悟的提升或档案部门的努力转化为档案潜在用户或者档案现实用户。

图1

2 档案潜在用户转化为现实用户的障碍分析

目前，存在着一系列阻碍档案潜在用户转化为现实用户的障碍，此处列举其中三个。

2.1 档案部门“门槛高”，普通百姓望洋兴叹。首先，档案利用手续繁琐。比如，档案馆利用档案有规定：学者的档案利用请求需要经过某一级部门的批准，再转报上级，经上级同意后才能转批档案馆办理，也才能提供给学者使用。这样的报批手续费时耗神，学者往往需要等上好几个月才能查到自己所需的档案。而且，大部分的档案馆都不提供档案分类目录，利用者需自己提供查档的目录，如果利用者提供的目录不够具体又常常会遭遇查档不到的困境。档案馆始终掌握着能否查档的话语权，操纵着查档结果。这样高的利用门槛，难免会让用户产生“不到万不得已，绝不光顾档案馆”的思想。

其次，档案部门服务收费高。据《人民日报》2013年1月20日报道：“某律师在江西省宜春市中级人民法院复印卷宗时，每页被收费3元。因为需复印的卷宗数量较多，近万页卷宗需支付29000余元。”北京某大学学生贺琪说：“有一次，我去学校档案馆复印成绩单，7页的成绩单花了28元。”

最后，档案部门馆舍选址和设计方面。档案馆深藏于机关大院，体现了浓厚的政治色彩，给人一种可远观不可走近的感觉。这样的馆舍设计，如何能让深埋于人海中的潜在用户亲近？如何谈档案馆的休闲利用？这是值得我们好好深思并付诸行动的一个重要课题。或许，馆舍选择亲近民众的那一天，就是我们档案馆与大量潜在用户成功“牵手”的破冰之时。2.2 馆藏档案不合民意。由于我国公共档案馆脱胎于国家政权机构，使得档案馆由党政机关的文书档案一统天下的局面长期存在，与民众生活相去甚远。上海市虹口区档案馆曾经对本馆藏档案类别进行了统计，发现反映机关党政工作的文书档案占整个馆藏档案数量近85%，而反映科学技术、民生、艺术、地方民俗特色等内容的档案仅占馆藏总量的15%。虽然档案馆一直在朝着为全社会提供档案利用服务的目标前进，也确实向着这个目标做了多方面的尝试，但受馆藏内容的限制，注定档案馆用户的范围会局限于机关单位。在馆藏内容丰富之前谈档案利用的普及性，谈档案为社会大众服务是不现实的，因此这也造成了我国利用档案的用户的局限性。我们都知道，档案对于每个国家、民族来说都是唯一的并且是至关重要的，但是这种唯一并且至关重要的事物若不是关系社会民众切身利益，不是社会民众必须知道或者想知道的，那么再唯一、再至关重要也无济于事。社会民众没有去档案馆利用档案也不能笼统、简单地归结于档案意识的缺乏，因为就算是档案专业的老师和学生、专门从事档案研究的学者，他们去档案馆查档的次数也是微乎其微的。因此，社会民众没有去档案馆利用档案主要还是档案馆没有自身需要利用的档案，自身自然也没有去档案馆利用档案的需求。要想扩大档案利用服务的范围，使更多的用户都能在档案馆找到自己能用的档案，在现有馆藏的基础上是根本不可能完成的，唯有优化馆藏结构，方能结出更多用户的果子。

2.3 档案馆落后传统的服务方式。首先，档案工作者自身定位误差，提供服务不主动。我国现今的档案工作者并没有把自己当做服务者，常常以“官”自居。对来馆查档的群众表现冷淡，爱理不理，有时候甚至不耐烦大声呵斥，这些都严重伤害了档案利用者利用档案的积极性和自尊心。档案工作者对档案现实用户尚且如此的服务态度，何谈留住档案现实用户，挖掘档案潜在用户？档案馆必须摒弃档案私有的观念，转变自身的衙门作风，努力树立一种服务至上的思想，要像政府对待老百姓登门办事、像商店对待顾客一样对待利用者，服务态度要温和周到，不能表现出“脸难看、事难办”的消极冷漠态度，更不能向利用者设置障碍、要求回报和索取好处。要想利用者所想、急利用者所急，尽量满足利用者的需求，解决利用者的疑难，使利用者感觉到“像在家里一样温暖，像在单位里一样方便”。有了档案利用至上的服务，就会产生良好的档案利用服务的口碑和信誉。[3]可是，这些在我们档案部门做得远远不够。

