我国品牌服装企业的店铺导购人员招聘问题研究①——以ML公司北京区域为例

北京工商大学商学院 金冬梅 杨轶欧 刘驰

人力资源和社会保障部人事考试中心 温志毅

品牌服装企业的实体店铺一般有专卖店和进驻百货商场两种形式。店铺导购人员处于服装市场终端，他们提供的良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客，提高品牌知名度，并可培育潜在的市场。在市场竞争日益激烈的今天，店铺导购人员对服装产品销售的成功与否是服装企业能否长远发展的关键因素之一。由于店铺导购人员工作责任重大，因此其招聘工作是服装企业人力资源管理工作很重要的一环。本研究主要采用访谈法，通过对我国品牌服装企业ML有限公司北京区域的大区经理的采访，对公司店铺导购人员的招聘工作展开研究，以期对相近企业的人力资源管理工作，尤其对招聘工作有启发作用。

1 ML公司基本情况

深圳ML时装艺术有限公司创建于1992年，与瑞士、荷兰、意大利和日本等国多家著名公司建立了合作关系。ML时装风格独特，将传统与现代融合在一起。通过十几年的积累，ML已获得了市场认可和品牌美誉，成为中国最有名望的成熟女装代表之一。ML公司在北京设有办事处，内置区域经理、督导、文员、司机和财务等岗位。区域经理由公司总部任命，督导从店长中选拔产生，一个督导管理2或3个店铺。ML公司目前在北京有17家店铺，其中一家是专卖店，其他店铺进驻各大百货商场。每家店铺有三四名导购人员，其中1名店长，其余为店员。

2 ML公司店铺导购人员招聘现状

(1)招聘流程。ML公司北京店铺导购人员的招聘工作由公司人力资源部和北京区域经理共同负责。公司招聘采用招募→选择→试用→正式签订合同的流程。试用期为3个月，试用期间试用人员可以随时离开。

(2)招募渠道。ML公司北京店铺导购人员的招募主要有三种渠道：推荐、网络招募与广告招募。推荐渠道主要由店铺导购人员、店铺所在商场或公司员工的熟人、朋友推荐应聘人员。网络招募由官方网站或者委托智联招聘等大型招聘网站发布招募信息进行招募。广告招募是在店铺张帖招募广告进行招募。相比较，网络招聘效果最不好，基本招不到满意的员工。推荐渠道效果最好，原因是公司很容易掌握被推荐人的真实信息，并且被推荐人往往工作动机强、工作能力有保障。现在推荐已经成为ML公司招募店铺导购人员最常用的渠道。

(3)甄选方法。ML公司甄选导购人员时，首先让应聘人员填写入职申请表，然后从性别和学历方面进行筛选，选择具有高中或中专学历的女性。接着由督导进行面试，面试主要从能力、工作经验、形象，以及是否勤奋、诚实、踏实和有礼貌等个人品行特征进行考察。最终是否录取由大区经理经过与店长协商后进行决策。公司看重销售经验，很少录用新手。

(4)招聘效果分析。员工的离职情况在一定程度上能反映招聘工作的效果。ML公司北京店铺导购人员的离职率一直保持在公司可以接受的范围，但店铺曾发生过集体辞职的情况。导购人员的离职主要与店铺经营状况有关。相比较而言，店长比店员更稳定，年龄大的员工比年龄小的员工更稳定。

3 ML公司店铺导购人员招聘问题及原因分析

(1)招募渠道单一。ML公司北京区域店铺导购人员的招募过于依赖推荐渠道，对其他招募渠道没有进行深度开发，导致甄选范围狭窄，甄选对象年龄偏大等问题。

(2)督导职位没有吸引力。目前公司设立的督导职位比店长在责任方面增加很多，但是薪酬福利提升幅度却不明显，导致很多店长不愿意提升为督导。

(3)春节前出现人员饥荒。ML公司北京区域店铺往往在春节前出现人员饥荒，店铺出现较严重的缺人现象，这是因为求职者一般会选择过完国人最为重视的春节再去找工作。

(4)招新压力大。ML公司北京区域店铺的导购人员目前普遍年龄偏大，而新入职员工又普遍存在责任心不强，对组织的忠诚度低等问题，因此公司面临较大的招新压力。

(5)网上购物对店铺的冲击带来招聘压力。现在网上购物对实体店的经营带来冲击，店铺销售利润的下降又导致导购人员离职率的增高，进而带来招聘压力。预计未来因为网络购物的冲击，招聘工作会比以往困难。

