广东省人民医院图书馆读者服务调查与分析

2013-12-23■张园

中国医院 2013年4期

■ 张园

1 调查背景和意义

广东省人民医院是广东省内规模最大，综合实力最强的综合性三甲医院之一。现有在职职工5174人，住院床位2500多张，并拥有广东省心血管病研究所、广东省老年医学研究所、广东省精神卫生研究所、广东省肺癌研究所、广东省眼病防治研究所、广东省神经科学研究所等多个临床医疗、教学和科研机构。医院还承担了南方医科大学、中山大学等多所院校的临床教学工作，并且每年接收进修生约1000多人次。

为了更好地为医院临床、教学及科研工作提供文献信息保障，我院图书馆在全院范围内进行了读者需求和满意度调查活动。通过调查问卷，建立读者与图书馆之间的交流渠道，从读者的角度管理、监控、评价图书馆的服务工作绩效[1]，了解读者的文献需求情况，掌握读者利用图书馆的特点与现状，确定图书馆的发展目标，并以此作为图书馆今后发展的重要依据。

2 调查内容和方法

2.1 调查内容

根据医院工作的特点，为了便于读者回答，本次调查表力求做到直观、简洁，采用单项、多项选择及少量自主填写自己的需求等三种形式。调查表共设11大项，每个大项又包含若干小项，共有41个项目指标。主要包括读者个人基本情况、图书馆目前提供主要服务项目的评价、图书馆现状满意度评价、读者使用网络信息资源的情况调查、对图书馆网页的电子资源和专栏的建议和要求、新型服务项目的开展以及对图书馆工作的意见和建议等，力求调查过程中能够较全面反映本院读者对图书馆的需求。

2.2 调查方法

本次调查采用一是把调查表公布在医院OA上，通过OA进行调查；二是向来图书馆阅览和查阅资料的读者发放调查表；三是到病房向医生或护士发放调查表；四是逐个向开诊的医生发放调查表。共发放调查问卷表1600份，收回有效问卷1281份，回收率80%。调查对象以全院临床及技诊科室为主。为了确保调查结果的真实性，尽量要求调查对象填写姓名。为了反映临床医务人员的需求，本次调查还着重考虑到医生这一主要群体，在制定调查实施方案中，被调查人数占全院总人数的25%，其中医生占全院医生总人数的50%。最终将收回的问卷结果，逐项录入Excel表格中，进行统计分析。

3 调查结果与分析

3.1 读者群结构分析

以广东省人民医院的读者为调研对象，对科室、职称和专业等不同方面进行调查分析，读者群包括医生、护士、研究人员、在读研究生及行政人员等。其中医生626人，占总人数的48.87%；护士361人，占总人数的28.18%；研究人员及在读研究生共76人，占总人数的5.93%；行政人员13人，占总人数的1.01%；其他人员205人（主要是技诊、药房人员），占总人数的16%。

初级人员3 9 6 人，占总人数的30.91%；中级人员344人，占总人数的26.85%；正副高人员314人，占总数人的24.51%；其他227人，占总人数的17.72%。

3.2 读者对图书馆服务的满意度（见表1）

做好读者服务工作是医院图书馆服务质量的主要标志。读者服务工作的好坏，直接体现在服务态度、服务水平和服务层次等方面。由表1可见，75.57%的读者对图书馆工作人员的专业水平、服务态度及服务技能给予了肯定。这与我馆近年来积极拓展服务项目及相关培训，努力提高服务质量等是分不开的。

表1 读者对图书馆服务的满意度情况

表2 读者对文献资源的看法

表3 读者对定题服务的看法

3.3 读者对图书馆文献资源（纸质和电子资源）的看法(见表2)

资源建设是信息服务的基础，合理分配纸质文献和电子资源在资金投入的比例，共建电子资源和纸质资源，共享实体资源和虚拟资源的馆藏体系。读者对图书馆文献资源非常满意和比较满意占了59.2%，认为纸质文献不够多占了14.5%，电子文献资源不够全占了17.3%。这表明图书馆文献资源建设方面还存在一些问题。在今后的文献信息资源建设中，要结合调查的结果，整合文献信息资源结构，尽可能地满足读者的需求，使馆藏建设更加合理。