其次，档案馆未能充分利用现代信息技术手段提升自身服务水平。高科技之风似乎未能在档案领域引起足够大的反响，很多档案馆仍然停留在传统的服务手段和服务水平上。表现为：未能有针对性地为用户提供服务，对所有来馆查档的用户统一一刀切地提供服务；没有对用户进行系统分类，没有建立起用户信息数据库和反馈机制；没有拓展自身服务方式，仍然停留在用户来馆查档，档案馆被动服务的层面，缺少主动推送服务，在线查询、网上调卷等方面做得还不够；没有人性化的、休闲化的服务形式，如，档案馆服务过程中缺乏多媒体技术的运用等；数字档案馆内容单调，多停留于馆藏介绍、信息公告等低层面。

3 档案潜在用户转化为现实用户的措施分析

档案潜在用户转化为现实用户的实质是档案用户信息需求的有效激发。

3.1 档案部门“改门风”。笔者认为，档案部门“改门风”是推动档案潜在用户转化为现实用户的前提。从字面含义上讲指的是消除门卫过滤，因为门卫的层层“严防死守”、“强悍逼问”往往对用户造成心理上的压力，严重损害档案部门的形象；从宏观层次上讲指的是档案部门减少查档的审批手续，真正务实高效地为人民服务，不断降低用户查档费用，避免借打印费之由变相高价收费等。这样，老百姓才敢到档案馆来，才愿意来利用本就属于自己的财富。档案部门“改门风”旨在拉动档案潜在用户，而“馆室联动”、“窗口服务”等正是“改门风”的良好表现。以下通过两个例子进行说明：

近年来，江苏省南通市在市档案局馆、市政务中心、企事业档案部门均设立了档案文件资料查阅服务窗口，普通市民可以根据自己的情况选择不同的网点，方便、快捷地查阅到所需档案，真正做到三窗口联动，服务一条龙；2012年上海市民生档案服务平台“全市通办”启动，实现了市与区县档案馆、档案馆与档案室、档案馆与社区事务受理服务中心“三联动”的档案远程利用服务体系。将跨馆查证的终端铺设到每一个街道，让市民无须奔波，在家门口就可查到所需的档案。[4]这种将档案馆的大门以一种抽象的方法形象地搬到群众家门口的做法真正体现了档案部门“以人为本”、想民之所想、急民之所急的理念，值得在全国范围内推广和借鉴，能够最大限度地争取到档案用户，最大范围内实现档案潜在用户的转化。

此外，档案部门改进门风的方法除了实行“馆室联动”、“窗口服务”之外，也可以通过档案工作者走出馆门，发挥“档案信息联络员”的作用，深入群众中去调查，实行“走转改”运动，相互配合，起到双管齐下的效果。可以通过创建社区档案文件资料服务受理中心的方式，组织开展“档案文件资料进社区”的宣传活动。活动现场向群众发放专题宣传册、窗口服务联系卡、馆藏精品档案、馆藏单位名录、馆藏查阅利用服务指南、与百姓关系最密切的档案利用细则等资料。

3.2 丰富档案馆馆藏。笔者认为，丰富的档案馆馆藏是推动档案潜在用户转化为现实用户的武器。巧妇尚难为无米之炊，若用户在档案馆根本找不到自己所需的、与自己关系密切的档案，那么所谓的档案服务社会化，档案向全体人民开放，供社会大众利用等也只能是一纸空谈，更何谈档案馆去挖掘数量众多的潜在用户了。所以，笔者认为，要想吸引更多的用户进馆，不能单纯依靠现有馆藏的数字化、现有馆藏的开发利用，档案馆必须暂且放缓自认为在前进的步子，回过头来做好基础性的工作，丰富好档案馆馆藏。一方面，各地在民生工作中产生的档案是与社会大众联系最紧密的档案，是社会大众最可能利用、利用最多的档案。因此，档案馆应努力做好民生档案工作，以“改善民生为重点的社会建设往哪儿开展，民生档案工作就往哪儿延伸”为工作原则，在做好民生档案工作的过程中努力收集整理好民生档案，逐步建立起覆盖最广大人民群众的档案资源体系，同时搭建好大众便捷利用档案之桥。另一方面，很多旧时就散失在民间的，或者是正在形成的，能够反映某个特定历史时期的、具有宝贵历史意义的珍贵档案也是社会大众将来休闲利用的一个重点，这些档案反映了本地区历史特色、文化特色、民族特色等，散落在人类历史的长河中，没有发挥其最大的效益。档案部门应呼吁《档案法》扩大档案的收集范围、接收范围，将旧时散失、正在散失的具有重要历史文化价值的档案接收进馆。

