山东省25所三甲医院开展“三好一满意”活动调查分析

■ 迟蔚蔚 吕怡静 马吉吉 韩 辉

随着以“病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的不断深入，进行人文关怀的服务理念已获得医疗卫生界的广泛认可，并被积极倡导。目前，很多医院在狠抓医疗质量的同时，采用了病人满意度测评作为提高和检验医疗综合服务质量的有效手段[1]。自2008年4月份起,山东省各级医疗卫生机构和广大干部职工按照卫生部统一部署,积极开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”（以下简称“三好一满意”）活动，在此期间，山东省卫生厅医政监督联合医院在全省17地市三级甲等医院开展卫生监督执法检查，并进行患者满意度问卷调查，现将问卷调查结果报告如下。

1 调查对象与方法

1.1 对象

以山东省25所三级甲等医院的门诊（大内科495人、普外科314人、妇产科113人、儿内科110人）和住院部（大内科892人、普外科796人、妇产科234人、儿内科113人）患者为调查对象。

1.2 方法

1.2.1 抽样方法。采用方便抽样方法，选择调查对象时考虑年龄、性别因素，使年龄分组和男女比例均衡。

1.2.2 问卷调查。对所有调查对象进行面对面询问式问卷调查，对不愿或不能作答的问题不做强求。问卷由监督组根据研究目的自行设计，针对三级甲等医院门诊和住院患者就医流程、医生诊疗过程、护士护理过程的具体环节，设计病人满意度调查问卷。门诊问卷内容包括挂号等候时间、候诊时间、医生诊疗时间、取药耗费时间、医务人员服务态度、对目前医院检查费用、对医院的就医环境、院务公开工作是否到位、对当前医疗机构行风建设的态度等。住院问卷内容包括自来院就诊至住院所用时间、自住院至实施手术所用时间、医师查房态度、护士巡诊态度、是否了解所患疾病的治疗方案、是否遇到超标准收费或重复收费现象、医务人员是否主动向您或您的家属告知您的病情及特殊检查、特殊治疗、医务人员是否接受过您的“红包”、礼品或宴请、医院伙食状况等。

1.2.3 质量控制。调查前对调查人员进行统一培训，向调查对象明确调查意义，充分取得其合作，调查组组长对调查人员、调查过程进行监督，对所有调查问卷进行审核。

l.3 统计分析

采用Epi Data 3.0进行数据录入，采用SPSS 13.0对数据进行统计分析。统计方法主要为描述性分析。

2 结果

2.1 基本情况

本次调查共发放问卷3067份，收回有效问卷3067份，有效率为100%。其中，门诊问卷1032份（33.7%），病房问卷2035份（66.3%）；男性1498人(48.8%)，女性1569人(51.2%)；年龄最小的10岁，年龄最大的76岁，平均年龄为40.3±11.3岁，年龄构成以18岁～59岁为主(76.6%)；受教育程度以初中和高中为主(73.7%)；民族以汉族为主(99.9%)；就医方式门诊以自费为主（67.2%），病房以医保为主（71.3%）。

2.2 问卷调查情况

2.2.1 满意度描述性分析。满意度测评的数据均源于问卷调查，满意度的程度分为A（很满意）、B（基本满意）、C（不满意）三级。病人满意度正式调查问卷的项目构成见表1。（1）门诊病人满意度的描述性分析。门诊病人满意度调查可概括为医务人员的服务态度、医疗技术水平、收费问题、工作效率、环境和设施、行风建设等。具体见表2。（2）住院病人满意度的描述性分析。住院病人满意度调查也可概括为医务人员的服务态度、医疗技术水平、收费问题、工作效率、环境和设施、行风建设等。具体见表3。

2.2.2 询问是否型项目的描述性分析，见表4。

表1 病人满意度正式调查问卷的项目构成

表2 门诊病人满意度调查情况表

表3 住院病人满意度调查情况表

3 讨论

患者满意度是衡量医疗服务质量的重要标尺，患者满意度调查是医院的重要管理工具和医疗质量的评价工具。本次调查显示，山东省地市级三甲医院积极开展“三好一满意”活动效果初现，使三甲医院在提高医疗服务质量上起到了很大促进作用，患者满意度也得到了进一步提升，但也发现了一些亟待解决的问题。

3.1 存在看病难、看病贵的现象

尽管在门诊和住院患者的满意度情况调查表上体现不出这个问题，但在直接问及这个问题时，还是有相当一部分人肯定了这一现象的存在。在问卷中门诊与住院患者都表现出对检查费用及医院收费的满意度下降，分别在调查中排最低。

