基于用户感知的文献传递服务质量差距模型研究

刁 羽 吴文娟

（四川理工学院图书馆 四川 自贡 643000）

文献传递服务是20世纪80年代以来随着网络技术的发展，在图书馆传统服务的基础上发展起来的新业务［1］。它是通过与服务馆建立文献传递协作关系的单位（用户馆）进行文献传递，提供服务馆收藏的期刊论文、学位论文、会议论文、科技报告、专利文献、可利用的电子全文数据库等，以获取读者需要而本馆未收藏文献的一种服务方式［2］。因此，关注用户感知，剖析服务质量差距，全面客观地对图书馆文献传递服务进行评价，对于提高用户满意度，促进图书馆文献传递服务质量的提高乃至推动图书馆一系列深层次服务的发展都有重大意义。

1 用户感知的文献传递服务质量模型

1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果［3］。克·格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的关键点是“质量是由顾客来评价的”。具体在文献传递服务中，顾客感知质量是指用户根据自己文献传递服务使用目的和需求状况，综合分析各种正式或非正式途径获得所需文献的相关信息，并最终从用户自身的角度对其服务质量做出主观抽象的评价。这在需求性越来越有挑战的文献传递服务市场推广中有特别重要的指导意义。

利用用户感知服务质量的理解，全面解析构成和影响文献传递服务质量的关键要素，构建用户全面感知的文献传递服务质量模型如图1所示：

图1 用户感知的文献传递服务质量模型

2 影响用户感知的文献传递服务质量的重要因素

2.1 技术质量与功能质量

技术质量与服务的产出有关，服务的技术质量表示用户得到的是什么，便于用户客观的评估［3］。如图1文献传递服务的技术质量是指用户在图书馆享受文献传递服务的服务结果是否真正在获取文献的实用价值、服务响应时间、提交文献申请的方式等方面体现出存在的价值，这是用户衡量该服务质量的基础和核心要素。该服务质量完全取决于用户的客观判断，较易掌握其标准。功能质量表明用户是如何得到这些服务结果的，颇具主观色彩，一般很难客观地评定［3］。文献传递服务的功能质量主要受服务结果传递给用户方式的影响，包括是否有全面完整的中外文数据库能为用户检索，申请文献服务流程是否便利以及文献传递员的服务行为，是否让用户满意。

2.2 期望质量与经验质量

期望质量是用户头脑或心中所想象的质量效果，文献传递的期望质量因素主要受图书馆宣传与用户需求的影响，必须把握用户期望质量因素中的每一个环节，并根据服务中每个细节的实际情况，分清主次，从各个方面来提高顾客的感知质量。用户的经验质量是指用户在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象和口碑［3］。文献传递服务的用户经验质量受用户沟通、服务满意度和印象口碑的影响。

用户感知的文献传递服务质量模型表明，用户感知服务质量并不取决于技术质量和功能质量这两个要素，而是取决于用户所期望的服务质量和所体验到的服务质量之间的差距。但该模型只是讨论纯粹的用户感知差距，而没有重视用户期望对整个服务过程的影响。因此，我们需要在此基础上分析造成整个文献传递服务过程中的各种差距的原因，并找出弥合服务差距的方法，保证用户在文献传递服务过程中的期望服务质量与感知质量一致性。

3 文献传递服务质量差距模型的分析

图2 文献传递服务质量差距模型图

服务质量差距模型是以用户感知质量为出发点，通过从内向外、由上到下的管理控制，缩小用户期望与感知质量间的差距，目的是为了最大限度地挖掘用户的潜在需求。我们以服务质量差距模型理论为指导，总结出文献传递服务的质量差距模型（如图2），从中探析其服务质量的5种差距，并力图从理论的层面剖析产生这些差距的原因，为改进图书馆文献传递服务质量提供决策依据。

3.1 差距1——质量期望差距

这种差距指用户实际感觉到的文献传递服务质量与用户预测有一定的差距，正是这一差距造成了用户不满，影响了用户权益的实现。具体来说，存在以下几点原因：（1）缺乏深入学校各二级学院进行调研以及对有关专家进行访谈，以致没能正确理解用户对文献传递服务质量的预期，从而缺乏一个较为客观的服务依据和方向，使得文献传递服务带有一定的盲目性。（2）文献传递员与用户之间缺乏沟通，与该服务项目的直接领导者之间的沟通也不充分，没有及时处理用户的不满，没有针对服务失败提出有效的补救措施。（3）文献传递服务提供中的差距，主要是指在为用户提供具体的服务过程中，没有达到用户的预期。

对于消除这种差距，最有效的一个途径就是倾听用户的心声，把用户放在首位。为了使文献传递服务做到有的放矢，我们可以通过发放调查问卷的方式调查了解用户的需求，走访高校的各学院，与学科专家进行交谈。然后把用户的需求进行分类，了解用户最需要的文献类型是哪些；索取文献的用户在使用文献传递服务的过程有哪些障碍；文献传递服务是否能补充用户对学科专业文献的需求，最后确定文献传递服务的重点。文献传递服务中采取多种措施，充分调动用户利用该项服务的积极性，最大限度地发挥文献传递的作用。再者，服务的失败是不可避免的，理解服务失败时用户的期望、尽最大努力进行服务来缩小质量期望差距是最关键的措施［4］。

