PDCA管理模式在建设优质护理服务示范病房中的运用体会

梁兴梅，戴信秀（重庆市巴南区第二人民医院 400054）

质量管理模式循环（PDCA）是美国休哈顿质量管理专家爱德华·戴明提出的，被称为“戴明环”。PDCA是英语Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和 Action（处理）4个词的缩写，是广泛应用于质量管理的标准化循环体系，也是护理质量管理最常用的方法［1］。本院于2010年开展优质护理服务示范工程试点工作，将PDCA管理模式应用于5个示范病房，使护理质量管理进入良性循环，取得了良好的效果，现报道如下。

1 PDCA管理

1.1 计划阶段（P） 充分认识和明确工作目标，根据《卫生部关于加强临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等相关要求，结合开展优质护理活动的精神，召开以“心中有患者”为主题的优质护理服务活动动员大会，统一对“优质护理服务示范工程”的认识；组织对标准进行分解学习；利用院报、院内网、标语等形式做好宣传发动工作，全方位、多层次提高护士对优质护理服务活动的重要性和必要性的认识，让其积极主动参与此项活动。

1.2 执行阶段（D）

1.2.1 改革护理工作模式 病房实行分组分层管理患者，实行责任制整体护理。根据病情轻重、护理难度和技术要求的不同，将不同患者分配给相应护理人员进行管理，每名责任护士均负责一定数量的患者，体现能级对应。病房建立护士长－责任组长－主管护士三级管理体系，全面落实责任组长、责任护士及护理员职责［2］，对患者的护理实行事事有人管、人人参与管理，特别是基础护理工作落实情况，变被动管理患者为主动管理患者。

1.2.2 护理单元精细化管理 优质护理示范病房采用“5S”管理即常清洁、常规范、常整理、常组织、常自律，使护理工作标识明显、分类清楚，各种物品定位、定期、定人管理，人人自律形成良好习惯，保障病区有序、规范、整齐，提高工作效率。建立各种护理标识和温馨提示。如：腕带、各种管道、药物过敏及预防跌倒等标识，以确保护理安全。

1.2.3 实施多元化的健康教育 每月定期召开病员工休座谈会；发放常见病、多发病健康教育处方；建立电话回访制度，出院患者由各护理小组定期进行电话回访，将全程化健康教育服务延伸到患者家中。

1.2.4 改变护理质控方式 病房成立质量控制小组并明确职责。每周定期对病房护理质量进行检查，制定整改措施，每月上报护理部；加强重点环节、重点时段、重点人员、重点患者的质量控制和管理。护理部专职人员不定期对示范病房进行全面质量检查，对存在的护理管理缺陷早发现、早预防、早处理。护理部在召开优质护理讨论会上，将检查的护理管理缺陷进行原因分析并指导病房持续改进。

1.2.5 实行绩效考核管理 建立以护理目标管理为基础的绩效考核制度。护理部每月发放患者对护理工作满意度调查表，并进行统计分析公布结果；每月不定期检查示范病房的基础护理、护理质量、专科护理、健康教育等落实情况，将护理工作质量、患者满意度与护士的绩效挂勾。通过实行绩效管理，使护士以主人翁的精神参与到优质护理工作中，使护理团队形成一种良好的服务风尚与你追我赶的良性竞争氛围。

1.3 检查阶段（C） 以护理目标管理为基础，按照《护理部督查考核细则》、《优秀护理单元评比方案》、满意度调查得分、患者回访率及效果，进行评价与考核。每季度召开舒心病房专题讨论会，对存在的问题进行指导并提出整改方案。

1.4 处理阶段（A） 根据检查结果进行总结分析，将开展舒心病房的优秀科室和个人在护士长会上进行通报表扬，并根据科室考核和个人考核成绩发放绩效。组织全院护士长到工作扎实、措施到位、管理规范的病房进行参观学习，把有指导意义的方法和对策纳入到护理部管理的惯性运行轨道上，对存在的问题和不足持续改进，形成良性循环，使优质护理服务的各项工作稳步提高。

2 结 果

自开展优质护理服务试点工作以来，5个示范病房的各项护理质量显著提高，尤其是基础护理、专科护理、健康教育工作得到落实与改善，患者对护士的工作满意度显著提高（由90%上升到97%），护患关系融洽，改变护理流程10项，无1例护理差错发生。

3 讨 论

运用PDCA循环管理方法，有利于病房质量体系的动态管理。护士长作为病房的管理者，坚持以患者的需求为向导，以责任制整体护理为模式，以专科护理建设为抓手，以PDCA循环法为基本方法，以标准化、数据化、流程化为基础［3］，及时发现患者的潜在需求，充分调动护理团队的工作积极性和创造性，从重视护理工作的完成转向重视患者需求的满足；从重视对疾病的护理质量转向对患者全方位的护理质量［4］。因此，运用PDCA循环管理方法，对推进优质护理工程，提高护理质量，提升服务内涵，提高患者的满意度效果显著。

［1］李继平.护理管理学［M］.2版.北京：人民卫生出版社，2006：185－187.

［2］戴信秀.实行责任制整体护理模式的体会［J］.检验医学与临床，2011，8（17）：2155－2155.

［3］李菲，王平艳，董娜.PDCA循环管理模式在护理记录书写中的应用［J］.全科护理，2008，5（14）：1290.

［4］丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践［J］.中华护理杂志，2004，39（1）：39－41.