第三方权威参与解决公共组织冲突的研究

孙化平(南京大学 政府管理学院 南京 210046)

公共组织是整个社会组织系统中一种非常重要的组织形态，只要存在着社会公共利益，就必然会衍生出这种组织形式。简单地说，公共组织的核心职能在于管理社会公共事务，不断向社会提供有效的公共产品和公共服务，并维护、协调和实现社会公共利益。经过20世纪以来中外学者们对公共组织的广泛深入研究，在组织结构、组织绩效、人员激励、组织冲突等方面都取得了较为丰硕的理论与实践成果，基于此，本文试图选取其中一个角度，即组织冲突的视角，来对公共组织的冲突管理做进一步的分析和阐释，而且在分析的过程中，本文着眼于通过引入“第三方”权威来解析其在解决公共组织冲突过程当中的可行性与适用性。

一、公共组织和组织冲突

公共组织是“在一个国家的特定地域社会中，以维护和实现公共利益为目的取向，拥有法定的或者授予的公共权力，承担相应公共责任的所有组织实体”。广义上的公共组织包括了所有以公共利益为核心价值取向的组织形式，既有政府相关职能部门，也内含了一些提供公共产品和服务的非政府部门;而狭义的公共组织则仅限于执行国家政务的政府机构组织，本文倾向于单从政府层面来对公共组织进行研究和分析。

我们看到在现代社会经济条件下，公共利益的实践主体在不断趋于扩大;从职能上分析，现代公共组织更多强调服务性和公益性的职责构成，在处理社会公共问题时，逐渐由消极被动转为积极主动;从运行方式上，公共组织在日常运行中借助了诸多学科的研究成果，特别是新时期对信息技术和计算机技术的采纳，因此在解决社会问题、提供公共服务和产品的效能在不断提升。很显然，公共组织已经成为社会发展过程中必不可少的构成要件。但是另一方面，正是由于公共组织需要协调和处理更多的社会问题，也同时必然要接触到各种利益群体，加之随着组织外部环境的急剧变化，公共组织内部的结构和利益构成也会出现一定的矛盾和变化。正是在这个层面上，公共组织同一般类型的组织一样，也必然会面临着各种各样的组织冲突问题，而且随着组织自身的动态发展，这种冲突会呈现出一定的变动性，“冲突不是一种静止的状态，它是一个动态的过程”。

冲突是组织内部成员之间、成员个人与组织之间、组织中的不同团体之间由于在利益上的矛盾或者因为认识上的不一致等因素，彼此相互抵触、争执或攻击的行为;或者简单地说，冲突即是“一方认为另一方采取或即将采取损害自身利益的行动的过程”。很显然，冲突是组织生活中的一种常态，只要组织处在不断地运行和发展之中，就必然会出现相关主体之间在观念、利益等方面的矛盾与冲突。组织中的冲突具有很多类型，不仅仅体现在个人、团体和派别等方面，还有可能出现在组织的横向面上或者是高层与低层之间。因此，冲突在组织系统中基本上是一种不可避免的现象，各式各样的冲突类型会时刻伴随组织始终。美国学者海尔·G·瑞尼概括了组织发生冲突的一系列根源，他在分析中指出，“组织或分支单位的文化、价值观、目标、结构、工作任务和功能、权威和领导层活动以及环境的压力，另外还有人口的因素，组织或团体成员的群体或个人性格”等综合作用共同导致了组织冲突的发生。很显然，瑞尼重点是从组织内部着眼来阐释冲突产生的原因，需要补充的是，在很多情况下组织外部环境的嬗变也容易导致组织的冲突。

对于组织冲突造成的影响我们需要辩证地看待。一方面，冲突具有明显的弊端，如容易造成组织人力、财力、物力和时间等的浪费，并增加组织运作的成本;冲突具有的连带效应可能会不断激化其他矛盾的产生，扩大组织内耗，并降低组织的效率、拖延组织目标的实现;过度的冲突会导致组织气氛的沉闷，从而致使员工产生压力、挫折感、不满、工作无效率等不良表现等等。另一方面，组织冲突也具有积极的效用，如可以促进组织团体之间的竞争，从而提高组织的运作效率;能够增强组织的团体意识并在此基础上增强组织内聚力;一定的冲突可以构成组织变革和创新的催化剂;透过冲突的产生与解决过程能够发挥组织内部成员的工作个性和创造能力，并带来更有效的决策;最后，冲突也为组织提供了一个明辨是非、澄清问题的机会。因此，组织冲突的产生有利有弊，而且需要根据具体的情境判定孰重孰轻，总体而言，“人们必须预料到冲突的可能性，并必须努力使冲突以一种有益的形式出现于政府及其机构中”。

