我国三甲医院志愿服务现状调查与分析

■ 关 婷 周庆环 郝徐杰 王 杉

1 引言

随着经济社会与医学实践的发展，医学模式由传统的生物医学模式向现代的生物—心理—社会医学模式发生了转变。医疗服务内容不再是单纯治疗躯体的疾病，而是要帮助病人恢复健康，建立起良好的生理、心理状态，以及较强的社会适应能力。但是长期以来，我国医疗卫生深层次体制机制问题尚未得到根本解决，医疗卫生事业发展滞后于人们健康需求的局面尚未得到扭转。如何打破传统的医疗服务模式，构建新型的医疗服务体系，优化医疗服务质量成为我国医疗卫生体制改革和医院管理的重要内容。

现代医疗服务是一个融生物医学与社会人文因素于一体的综合实践，要解决医疗服务领域中存在的社会问题，满足患者多层次的服务需求，仅依靠医务工作者是远远不够的。在发达国家，医院志愿服务已经成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要组成部分，已逐步进入了组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一整套服务体系[1]。

我国的志愿者活动起步晚，但近两年成功举办的各大国际盛事如北京奥运会、残奥会、广州亚运会、上海世博会等，使志愿者在我国成为了热捧的名词。2009年卫生部联合八部委决定自2009年至2012年，在全国范围内开展“志愿者医院服务”活动，自此正式拉开了我国医院志愿服务的序幕。本研究旨在了解目前我国三甲医院志愿服务的开展现状，并探讨如何完善医院志愿者管理制度，提高志愿者服务的长效性。

2 对象与方法

本研究采用问卷调查的方法对卫生部提供的113所三甲医院名单为样本进行调查，所抽取的样本占我国三甲医院（813所）的13.9%。调查共发放问卷113份，回收有效问卷70份，问卷回收率62.9%。问卷是笔者在参考相关文献的基础上自行设计，采用邮寄自填问卷的方式进行调查，并采用SPSS统计软件建立数据库，进行统计分析。

3 结果

3.1 被调查医院情况

本次调查回收有效问卷70份，分别来自我国24个省、自治区、直辖市，其归属情况如表1所示。

3.2 被调查医院志愿服务开展情况

调查结果表明，97.1%的被调查医院开展了志愿服务项目，开展志愿服务的地域范围和频率如表2所示。其中57所三甲医院常年在医院范围内开展志愿服务，49所在“特殊纪念日”在社区范围内开展志愿服务，32所在响应上级的行政指令时在老少边穷地区开展志愿服务，54所在响应上级的行政指令时开展突发事件志愿服务工作。被调查医院开展的志愿服务项目如表3所示。指引疏导、接受患者咨询和健康教育是医院志愿服务项目的主要内容。

表1 被调查医院归属情况

3.3 被调查医院志愿服务组织情况

本调查中，52.9%的被调查医院成立了专属的部门，其中31家医院部门以“志愿服务”为名称，成立了专门的部门、中心和办公室等，70.3%的部门（占成立的部门）成立于2008年之后。在管理上，43.9%的被调查医院志愿服务工作归团委主管，33.3%的归党委主管。81.3%的被调查医院在从事志愿服务工作有固定办公地点。66%的被调查医院志愿服务管理部门具备专职人员，其中69.8%的专职人员身份是行政管理人员，51.2%的专业人员的专业背景为医学，64.2%的工作人员接受过社会工作和其他与志愿服务相关的专业训练。在调查中，98.5%的被调查医院开展志愿服务的经费得到医院的财政支持，82.1%的被调查医院有志愿服务年度计划，91%的被调查医院有完整的志愿服务管理规章制度。

3.4 被调查医院志愿者管理情况

在被调查医院的志愿者管理中，90.8%的医院设定了志愿者的招募标准。医院动员成为被调查医院志愿者招募的主要方式，具体情况见表4。44.3%的医院定期开展志愿者专业培训，使志愿者进一步明确服务内容和要求。76.1%的医院具有统一规范的志愿者标识（徽标、服装和胸牌）。此外，被调查医院建立了多种形式的志愿者激励方式，如志愿服务经历证明、志愿服务相关教育和培训、一定的餐补以及遇到困难时得到志愿服务组织的帮助等，具体情况见表5。在志愿者管理过程中，69.7%的医院没有实行绩效评估制度。

表2 被调查医院开展志愿服务的地域范围与频率

在被调查医院志愿者管理过程中，志愿者也存在着流失情况。39.7%的被调查医院志愿者“有一定的流失情况”，17.5%的医院志愿者“流失很普遍”。流失原因主要如表6所示，工作因素和时间因素成为志愿者流失的主要原因。

表3 被调查医院开展的志愿服务项目情况(多选题)

3.5 医务人员对社会志愿者参与医院服务的评价

由于社会志愿者参与医院服务是三甲医院中较新出现的服务内容。本次研究也调查了医院医务人员对社会志愿者参与医院服务的评价。在评价中，90.6%的院内医务人员认为社会志愿者参与医院服务“健全了医院服务体系”，90.6%调查者认为医院志愿服务工作“和谐医患关系”，并提升了医院总体服务水平。此外，还有14.1%的医务人员对志愿服务存有疑问，认为医院志愿服务“难于管理，会对医院医疗活动造成一定风险”。

