网店客服人员心理压力及其调试研究

张楠

【摘 要】客服人员在网店推广产品的销售以及售后维护方面均起着极其重要的作用，由于网店客服工作的特殊性，客服人员必须独自承受来自各方的巨大压力。本文试图通过分析网店客服人员存在的心理压力及其成因，提出心理调适的建议，从而帮助网店客服人员更好地缓解压力，提高工作效率，增强自身的心理素质。

【关键词】网店客服；心理压力；压力调适

近几年，我国的电子商务市场正处于爆发性的增长阶段。艾瑞咨询数据显示，2012年中国网络购物交易规模突破10000亿元大关，达到13040亿元。中国网络购物已经进入高速增长期，成为最具代表性的新型消费模式，而依托于网店经营的新职业——网店客服也正在迅速崛起。

一、网店客服人员心理压力概述

网店客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，网店客服的工作内容多样，但主要包括引导客户购物、解答客户问题、提供技术支持、消除客户不满情绪等。其工作方式主要是通过各类聊天通讯工具，在线上和买家实时交流及资料传送。网店客服在网店推广产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，而这个职业群体因为工作的特殊性，也经受着不同于其他行业的心理压力，身心健康受到了不容忽视的影响。具体表现在以下几个方面：一是生理方面，表现为一系列的生理症状如失眠、入睡困难、头晕头痛、疲倦、肠胃失调、血压增高等，有时严重到需要就医。二是情绪方面，表现为焦虑、急躁、紧张等情绪过敏症状，同时可能会出现退缩、犹豫、自信心不足、孤独感和厌倦感等，严重时会导致抑郁症的发作。三是思维方面，表现为注意力不集中，思维涣散，大脑常常会进入迷茫状态，无法进行常规思考。四是行为方面，长期或过激的消极压力可能会导致一系列的不良行为，部分人会以抽烟、酗酒，甚至攻击、破坏行为来缓解或转移压力。

二、网店客服人员心理压力成因分析

（1）外在客观因素。一是同行业竞争加剧。这是一个允许并鼓励竞争的时代，几乎所有的行业竞争都在加剧。网购行业由于其准入门槛低，市场范围广，竞争尤为剧烈。竞争的市场要求网购企业产品做得越来越好，服务越来越优质。所以，网络企业对客户服务的重视程度提高、网店客服工作压力增大也是必然的。二是客户期望的提升。竞争的加剧使产品和服务的价格不断下降，客户得到的越来越多，但满意度却没有提升，这是因为客户对于服务的期望值在不断提高。客户每天都被优质服务包围，对服务的质量要求自然也就越来越高。三是经常性超负荷工作。网络购物由于其特殊性，购物高峰期往往是在正常上班时间之外，网店客服人员最为繁忙的时间也多在晚上和周末。网购的飞速发展，网店客服人员的配备不足导致大部分网购公司服务人员都在超负荷的工作压力之下，一个人干两个人的工作是很常见的。四是公司流程制度及内部人际关系不良。在网购繁荣的大背景下，越来越多的企业不断加入，想要分割网购盈利这块大蛋糕。但大部分网购公司内部组织结构不合理，制度不健全，有时还会存在派系争斗。企业内部的恶性销售竞争，也会导致内部人际关系不良，员工间勾心斗角，缺乏合作，给企业带来损失的同时也给一线客服人员带来巨大的精神压力。（2）内在主观因素。一是网络客户服务技能不足。网络服务工作看似简单，实际操作却不易。网店客服多为文字客服，不但需要较高的计算机操作能力，还需要一定的语言组织能力和良好的沟通技巧。网络客服技能的不足常常使客服人员手忙脚乱，不断体验挫折感和沮丧感，从而造成了巨大的心理压力。二是自我职业生涯发展规划经受阻碍。网店客服是近年来的新兴行业，因其工作方式的特殊性，对从业人员的能力和技能都有较高的要求，从业者多为20～30岁年龄阶段的人群，正处于职业生涯的打基础阶段。但网店客服行业内目前仍缺乏健全的职业晋升机制，大多数从业人员都感到个人发展空间不足，自我职业生涯规划发展缓慢或受阻。三是性格职业匹配性低。客户服务工作最主要的工作内容就是和客户打交道，网店客服更是多以视频、言语或文字的形式与客户针对产品和服务进行沟通。要进行良好有效的沟通，要求其从业人员必须具有开朗、隐忍、善于倾听、思维敏捷、具有同理心等性格特质。

