情绪劳动与工作倦怠的关系研究

暨南大学管理学院 许小阁

第三产业中一些服务性人员由于工作需要在与顾客的接触中进行高度的情绪劳动，为组织创造了丰厚利润。情绪劳动是指个人为了完成任务，而隐藏或控制某种程度的情绪表现。表层行为是在不改变潜在感情情况下试图调整情感表达，假装表现出合适的情绪。深层行为是试图调整真实体验以与组织需要的表达方式相匹配，真正体验到了组织需要的情绪。工作倦怠是指：用超过允许的时间来休息，花更多的时间处理私事或者更少努力工作。工作倦怠会影响员工的心理健康、工作绩效，甚至使员工产生离职倾向，因此警惕员工工作倦怠已成为管理者关注的一个焦点。

1 假设

1.1 情绪劳动和情绪

雇员全天的表层行为会增加消极情绪，降低积极情绪；相反，深层行为会降低消极情绪，增加积极情绪。假设1：日常表层行为与消极情绪的增强相关，与积极情绪的减弱相关。假设2：日常深层行为与消极情绪的减弱相关，与积极情绪的增强相关。

1.2 情绪劳动，情绪和工作倦怠

雇员会利用工作倦怠来作为休息的形式，这使他们拥有新的能量来回到自我调整的需求上。

假设3：日常表层行为与工作倦怠成正相关。假设4：日常深层行为与工作倦怠成负相关。假设5a：消极情绪对日常表层行为和工作倦怠间存在部分中介效应。

假设5b：积极情绪对日常表层行为和工作倦怠间存在部分中介效应。

假设6a：消极情绪对日常深层行为和工作倦怠间存在部分中介效应。

假设6b：积极情绪对日常深层行为和工作倦怠间存在部分中介效应。

1.3 性别

作为情绪劳动效应限制条件的性别，我们假设下面性别的交叉调节效应：

假设7：女性对于个体内日常表层行为、深层行为与工作倦怠之间的关系强于男性。

假设8：女性对于个体内日常表层行为、深层行为与消极情绪之间的关系强于男性。

假设9：女性对于个体内日常表层行为、深层行为与积极情绪之间的关系强于男性。

假设10：女性对于个体内积极情绪、消极情绪与工作倦怠之间的关系强于男性。

综合考虑，表层行为和深层行为对工作倦怠间的消极或积极情绪状态的中介效应可能取决于性别，因此这种中介效应对于女性来说强于男性。因此我们假设：

假设11a：日常表层行为和深层行为对工作倦怠间消极情绪的中介效应，对女性强于男性。

假设11b：日常表层行为和深层行为对工作倦怠间积极情绪的中介效应，对女性强于男性。

2 研究方法

(1)样本：同一运输公司工作的68名公交司机。25名男性，43名女性；平均年龄48.4岁(标准差8.6岁)(2)程序：通过网上调查收集数据。被试先完成基础调查以收集人口统计学特征，选取两周的经验样本。在司机开始工作前，评估消极或积极情绪状态；在司机完成工作将离开时完成，评估表层行为和深层行为，消极和积极情绪及当天的工作倦怠。68个志愿者中有58个完成了经验样本调查。经独立样本t检验，参加经验样本调查和未参加者间的性别无显著差异。共收集到425份匹配的工作前后的调查，平均每个司机7份，反应率达73.3%。(3)测量：表层行为和深层行为：Grandey的五分量表(其中表层行为量表含5个项目，深层行为量表含3个题目)，报告每天表层和深层行为的程度。每个表层行为量表两周的平均α系数0.97，深层行为0.94。消极和积极情绪状态：PANAS五分量表，工作前基线状态和工作后状态，消极和积极情绪量表都含10个项目。两周的平均α系数：工作前消极情绪0.72积极情绪0.95，工作结束，消极情绪0.71积极情绪0.95。工作倦怠：Lehman and Simpson的心理倦怠量表，α系数为0.78。

3 结果

个体内相关显著，个体间相关不显著。尽管女性比男性更易体验消极情绪，在其他变量上无显著差异。

个体内假设：表层行为与消极情绪成正相关(b=0.08，p＜0.05)，与积极情绪状态无显著相关。部分支持了假设1。深层行为与消极情绪成负相关(b=0.06，p＜0.05)与积极情绪成正相关(b=0.12，p＜0.05)；支持了假设2。总之，雇员的消极情绪在表层行为时更加糟糕，在参与深层行为时情绪改善，体验到更多积极情绪和更少消极情绪。HLM回归分析显示表层行为与工作倦怠正相关(b=0.20，p＜0.05)，支持假设3，深层行为相关不显著，不能支持假设4。因此，在参与表层行为而不是深层行为时的司机更多地报告工作倦怠。消极情绪与工作倦怠显著相关(b=0.20，p＜0.05)，而积极情绪相关不显著。表层行为(z=2.20，p＜0.05)和深层行为(z=2.81，p＜0.05)在基于消极情绪的工作倦怠都存在显著的中介效应，对基于积极情绪的中介效应不显著。因此，假设5a和6a被支持，而5b和6b未被支持。

交互作用假设：性别显著调节了表层行为(b=0.25，p＜0.05)和深层行为(b=-0.14，p＜0.05)与工作倦怠间线性的关系，表层行为与工作倦怠对男性和女性都显著相关，其间关系女性强于男性。深层行为和工作倦怠的相关，在女性是显著的，男性不显著。总之，假设7得到完全验证。个体内表层行为和深层行为与消极情绪状态之间的性别调节作用显著，其间关系女性强于男性。表层行为与消极情绪状态的相关对女性显著而对男性不显著。深层行为和消极情绪状态间的相关对女性显著，对男性不显著。假设8被支持。假设9未被支持，因为性别并未调节个体内表层行为(b=-0.01)和深层行为(b=0.02)与积极情绪状态间的关系。假设10未得到验证，性别对消极情绪和工作倦怠关系的调节效应显著，女性强于男性，但对积极情绪和工作倦怠的调节作用不显著。假设11a得到验证。

4 讨论与实践意义

本研究考察雇员情绪劳动对情绪状态和工作倦怠的影响，及性别在此过程中的调节作用。(1)表层行为使情绪更糟糕，而参与深层行为时情绪改善；管理者应激励员工的深层行为。(2)表层行为和深层行为在消极情绪和工作倦怠间都存在显著的中介效应，对基于积极情绪的中介效应不显著；应更加关注员工中的消极情绪。(3)对女性，消极情绪状态下表层行为和深层行为对工作倦怠的中介效应显著，对男性不显著。因此，企业应更加关注女性的情绪劳动及消极情绪状态，以防范工作倦怠。

本研究可为维护员工的身心健康，员工的选拔与安置，培训与管理提供实践指导建议。首先，管理者可以尝试将情绪智力和情绪劳动策略作为标准来筛选人员；其次，利用培训来加强员工深层行为的情绪劳动策略以降低工作倦怠。再次，加强员工的情绪管理，组织应更加关注员工尤其是女性员工的消极情绪。可设置员工消极情绪监测机制，从而使员工幸福，也减少人力资本的耗损与浪费。

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