3.4 读者对定题服务的看法（见表3）

医院科研工作者从选题、研究到完成都面临着时间紧、任务重的问题。图书馆员要主动和科研人员交流与合作,直接介入科研课题跟踪,深入了解他们的需求,主动为他们提供专题化知识服务。从调查结果可以看出，43.3%的读者认为图书馆提供的定题服务节省了其查找资料的时间，12.7%的读者认为对临床的诊断和决策有一定的影响，21.9%的读者认为对科研有一定的帮助。14.3%的读者没有收到调查表的原因是我馆的定题服务是针对医院领导、各职能处室领导、各科行政主任以及各科专家、主任、护士长和科研课题负责人实施的。

3.5 读者需要的图书馆常规服务（见表4）

从调查的数据来看，图书馆提供的电子资源检索需求服务占了总人数的61.9%，电子资源吸引了越来越多的读者，依托电子资源开展的服务也越来越受欢迎。

3.6 读者最迫切需要图书馆提供的服务方式（见表5）

在本次调查中，69.6%的读者要求在院外能检索医院图书馆电子文献资源。医务人员的大部分时间被临床医疗、教学及科研等占用，平时能到图书馆的时间非常少。如果可以通过院外检索、平板电脑或手机检索，那么医务人员便可以随时检索图书馆的电子资源。

4 讨论与改进措施

4.1 整合网络医学信息资源，加强文献资源建设

结合医院学科设置和临床特点，围绕重点学科的建设和发展方向，建设科学合理的馆藏体系。图书馆每年在选购图书、报刊时要制定相应的采购计划，选购国内外高质量、有影响力的书刊。邀请学科带头人、专家等参与文献采购工作。在纸质文献资源建设的基础上，除了购买相关的文摘库和全文数据库，图书馆还要着重建设图书馆网站，我馆将馆藏数据库资源、信息导航、SCI期刊评价、中文核心期刊等信息资源的检索入口整合到一个平台，读者可以一站式进行资源信息的查找。依托因特网和医院局域网，充分利用搜索引擎google以及Medical Matrix、CliniWeb International、Medscape、health A to Z、Oncolink等医学专业搜索引擎，对网络信息资源进行识别、筛选、过滤、下载、编辑[2],按学科的主题进行整理、分类，建立信息导航，为科研人员提供二、三次文献信息。

表4 读者需要的图书馆常规服务

表5 读者最迫切需要图书馆提供的服务方式

4.2 提高读者文献检索技能培训和馆员授课水平

4.2.1 提高读者文献检索技能培训。互联网丰富的医学资源和数据库已成为医护人员了解各学科发展动态、检索、查阅文献资料的重要工具。医院图书馆读者培训工作的目的是培养读者的信息意识和获取文献的能力，培养读者的科研意识和情报素养。有计划地对医务人员进行医学信息资源的检索培训，使读者了解图书馆现有的馆藏资源状况，各项功能和服务以及网络数据库文献资源。我馆的读者培训已经开展了数年，到目前为止已经培训了近2000名读者。以往检索课内容和开课时间都是由图书馆制订的，每月一小时的讲座方式，这种方式存在着读者时间与所需内容之间的矛盾。今后有必要进一步结合医院各专业的需求，针对不同的培训对象制订不同的培训内容，并且可以采用现场指导医务人员如何使用数据库及查找各类文献信息资源，培养其良好的信息素养和科研能力。馆员通过深入临床科室进行培训，可以使其更进一步了解临床科室的专业和科研方面的信息需求。

对没有时间参加培训的医务人员，我们采取将制作好的培训讲义、课件放在图书馆网页上，读者通过文字或视频方式进行自主学习。图书馆通过开展对医务人员信息检索培训，不仅提高了馆藏资源的利用率，还加强了读者与馆员的沟通，提升了图书馆馆员自身的价值。4.2.2 提升馆员授课水平。医院图书馆要采取“走出去，请进来”的学习方式，定期与数据库供应商进行交流，及时了解和掌握数据库的使用方法和特点。授课馆员要树立终身学习的理念，不断提高自身的信息素养[3]，经常浏览和搜索国内外优秀的医学网站。图书馆要为馆员提供外出学习、培训的机会，只有不断提升馆员的专业技能，读者培训才可以持续地发展。