既然组织冲突不可避免，我们就需要对冲突在客观分析的基础上不断寻求解决冲突的适应性方法，争取能够趋利避害，从而保证公共组织的良性发展，“预防有害冲突、管理破坏性冲突、激发建设性冲突”可以作为组织冲突解决的基本思路。当然解决冲突的途径有很多种，针对不同的情境可以采用不同的方法，而且理论界也并没有对冲突管理达成共识。简单地说，在处理公共组织冲突的过程中，我们会综合运用放任不管和强制的方法、息事宁人的方法、行为科学的方法、折中妥协的方法、组织设计法、利用冲突法、形象交换法等等。本文所要重点分析的第三方权威大致可以归纳到折中妥协法中去，我们认为当组织冲突的解决陷入僵局时，吸纳第三方权威的介入是一条可取之径。

二、第三方权威及其解决公共组织冲突的适用性分析

(一)第三方权威

所谓的第三方(The Third Party)，主要是指除了与组织相关的第一方和第二方之外的那一方。通常情况下，为了避免相关利益的糅合，从而确保组织冲突更为有效的解决，要求第三方同第一方、第二方之间不存在直接的冲突关系，更没有根本利益上的相连性，因此正是在这个意义上，第三方实质上应该是指“独立第三方”。但是针对公共组织的冲突管理问题，很多时候第三方会凌驾于冲突双方之上。那么在公共组织的冲突管理中引入第三方时，会面临权威第三方还是无权威第三方的取舍问题，学者们也是各执一词。主张吸纳权威第三方的认为当利用权威第三方来调解组织冲突时，冲突双方不得不从其自身长远利益考虑，在与这个权威第三方的博弈过程中做出一定程度的妥协和让步，如学者布兰特等人的研究表明，权威的使用是第三方干预的重要条件，尤其是由冲突双方的上级来作为第三方时，其成功率更大。而主张无权威第三方则主张将权威引入往往会影响冲突双方对公平感的体认，而且虽然权威的介入能够使冲突得以平息，但是事实上并没有从根本上解决冲突，在未来的某一时刻，冲突又会再次产生。正如我们所看到的，针对公共组织特别是具有政府管理性质的公共组织而言，无权威的第三方解决组织冲突的过程和效力必然受限，因此，在此要重点强调权威第三方的作用，而且这也是确保组织冲突得以成功解决的重要机制。

组织冲突解决过程中的第三方权威主要是指“在一定制度安排下，第三方作为公共冲突的干预者和调节者拥有对冲突双方支配和控制的权力，虽然在冲突化解过程中他并不必然地行使这种权力，这种权威只是作为一种威慑和权力的象征性存在”，第三方权威在冲突解决的过程中更多扮演的是“调停者”、“仲裁者”、“中立者”、“和解人”等的角色。此外，本文所述第三方权威的来源倾向于从较为宽广的层面上把握，既包括组织制度因素所赋予第三方的权威，也体现在第三方团体或者个人由于自身品格等因素所产生的权威或威信。而且需要强调的是，冲突双方对第三方权威的服从主要还是建立在合法性和正统性的基础之上，即是说这个第三方的行为主体应具有合法地位并且能够合法使用权力，这也是确保冲突调解成功的重要条件。

(二)第三方权威介入公共组织冲突解决的适用性分析

考察第三方权威在解决公共组织冲突过程之中的适用性程度，需要至少从两个层面进行分析，即第三方权威自身所具有的利于组织冲突解决的各种特性以及组织冲突发展的程度是否具备吸纳第三方权威参与其中的客观需要。

一方面，可以从第三方权威的角度进行解析。通常在公共组织的日常管理过程中，权威本来就是可以加以利用的基本要素之一，而且很多时候也是维系组织纪律和保障组织有效运作必不可少的条件。针对组织冲突，当利用协商等途径难以达成谅解时，单纯通过权威的力量就能够促使冲突双方达成一定程度上的和解。如前所述，由于建立在制度因素和自身品质等因素基础之上的第三方权威具有一定的震慑力，因此凭借其特有的地位和权力，就能够通过对冲突双方提供一定的激励或者惩罚机制从而影响双方的策略选择，在此基础上有利于公共组织冲突的平息与敌对状态的结束，迫使双方做出一定的妥协和让步。此外，第三方权威具有一定的公信力，对于大多数公共组织而言，第三方权威通常具有足够的影响力和说服力，这利于获取冲突双方共同的认可、接受和服从，从而构成解决组织冲突的重要条件。最后，采用第三方权威来化解公共组织冲突，可以充分利用其迅速、果断、低成本、耗时短、中立性等特点，从而能够在较短的时间内实现冲突的中止。

另一方面，从组织冲突自身的角度分析。当公共组织冲突中的双方就相关问题难以通过协商、谈判等途径达成和解与共识，或者是在解决冲突过程中存在着彼此之间难以有效解决的信息沟通障碍和信任危机，并且因此陷入了僵局，这个时候第三方权威的介入就成为一种必然。如果公共组织冲突中的双方能够紧紧地对冲突过程和冲突结果加以控制，这时就适宜促使双方进行必要的谈判。但是，当冲突双方没有办法独立处理事件时，或者对冲突事项争议较大，彼此各执己见，在问题的认识上以及秉持的价值取向上存在较大差异，同时客观上又要求在短时期内迅速加以解决，这时就需要引进中立的第三方权威来进行干预。更重要的是，此时第三方权威的引入能够非常有效地促进冲突双方信息的有效沟通，缓和双方之间的紧张关系，并使冲突得到暂时的解决。

