解析火电施工企业信访工作的现状及对策

肖璋

【摘 要】国内火电施工企业多组建于上世纪五十年代，主要以火力发电厂建设为主要业务，目前大多火电建设企业正处于产业转型、结构调整的战略重组期，由于历史遗留问题较多，信访问题层出不穷，影响和制约着企业的稳定、发展。如何做好当前的信访工作，解决好职工群众反映的热点难点问题，维护好企业改革、发展和稳定大局，是火电施工企业信访工作者必须认真思考和亟待解决的问题。本文从一个多年的信访工作者的角度出发，对新形势下如何做好火电施工企业信访工作进行分析。

【关键词】火电施工企业；信访工作；和谐稳定

一、当前火电施工企业信访工作的现状及成因

（一）火电施工企业信访工作的特征

从火电施工企业大量的信访案例来看，主要集中在劳动关系、经济纠纷、伤残补偿等问题。信访人员多是企业员工、征地农民、精简返乡人员、伤残人员和离退休人员，信访主体表现出多元性；信访内容涉及各种诉求，包罗万象、纷繁复杂，信访诉求表现出复杂性；个别上访者为达目的，动辄扬言威胁、聚众闹访、围堵公司，信访言行表现出过激性；信访人员抱着“信上不信下、信大不信小”的观念，不愿与接访人员直接反映诉求，直接要求最高领导直接表态解决问题，信访对象表现出层级性；信访人员选择在重大节假日、重要会议时间到政府或进京上访，信访行为表现出投机性；历史遗留问题时间跨度大、涉及面广，目前又无可操作的新政策，信访处理表现出艰难性；有的信访问题经协商后已妥善解决，信访人也出具了自愿息诉息访书面材料，但不久又反悔再次上访、缠访，信访问题表现出反复性；信访人除本人来信来访外，通过网络微信、微博等现代通信方式信访越来越多，信访形式表现出多样性。这些特点决定了信访工作难度越来越大。

（二）火电施工企业信访问题的成因解析

火电施工企业都是几十年历史的老企业，发展进程不尽相同，产生信访的问题的原因主要可归结为：一是企业改制原因，企业改制触及部分人经济利益，有的因岗位变动后收入减少引发上访；二是工作不当原因，因工作方法不当，小问题拖大，大问题拖难，难问题拖乱，“拖”出上访；三是员工素质原因，个人法制意识淡薄，对政策一知半解，抱有“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”错误思想，盲目上访；四是历史遗留原因，有的属于精简返乡、文革时期个案，无国家明确政策依据，几经调解仍未解决。

（三）当前火电施工企业信访工作存在的问题

一是基层单位对信访工作不重视，对维稳工作的重要性、严峻性和紧迫性缺乏足够的认识。个别接访人员用简单粗暴地方式去处理信访问题，反而激化了信访人的不稳定情绪，造成新的矛盾纠纷，从而出现越级上访的现象。

二是信访工作人员对信访信息掌握不及时，如果处置不当，信访人可能会通过网络放大炒作，对企业负面影响较大。

三是信访风险评估机制不健全，对重大不稳定因素的预警预判能力不强。在制订涉及职工利益的政策时没有事先做好充分的风险评估，没有对有可能引发的不稳定因素进行科学合理地论证，旧矛盾还没有消化解决，新政策又制造出新矛盾，形成新旧矛盾交织在一起的混乱状况，加大了信访的风险难度。

二、火电施工企业信访工作的对策

中央提出“以群众工作统揽信访工作”的思路，这就要求信访工作人员要加强学习，转变观念，正确对待职工群众信访，把其作为企业联系职工群众的重要手段，想群众所想，帮群众所需，切实有效地解决来访者所反映的问题，维护企业的稳定局面。

（一）创新机制程序，提高维稳水平

信访工作要坚持“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责”和“依法、及时、就地解决问题”的原则，把维护稳定工作情况与业绩考核挂钩，要创新有效解决信访问题的机制和程序，努力提高企业维稳工作水平。一是着力建立信访超前预测机制，信访工作人员要换位思考，要站在职工群众的立场上解决问题，对于群众不能想到的问题，信访工作人员也要想到，做到早预测、早发现，有效减少各种缠访、闹访、越级上访、重复上访和群体性上访现象的发生。二是规范接访程序，接访时要详细询问案情，将问题的来龙去脉查清摸细，建立来访台账，做好接谈笔录。三是规范受理程序，对职工群众上访的问题，能当场答复是否受理的，应当当场予以答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。四是规范处访程序，信访工作人员要恪尽职守，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。如遇信访人对依法依政策做出的处理意见不满的，引导其走信访“三级终结制”之路。五是规范回访程序，对已经办结的信访事项，进行回访，体现“以人为本，人文关怀”的理念。