4.3 重视实时参考咨询服务

书刊流通服务与电子阅览室检索服务是图书馆读者服务工作的两个对外窗口。实行“首问负责制”，解答读者的各种咨询，帮助每一位读者解决问题。我馆在图书馆网站上开设了网上参考咨询服务，实时解答读者提问，通过电子邮件服务指导网上阅读和解决各种文献信息的需求。我院申报重点专科、心内科申报重大项目、平洲分院建心血管专科医院的评估等医院管理决策，馆长组织科内的参考咨询骨干开展文献调研进行项目论证，馆长最后把关，为重点学科建设及相关部门的领导决策提供依据和信息支持。在日常医疗与科研中，医护科研人员经常需要即时的文献与信息服务，如指定文献的查找，已发表文献的被引情况，SCI期刊认证等。馆员接到任务后都会尽最大努力满足医护人员的文献需求，随时提出随时检索。

4.4 立足学科建设，提供学科化服务

学科建设是医院建设发展的一项重要内容，是体现医院医疗质量、科研水平和综合实力的一个重要标志。学科化服务是医院图书馆发展的方向和主流，医院图书馆学科发展必须紧紧围绕重点学科建设，对重点学科科研人员提供深层次的信息服务支持。2013年我馆先在医院的重点学科，如心血管病研究所、肿瘤中心等进行学科服务的试点。主动联系医院科研主管部门、承担重大科研课题的项目负责人或重点学科带头人，主动参与重点学科的临床、教学、科研活动。学科馆员走进临床科室，深入开展调研，与学科带头人、专家进行交流，听取他们对学科信息服务的要求，共同探讨学科建设方向。有针对性地建立重点学科带头人档案、科研项目负责人档案等，记录他们的学科设置、研究方向、文献信息需求情况及联系方式。

重点学科带头人和科研项目负责人都承担着重大的科研项目或课题，学科馆员在课题的准备阶段提供可行性论证资料，通过查新了解国内外该学科的发展水平及研究方向。在课题的研究过程中，及时跟踪课题研究进展，搜集该学科在国内外的最新动态。课题在结题申报时提供相关研究及投稿指南等。通过这一系列的文献信息服务，加快了科研课题的研究进程，让图书馆真正成为临床、教学、科研的得力助手。

4.5 改善网络环境，设立远程访问

信息技术的发展带来了信息获取、组织和传递方式的巨大变化，计算机成为信息获取的重要工具。网络环境下，读者可以在医生办公室、门诊、实验室等地方随时查阅图书馆电子资源。

针对读者提出图书馆网络速度较慢这一问题，图书馆应当采取一定措施加以应对，与医院信息中心进行沟通和协作，努力改善当前因网络速度过慢而造成资源访问不顺畅。随时监测各个数据库的状况，提升镜像服务器的功能和扩大服务器的容量[4]。维护和管理存储在本地服务器上的资源，确保每一个电子资源都能正常链接访问和下载。

在本次读者最迫切需要图书馆提供的服务方式中，69.6%的读者要求在院外检索医院图书馆电子资源，18.7%的读者想通过平板电脑或手机检索。临床的诊疗工作、教学任务、值班等使临床医务人员没有时间阅读图书馆的信息资源，图书馆可采用虚拟专用网络（VPN），该技术可方便广大医务工作者外出开会、讲学，随时可以安全访问到医院图书馆的电子资源信息，打破了院内网的局限性，实现图书馆电子资源远程共享，这样不仅使图书馆的资源得到了充分利用，而且提升了医院图书馆信息服务的能力。基于智能手机和嵌入式数据库设计图书馆读者服务系统，将是图书馆数字化发展的方向。随着3G技术的不断成熟和智能手机的不断进步，数字图书馆的读者服务功能将更多地在手机平台上实现[5]。