(6)测评手段单一。ML公司北京区域在选择店铺导购人员时仅仅使用了面试测评手段，导致测评的内容不全面，测评的信效度不高。由于目前ML公司主要招聘经人推荐、真实信息易被掌握、有工作经验的人员，简单的面试还能完成甄选任务。一旦招募渠道拓宽、招募对象情况复杂，ML公司必须要完善测评手段。

4 ML公司店铺导购人员招聘工作改进对策

(1)拓宽招聘渠道。ML公司店铺导购人员的招募渠道单一，带来人员供应方面的质量不能保证，如导购人员年龄偏大，春节人员饥荒现象出现等。因此公司今后需要拓宽招募渠道，提高人员供应的质量。尽管目前反馈来看网络招聘效果不好，但很可能是没有对网络招聘这一渠道进行有效、充分的开发所造成。可以通过加强官方网站建设、设立网络招聘专员岗位、加强与专业招聘网站的沟通与合作等办法来提高网络招募的工作质量。

(2)放宽招募对象条件。ML公司对店铺导购人员限定为女性、高中或中专文化程度以及有销售经验。事实上很多男性很适合做导购工作。另外，随着国民文化程度的提高，受到高等教育的人员也有从事服装导购工作的可能。还有，没有销售经验的新人在文化程度、综合素质以及对公司文化的适应方面有较大的优势。因此，ML公司今后可适当放宽招募对象条件以招到更优秀的导购人员。

(3)提高测评技术水平。ML公司为适应未来招募对象的复杂性，必须改善甄选方法，提高测评技术水平，全面、准确测试应聘人员的胜任素质，可在知识、技能、能力、个性、职业兴趣和工作动机等方面对应聘人员进行测试，引入纸笔测试、角色扮演测试、工作样本测试和压力面试等测试手段。

(4)完善岗位设计，重视职业管理。由于ML公司北京区域的督导岗位设计存在明显的不公平、不合理之处，因而这个职位尽管比店长高，但对店长们却没有吸引力，没有构成他们的奋斗目标。今后需要对督导岗位重新设计，尤其是它的薪酬待遇部分，这样才能起到激励作用，并招到合适的人选。从店长比店员的离职率低可以看出，职位、责任和薪酬的提高能提高员工的组织承诺。如果公司努力做好员工的职业管理，在职位设计、薪酬设计上能让员工在每一个工作阶段都有意愿并有望实现职业目标，能显著提高员工的工作积极性，提高员工对组织的忠诚度。

(5)加强企业文化建设。ML公司一直倡导人性化管理，尊重员工的企业文化使员工普遍在公司工作的时间越长，对公司的情感承诺越强，对组织的忠诚度越高。但是从新入职员工的工作责任感不强，对组织的忠诚度不高，以及导购人员不愿意调换店铺，而是较依恋店铺所在的百货商场来看，ML公司以往企业文化的建设工作不够到位、有效，今后需要加强。目前ML公司店铺导购人员的培训有产品培训、陈列培训、销售技能培训，店长还有产品风格培训，但却没有企业文化方面的培训。企业文化培训应从员工入职时抓起，在新员工岗前培训中注入企业文化元素。另外，公司可通过企业文化宣讲、企业文化考核、企业文化征文比赛等多种形式进行企业文化建设，使员工对组织产生更多的认同和归属感，提高员工对组织的忠诚度，进而减少离职率，提高招聘工作的有效性。

(6)提高雇主品牌知名度和认同度。服装品牌多而杂，服装市场竞争激烈，服装类店铺导购人员可选择的雇主很多。服装企业不仅要努力提升服装品牌的知名度，而且要重视自身雇主品牌在就业市场中的知名度和认同度，以提升企业雇员和潜在雇员对本企业的忠诚度。

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