（二）增强业务素质，打造信访人才队伍

信访工作人员是信访工作的承办人，与信访工作的关系最为密切，与信访矛盾的接触最为直接。信访工作人员业务素质的高低，直接影响着信访工作的质量，与企业的稳定和谐发展息息相关。信访工作人员要不断地加强学习，提高自身的业务和道德素质，要坚持自己的立场，接访时不盛气凌人、横眉冷对，要平易近人、和蔼可亲，要从职工群众的利益出发切身为群众考虑，做好信访工作；信访工作人员要有良好的心态，充分认识信访工作的艰巨性、复杂性和长期性，要有和来访人员一而再再而三地反复做宣传解释工作的耐性，要有长期与缠访人员接触、沟通的思想准备，要有通过协调沟通解决复杂信访问题的决心和勇气；信访工作人员要用积极乐观的情绪影响和感染来访人员，在工作中，做好首访调查处理工作，快速解决信访反映的问题，尽可能避免缠访、闹访、越级上访和重复上访，及早解决矛盾，切实保障职工群众的利益。

（三）注重工作方法，敢于担当责任

在接待职工群众上访时，不要以事不关己的心态“踢皮球”、推诿、塞责，要热情接待。属凡自己职责内的要按规定尽快办；凡不属自己职责内的，应协调相关科室和单位共同解决；一时不能解决的要会同责任部门一起做好解释说服工作；对无理上访的职工群众则按照政策认真进行教育、疏导，避免职工群众无序上访。加强与地方政府和信访部门的沟通协调工作，减轻企业信访压力，使上访人安心在基层解决问题，不越级上访。同时，对重复访、缠访、过激访等问题，采取召开信访协调会、听证会等方式，促使问题圆满解决。

案例分析：某火电施工企业职工陈某某退休后屡次为其工伤和退休工资问题上访，企业会同市劳动局、市社保局、省电力公司等单位召开专题会，本着“尊重历史、考虑现实”、“宜粗、宜宽、宜了”的原则，研究解决陈某某长期上访的有关问题并达成了共识，陈某某受感于企业的重视和尊重，本人也亲笔写下了《停访息诉保证书》。这就是借助政府的权威进行联动解决信访难题的例证。

（四）加强沟通协调，主动排除隐患

信访工作人员要学习和贯彻落实国家颁布的政策条例，维护职工正当诉求，确保职工利益，要把解决实际问题、化解矛盾作为信访工作的出发点、立足点和根本目的，运用行政的、经济的、法律的手段，处理好应该解决、可以解决的问题。要给职工提出问题、发表意见、发泄不满的机会，让矛盾释放出来，让怨气吐露出来，进而把各类矛盾协调到“求大同存小异”，把各种关系调节到最佳状态，避免矛盾激化，促进企业稳定健康发展。

要注重对潜在问题隐患的排查化解，不断提升从源头上防止问题出现，从苗头上化解矛盾的能力和水平。工作中，坚持重心下移，变上访为下访，变被动接访为主动出访，信访工作人员应定期深入到基层主动了解职工群众举报诉求，畅通言路，如遇紧急信访、重要信访和特殊信访信息必须随时下访。下访过程中对群众提出的符合政策的信访问题，在深入调查后，及时进行协调解决；对群众反映强烈的问题，及时与相关职能部门协商解决办法，把矛盾化解在萌芽状态；对生活困难的信访户，尽量帮助解决实际问题，送去组织的关怀，维护企业和社会稳定。

案例分析：某火电施工企业退休职工聂某某多次为60年代被精减回乡问题扭闹缠访，坚决要求纠错并办理退休。经调查了解，聂某某60年代被精减回乡不属冤假错案，不属于纠错范围，因此不能收回办理退休，但鉴于聂某某年老体弱和家庭实际困难，经与其沟通后，该企业变被动为主动，参照国务院有关文件，一次性给予聂某某适当经济补助，聂某某本人对处理意见表示赞同，自愿从此彻底息诉息访，并亲笔写下了《息诉息访保证书》。

这就是综合运用法律的、经济的、行政的手段，经过反复沟通协调解决信访难题的例证。

（五）做好重点排查，预防和处理好群体事件

一是对群体层面上影响稳定和安全的预警性、内幕性信息，特别是重点单位、重点人员的动态，要做到重要情况迅速反馈，反馈到决策层，力争把各种矛盾、问题解决在萌芽状态、化解在基层。二是要进一步完善各种应急方案，遇有紧急、重要情况确保能够得到及时控制。三是建立稳定风险评估机制，对涉及职工切身利益的重大事项和决策，首先要进行稳定风险评估，坚决避免出现因风险评估不到位，导致制定的政策伤害大部分职工的利益而出现不稳定事件；四是对公共事件及群体性事件，要教育疏导、防止激化，不能采取敷衍和压制的办法，要认真研究解决上访人员反映的合理要求，从源头上预防和减少公共事件及群体性事件的发生。五是发生群体事件后要快速反应、分级负责，按照公共事件及群体性事件的性质、参与人数、事发地点等情况，按属地管理原则，由事发地所属项目部、分公司启动快速反应机制并及时上报企业总部，防止不良势态蔓延或扩大。

信访工作人员要深刻认识到信访工作是企业稳定发展的重要保证，是构建和谐社会的基础，是一项系统、长期、复杂、艰巨的工作。当前，火电施工企业正处于转型升级的重要关键时期，信访工作人员要站在讲政治、讲大局的高度，掌控好当前信访工作特征和动态，积极开展调查研究，主动协调制定解决措施，为企业改革发展和社会和谐稳定做出积极贡献。

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