3.2 差距2——质量标准差距

服务质量标准是指服务工作能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。用户期望感知对服务质量标准做出精确的反映是十分重要的，造成这种差距的原因有：（1）没有建立一个符合高校图书馆自身特点的文献传递服务规范的制度，包括明确文献传递的服务对象与服务内容、文献传递员的行为规范、文献申请与传递的流程规范、用户注意事项等。（2）设计的服务标准模糊、不明确，使用户和文献传递员之间工作互动缺乏积极性，影响了用户群的扩大和文献传递服务工作的进一步发展。（3）无绩效考核标准。对于文献传递服务流程是否存在障碍，没有明确的绩效考核机制和对用户满意度的测评标准。避免此差距的方法就是通过对用户使用文献传递服务的实际感知进行调研以及参照文献传递服务的有关规定，针对图书馆的文献传递服务现状精心制订文献传递服务的规章制度，并在领导和用户的监督下实行。

3.3 差距3——服务传递差距

服务传递差距是在服务传递过程中未能按标准提供服务，产生其差距的原因有：（1）文献传递员自身的问题，包括业务能力和自身素质的差距，缺乏项目组的团队合作精神等。（2）用户自身的问题。用户检索能力不强，不管文献对自己到底有没有很大的实用价值，同一时间大量申请文献，造成资源浪费；提交文献信息不全或信息有误，延误文献处理时间等问题导致文献传递服务效率的降低。（3）文献管理不善。文献到馆后，文献传递员一般会用电子邮件或QQ 在线的方式传递给用户，但有时同一用户申请文献的篇目过多或者文献处理时间过长而使文献传递员没有及时做好记录，造成有的文献错误或重复发给用户，有些又不知道该发给谁［2］。有时用户提供的联系方式有误或有限，无法及时与之取得联系，造成文献滞留在馆。

造成服务传递差距的原因是构成这个服务链上的关键要素，即用户、文献传递员以及到馆文献。我们可以采取以下措施：（1）加强文献传递员的职业技能的培养，包括参加文献传递的业务培训、工作交流会等。（2）通过开展文献检索课程及文献传递服务培训提高用户的信息检索能力，增强用户的信息素质。（3）按照文献申请强度，适当增添文献传递员，协作分工，使获取文献到馆后能各就各位进行归类处理，并及时反馈给用户。

3.4 差距4——服务沟通差距

文献传递服务为拓展服务空间，在全校进行全面宣传的过程中，忽略了对自身业务能力的综合考评，导致实际的传递服务与宣传中的承诺不符，图书馆和各学院、图书馆各部门之间、用户馆与服务馆之间没有建立长期充分的信息沟通平台，或者沟通出现误差，难以建立一个完善的关于文献传递服务的承诺标准，致使用户对图书馆文献传递服务项目做出的承诺没有一个正确的认识。

为了避免服务沟通的差距，除了改进文献传递服务之外，最重要的是文献传递服务的管理者应重视与用户的外部沟通，避免过度承诺，把用户的期望控制在相对合理的水平，从而提高顾客所感知的服务质量。

3.5 差距5——感知服务差距

感知服务质量包括用户对文献传递服务质量的总体感知、用户对文献传递项目服务质量的满足需求程度以及可靠性认可程度等。感知服务差距是差距的核心，是前四种差距的综合反映，要弥合这一差距，就要对以上四个差距进行弥合。我们通过前4种差距来评价用户对文献传递服务质量的满意程度。如果满意，那么该服务项目组成员就应该继续保持，并不断创新，拓展服务空间；如果不满意，则通过前面四种差距进行细节分析找到服务传递过程中差距，以对图书馆文献传递服务项目进行深层次的改进。

4 结语

图书馆文献传递服务，其服务的核心就是达到用户期望质量。服务质量没有保证，就不可能得到广大用户的认可。为了保证文献传递服务质量，消除用户期望与实际感知的差距，提高用户实际感知服务质量，我们应顺应“以用户为中心”的服务原则，从用户的角度来评价和管理服务质量，通过深入调研分析服务过程中的差距，找出产生差距的原因，并针对每个差距提出相应的规避措施，使服务质量的控制途径形成一个规范，在提供服务的过程中，其服务质量都能得到监控，从而保证服务质量的提高。

［1］刘蓉.加强文献传递服务，实现资源共享［J］.贵图学刊，2007，（4）：24－25.

［2］刁羽.四川理工学院图书馆CALIS文献传递服务保障项目全程变化控制的研究［D］.导师：孙朝苑.成都：成都电子科技大学，2011：9.

［3］顾客感知服务质量模型［EB／OL］.［2012－03－19］.http：／／baike.baidu.com／view／4475232.htm.

［4］袁红军.虚拟参考咨询服务质量差距模型及差距弥合［J］.图书馆建设，2009，（9）：75－77，80.