三、网店客服人员心理压力调适的建议

（1）企业方面。网购企业的领导者和人力资源部门应该充分关心一线客服人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种减压措施，有效管理和缓解员工压力。一是革不良工作制度、工作环境和条件。企业应该力求设置一套合理、高效的工作制度，鼓励良性内部竞争，营造和谐的工作氛围，塑造积极向上的企业文化。二是通过多种方式，提高客服人员心理健康水平。企业应该通过定制有关心理健康的书籍、杂志，开设宣传专栏，开设压力管理课程、请专家来做报告和提供免费心理咨询等方法，向一线客服人员普及压力管理知识和心理健康知识。运动和保健是宣泄和转移压力的良好方式，企业还可以开展保健或健康活动，建立专门的保健室，让员工免费使用各种锻炼、放松或宣泄器材，鼓励服务人员养成良好、健康的生活方式。三是加强过程管理，消除各类不利影响。企业在招聘环节需注意选拔与工作要求相符的人力资源，避免上岗后因为无法胜任工作而产生心理压力。在人员配置中要做好人与事的搭配，清楚定义岗位角色，可减轻因角色模糊、角色冲突引发的心理压力。在人员培训中，需同时进行岗位技能、时间管理和职业规划等的培训，提前帮助新就业客服人员消除各类潜在的压力源。在工作过程中，领导者和一线客服人员要充分沟通，从而增强其可知感和可控感，减轻不确定性带来的压力。（2）个人方面。一是不断提高岗位工作技能。网购客服人员只有不断提高自己的岗位技能，全面掌握产品知识和销售情况，熟悉公司各类最新信息和网购流程，注重细节，才能从容面对客户的咨询和疑问，提高客户的满意度，避免因服务工作失误带来的公司和个人损失，以及服务失败带来的挫败感和沮丧感。二是改善性格-职业匹配度、培养积极心态。除岗位能力外，客服工作因其特殊性，对从业者的性格有一定要求。因此客服人员需要注重自我性格的塑造和改善，重点是加强沟通能力的培养。要建立良好的沟通，客服人员需要耐心倾听客户需求、保持同理心，面对客户的不良情绪时要做到处变不惊、态度隐忍，同时也要灵活应变。繁重琐碎的工作势必会影响到个体的心态，因此客服人员还要注重积极心态的培养。培养积极心态主要从感性和理性两个层面着手。感性层面如保持微笑、经常锻炼、保证睡眠、多吃健康食品等，理性层面如多角度看待问题、采用积极的思维模式、保持高度的自信心、保持心胸宽广等。三是积极进行身心调适、缓解压力。客服工作中的压力在所难免。压力有好有坏，有的可以促进个体成长，有的也可能破坏身心平衡。因此客服人员在正确认识压力的前提下，要主动学习负性压力的调适方法，在遇到急慢性压力事件时，及时进行调适和缓解。压力的缓解可以从生理放松、心理调节两方面来进行。生理放松可以采用运动、音乐欣赏、阅读和观看视频等多种方式进行。适当的舒展运动和户外活动，简单的保健操，轻柔舒缓的音乐，优美的文字和赏心悦目的视频，都能让人暂时放下心中的压力，得到身体感官的放松。心理调节是更有效的压力缓解方式，个体可以通过调整思维模式、改变对事物的认知和情绪的宣泄来减轻或消除压力。对压力的辨别和评价会直接影响到个体对其的感知和心理、行为反应，同样的压力事件在不同的个体身上会出现迥异的结果。因此面对压力时，建立积极的思维模式和正确的认知相当重要，客服人员需逐渐建立起良性的思维和认知模式，以增强自己的压力承受能力。

在感知压力后，个体还可以通过向他人倾诉、写日记微博等多种方式宣泄不良情绪，必要时寻求心理医生的帮助，以避免负性压力累积，导致抑郁心境。

参 考 文 献

[1][美]Lorne Sulsky，Carlla Smith著.马剑虹等译：工作压力[M].北京：中国轻工业出版社，2007

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[3]崔梦.客服人员心理健康情况调查及管理建议[J].东方企业文化.2012（11）：113～114