档案馆丰富馆藏不能孤军奋战，应该从地区出发，走联合之路，不搞重复浪费资源建设，构筑起地区性的、国家性的系统档案资源网。通过馆际互借的方式来缓解档案馆资金不足、资源紧张等问题，最终实现每个档案馆以尽可能低的成本投入换取最丰富的馆藏。在拥有丰富馆藏的基础上，各档案馆要注重对档案资源的揭示，要按照知识体系和结构对档案进行分类组织，从多个角度对档案的资源特征开展全面详细的描述。[5]只有这样，才能将馆藏档案的价值研究透彻，既不造成浪费，又能方便用户找到自身与档案馆的联系，从而使档案馆争取到更多的档案用户。3.3 做好数字档案馆背景下的个性化档案信息服务。在互联网领域，不少网站都为自身用户提供个性化信息服务。比如，Yahoo网站My Yahoo功能，访问者可以随着自己的兴趣和需求设定喜欢的个性页面，可以自己按需决定搜索引擎的使用，选择新闻的来源和新闻展现的方式等。个性化服务的实质在于帮每个用户找到与其需求的信息契合点，它不仅带来了眼球效应，而且增强了用户的忠诚度和依赖感。[6]

个性化档案信息服务的提出主要是受社会档案信息的专业性及层次性需求规律的影响。做好档案用户服务工作必须努力在“量”和“质”上下功夫，数字档案馆的发展拓展了档案用户“量”的无限潜力，而个性化档案信息服务则为档案馆服务“质”的提升与突破提供了可能。随着档案事业的发展，满足普遍需求的档案信息服务将会逐渐失去其长久的垄断地位，他们必须学会如何与差异化的服务共享市场。即：个性化的信息服务。档案的个性化信息服务方式必将朝着更加方便、低成本与人性化的方向发展。其一，在技术上将能实现全天候服务，通过实时咨询、定题服务、电子邮件、馆际传递等方式促进潜在用户的转变。其二，建立良好的推荐机制，使用户能够搜索到内心潜在需求自己却浑然不觉的那些容易被忽略的档案资源。[7]通过为现实用户提供定制性的档案信息、个性化的信息检索服务，让他们在收获满意服务的同时逐渐成为档案馆的忠实宣传者，通过用户去宣传档案，是对档案服务最有效的宣传方法；通过为无限潜在用户提供推送式的个性化档案信息服务，使想要利用档案信息却苦于无门的大量档案潜在用户找到了出路，推进了他们转化为现实用户的进程。

数字档案馆提供个性化服务的方式种类繁多，首先，档案部门可以引入人工智能技术。自动记录用户兴趣、偏好、职业、学历等信息；自动分析、判断和处理档案用户的各种信息需求的提问；根据用户的特征进行信息过滤，与用户需求进行匹配。其次，档案部门可以引入定制化服务机制。如，数据库定制、个性化界面定制等，使用户可以在系统中自己设定信息的来源、表现形式。最后，档案部门可以充分利用个性化档案信息的推送服务。利用信息推送软件，向广大的因特网用户主动不定时地发送各种档案信息。

“用户是上帝”的观念应该在档案部门得到良好展现。笔者相信，在不久的将来，档案用户，特别是档案潜在用户研究会成为档案界的热门课题。档案用户研究蓬勃之日，也许就是档案事业兴旺发达之时。

参考文献：

[1]弗兰克·B·埃文斯.档案展望[J].档案学参考，1985（1）.

[2][5][7]范文兰.长尾理论指导下的档案管理实践[J].档案，2009（3）：55～56.

[3]张煜明.关于档案利用问题的思考[J].档案学研究，2006（3）：10～12.

[4]上海实现民生档案查阅“全市通办”[N].中国档案报，2013-1-14.

[6]张开森.数字档案馆的个性化服务趋势[J].档案与建设，2004（6）：42～50.

（作者单位：盐城师范学院社会学院 来稿日期：2013-10-19）