表4 被调查医院志愿者招募形式(多选题)

表5 被调查医院志愿者激励形式(多选题)

3.6 被调查医院志愿服务发展遇到的困难与问题

在调查中也发现，医院在发展志愿服务过程中存在着一定的困难与难题，具体的结果如表7所示。51.5%的医院认为“对志愿者权益的保障比较欠缺”，45.5%的医院存在着“经费不足”，43.9%的医院存在“志愿者流动性大”，42.4%的医院在“志愿服务中涉及的法律责任不清楚”。

表6 被调查医院志愿者流失原因(多选题)

表7 被调查医院志愿服务存在的主要困难和问题（多选题）

4 讨论

当前我国正处于医药卫生体制改革与构建和谐医患关系的关键时期，建立新型的医疗服务模式，优化医疗服务质量已成为我国医疗卫生体制改革的重要内容。在医疗机构中建立志愿服务这一新型服务模式，对于打破传统形式、制度和医疗服务模式，建立“以病人为中心”的人性化医疗服务模式，将起到积极的作用。作为一项制度创新，医院志愿服务体系还需要在理论和实践方面做诸多探索，与此同时也需要得到政府和全社会的更多关注和支持，从而促进医院志愿服务的长效发展。

独立性和自治性是志愿组织的基本特征之一，也是志愿组织开展志愿服务活动，推动志愿服务事业发展的必备能力[2]。受我国传统计划管理体制的影响，我国的志愿服务发展带有浓厚的官方色彩。调查结果也凸显出目前我国医院志愿服务发展的行政化特色，如在志愿者管理上，医院志愿服务工作的主管部门还集中在党委和团委。医院在招募志愿者时更多是运用“医院动员”的方式，开展志愿服务项目，有时是为了“响应上级的行政指令”。我国志愿服务的这种“官民二重性”特性，使志愿组织的独立性受到限制，自主空间明显不足，自我管理与自我发展能力明显不强。作为一种新生事物，志愿服务在我国可以说是刚刚起步，政府主导和行政推动的方式虽然有助于启动志愿服务，弘扬志愿精神，推动社会公益事业，但行政主导的志愿活动容易受到官僚体制和行政权利的干扰和影响，容易感染并滋生严重的“官僚主义”，影响志愿服务的效率。同时，政府主导和行政推动的志愿服务活动也容易使人产生被动参与的心理，使志愿者在心理上对志愿服务活动产生抵触情绪和较低的评价，影响志愿者参与服务的热情和积极性。实践证明，志愿服务活动的行政化、形式化、运动化容易扼杀并贬低志愿服务的价值，伤害公民自觉参与志愿服务的愿望和热情。因此，我国医院志愿服务的发展应该去行政化，充分尊重和保护志愿组织和志愿者的内在需求逻辑，增强志愿组织的独立性和自知能力，是我国志愿服务改革与发展中面临的一个严峻问题。

我国医院志愿服务体系从初期的探索到逐渐成熟、日趋完善的过程中，需要法制的支持和保障。对志愿服务进行立法保护也是国际上通行的做法，然而，目前我国尚无一部全国统一的志愿服务立法[2]。虽然目前我国已经有13个省（自治区、直辖市）和8个城市出台了志愿服务或青年志愿服务地方性法规，但各地的志愿服务法律、法规多以原则性的规定为主，可操作性不强。医院志愿者投身志愿服务，却得不到相关法律对其合法权益的保证，这不仅会直接挫伤志愿者的热情和积极性，而且相关伦理规范与行为守则的缺失，容易引发志愿者和服务对象之间不必要的误解与冲突，容易导致相互间的不信任，从而影响志愿服务组织的公信力和志愿者的社会形象。因此，如调查结果所示，42.4%的医院认为“志愿服务中涉及的法律责任不清楚”是医院目前发展志愿服务遇到的困难。我国迫切需要有一个全国性的医院志愿服务法规，来明确医院志愿服务的相关内容，特别是志愿者、服务对象以及医院三方的权利、义务关系及纠纷解决机制等问题，从而保证医院志愿服务管理的法制化和科学化，规范和促进医院志愿事业的蓬勃发展。

医院志愿者在服务过程中可能会遇到某些危险，危及到个人的身体健康，乃至生命安全。志愿者在不为任何物质报酬的情况下，自愿贡献个人的时间及精力，为促进社会和谐进步提供服务。志愿者在服务过程中的风险显然不应该由个人来承担。因此，医院应该根据服务的内容为志愿者提供相应的人身伤害保险，在志愿者确实发生意外事故时能够获得相应的补偿或赔偿，切实保障志愿者的各项权益。然而国内目前尚无针对志愿者的险种，为志愿者所购买的保险都是商业运作的人身意外伤害保险、交通意外保险等。因此，国家应该积极从政策和实践层面上推动志愿者保险，从而为全面推进医院志愿服务事业提供有力保障。

[1]吴韬,吴皓，孙大麟.上海某公立医院开展志愿者活动的调查与分析[J].中国医院，2008,12（5）:14-16.

[2]党秀云.论志愿服务的常态化与可持续发展[J].中国行政管理,2011(3):50-54.