表4 询问是否型项目的调查情况表

3.2 无对患者隐私的保护意识

这是为数不少的患者所抱怨的问题，它对我们的医疗服务工作提出了直接的批评和要求，必须引起注意。

3.3 存在乱收费和收红包、回扣现象

尽管这两种现象存在的比例不是很高，但只要存在，就是医疗行业的耻辱，是破坏医患关系的恶劣因素，必须采取有效措施解决。

3.4 对门诊诊治时间表现出问诊时间短

尤其是外地就诊患者反映整个诊治时间不足10分钟，体现了医务人员工作不认真，医疗责任没有到位的状态。住院病人表现出对医院的伙食不满意，说明医院的后勤服务工作有待进一步提高。

另外，对所有调查对象进行面对面询问式问卷调查，相当一部分的问题调查者不愿作答，似乎有所顾及，这说明医患之间还是缺乏足够的信任和沟通。

4 对策建议

医疗服务质量是医院生存和发展的基石，针对上述公立医院患者满意度调查中发现的问题，为进一步提高医疗服务质量，推动公立医院改革和加快其发展，提升医院的管理水平和核心竞争力，更好的满足人们不断增长的健康需求，本研究提出以下对策建议。

4.1 摒弃“诊治即服务”观念，树立“以病人为中心”理念

在医护人员传统的“为病人服务”观念中，诊治疾病即为服务。但现代临床医学的目的已经不单单是治疗疾病、阻止死亡，而是寻求生物—心理—社会医学模式下减缓躯体疼痛、避免残废、防止心理障碍、达到心身健康与社会适应感的和谐统一，医学的重点已成为公共卫生和疾病预防。因此，应摒弃传统观念，树立“以病人为中心”的服务理念，把目光从追求高端治疗手段转移到用护理和关爱为患者创造一个温馨的就医氛围和恬适的情绪上来，从而减轻患者的心理负担导致的生理紊乱和抵抗力下降，用患者的自身调节机能作为治疗疾病的催化剂，使治疗效果更加满意。

4.2 发挥患者自身调节机能，切实做好“三好一满意”

首先，医务工作者要提高自己的医护水平和工作能力，这是为病人服务的基础。其次，让现代临床医学目的指导自己工作，注重患者的自身调节在诊疗活动中的作用，悉心问诊，给患者足够的理解和尊重，想患者所想，加强对患者的关爱，使其积极主动地参与到诊疗活动中来。再次，坚决杜绝乱收费和收红包、回扣现象，提高自身素养，真正做到“服务好、质量好、医德好”，从而使“群众满意”。

4.3 建立沟通理解的医患关系，为患者提供人性化服务

新的医学模式倡导的不仅是治病，还要重视病人的心理感受，即医疗服务的对象首先是“人”，其次才是“病”。这就要求我们不仅从医院的布局环境、就诊流程、到医院的餐饮服务进行最人性化的设计，还要在医患关系的构建上有以人为本的思想，抱着同情心、耐心和责任心进行医患沟通，对患者诚信，保护好患者隐私。同时，做好了医患沟通，也有助于医务人员更全面地了解患者的就诊信息，针对患者的特点和个性进行诊治，无论从医治的角度还是从配合医治的角度都有利于疾病的转归。

总之，患者是医疗服务的直接感受人和服务质量的重要评价者之一，患者的满意程度也是反映医院服务质量的一个关键指标[2]。在发展和谐社会的大环境中，患者对医院服务的满意程度也是考核政府管理水平和反映社会稳定和谐程度的一个重要指标[3]。通过患者满意度调查发现医疗服务中存在的问题、分析原因、对症处理、明确努力方向、改善服务质量、提高管理水平，是促进患者参与卫生服务决策、体现以病人为中心、促进和谐和有效医疗服务的关键措施，对全面提高医院质量起到促进作用[4]。按照“一年初见成效、两年巩固提高、三年上一个大的台阶”的目标要求,在巩固活动成效的基础上,2012年以来,各级卫生监督机构重点在深化提高上做文章,在长效机制上下功夫,在品牌建设上求突破,力求推动“三好一满意”活动取得新的更大成效。

[1] 彭卫平,梁立武,彭碧波.医院开展满意度测评的做法与体会[J].中国医院,2008,12(3):68.

[2] 王敏怡,黄淇敏.医疗服务中顾客满意度的概念与评估[J].中华医院管理杂志,2004,20(1):46-48.

[3] 任真年.现代医院顾客满意度研究[J].中华医院管理杂志,2003,19(6):370-372.

[4] 杨辉,Shanethomas,张拓红,等.为医院质量管理选择和开发测量工具[J].中国卫生质量管理,2006,13(4):18-21.