在此值得一提的是，通过第三方权威来干预组织冲突的解决过程也具有一定的限度。第一，第三方权威的引入意味着冲突双方之间采用各种途径控制冲突的失败，接受中立第三方的调停一定程度上是改变了双方解决问题的本意，是否与各自原来的利益诉求趋同确实值得进一步商榷;第二，通过第三方权威来解决冲突也只是暂时缓和了或者说是压制了双方的冲突，很多时候它并没有从根本上或者从长远的角度根治组织存在的冲突。因此，一旦条件成熟，这种冲突又会再次呈现;第三，非常重要的一点就是权威第三方与无权威第三方之间的选择性问题，权威第三方如果使用合理便能够迅速使冲突得以平息，实现表面上的短期稳定与和谐，但是权威的有效发挥需要限制在一定的范围之内，如果过度使用权威或者实施强势介入，必然会违背双方的意志，并导致冲突化解的失败或者组织冲突的升级。因此，很显然此时无权威第三方的介入会产生更好的结果，而且从长远的角度分析，无权威第三方在缓解冲突的同时也能够在一定程度上修复冲突双方的关系，从而利于实现以后的合作，这都是权威第三方短期内难以解决的问题。

三、第三方权威参与解决公共组织冲突的机制探索

为了充分吸纳和利用第三方权威有效的参与解决公共组织的冲突问题，我们需要探索其具体的实践机制或者参与解决的方式方法，而且方法的择取也要建立在对冲突发展情况切实把握的基础之上。其中，调解和仲裁是第三方权威经常使用的解决形式。

一方面，调解的方法是第三方权威通过各种途径促使冲突双方自愿达成一致意见，从而实现冲突的解决。在这个过程中，“调解人会见双方或单独会见各方，努力发现能够使每个人都满意的共同点。调解人不考虑谁对谁错，只为找到解决方案创造条件”。因此，权威第三方仅仅是为冲突各方提供一些原则性的建议或者指导，在此期间不会过度使用权威的力量来强制地实现双方的和解;相反，其扮演了冲突解决促进者的角色，重点实现冲突各方信息上的沟通，进而帮助双方达成相对可以接受的解决方案。使用调解的方法有一定的适用性条件，一是组织冲突各方都愿意接受以第三方权威调解的方式解决冲突;二是这种冲突所产生的矛盾和问题不能过大;三是这个权威第三方调解者必须具有一定的调解能力并能够适时采用恰当的调解方法。很显然，当第三方权威能够通过调解的途径来实现问题的解决时，表明组织冲突并未恶化，而且冲突的程度处于相对较低的程度;相反，如果利用调解还未能实现矛盾的解决，则说明冲突的程度较高，这个时候就需要更具有强制性的仲裁途径来予以解决。

仲裁是第三方权威介入组织冲突解决的另外一种方式，通常是由具有权威的第三方在分析冲突现状的基础上，强制地或者是通过其他强烈建议等方式实现双方冲突的解决。此时彼此冲突的各方并没有意愿进行沟通和协商，这样第三方权威就可以通过其自有的权力、地位等强迫双方达成协议，或者对双方之间的协议条框提出针对性的建议。仲裁具有不同的种类，如具有约束力的仲裁、自愿仲裁、常规仲裁、最后出价仲裁等，因此第三方权威在解决冲突的过程中可以根据情势的变化采用适应性的方法。那么相比于上述调解的形式，仲裁最大的优点在于它一般情况下能够实现问题的解决，并得到一个最终的结果。但是很多时候仲裁的方法会削弱冲突双方自己的努力，单凭第三方解决问题只能实现冲突的暂时平息，冲突双方并没有获得其本来意欲得到的结果，这样并未能从根本上解决问题;此外，仲裁的方法比较耗时耗力，而且成本相对较高。因此，第三方权威在使用仲裁的途径解决冲突时，一定要对冲突进行恰当的评价。

四、结论

组织冲突是组织发展过程中不可避免的一种现象，因此我们首先需要正视冲突的客观性和常态化。很多时候当彼此冲突的双方因为利益诉求的严重不一致或者信息沟通障碍等因素而陷入僵局时，就需要考虑是否吸纳第三方的介入。第三方有权威第三方和无权威第三方之分，本文重点从权威第三方的角度来探究其对冲突解决的作用机制。我们认为，第三方权威自身的威慑力、公信力、中立性等特性，使其能够改变冲突双方的策略选择，从而实现组织冲突的暂时平息，而且根据组织冲突发展情势的不同，可以采用第三方调解和仲裁等不同的介入方法。此外，正如在文章中一再指出的，使用第三方权威时需要对组织冲突的具体情境进行恰当的界定和分析，这是保障第三方权威介入冲突解决的有效性的重要因素。

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