对企业信访工作特点及思路的新认识

李英妮

（中国石化胜利油田分公司 胜利采油厂，山东 东营257000）

社会稳定是人民群众的共同心愿，是改革发展的重要前提。改革、发展、稳定三者是一个有机的整体，相互依存，互为条件［1］。改革居首位，促进发展和稳定；发展是核心，需要改革和稳定；而稳定是前提，离开稳定什么事情也干不成。维护社会稳定最根本的是要化解各种矛盾，加强对党员干部的作风纪律教育、为人民服务的宗旨教育，加大对不安全因素的排查力度，这是稳定社会的关键。企业信访工作是了解社情民意的“窗口”，是为群众排忧解难，维护企业和谐稳定的重要力量。

一、新时期信访工作的新特点

我国正处在改革的攻坚阶段和发展的关键时期，社会情况发生了复杂而深刻的变化，经济成本和经济利益多样化，社会生活方式多样化，社会组织形式多样化，就业岗位和就业形式多样化日趋明显，给思想政治工作和群众工作带来了大量新情况、新问题。“四个多样化”在信访渠道的反映表现在，群众的信访活动呈现出多发性、综合性、复杂性、层次深、易激化性等特点，信访来源广泛，主体范围扩大，数量明显上升，群体性问题增多，处理难度不断加大。

综合性。由于社会变革的深刻性和强大的辐射力，企业“小社会”反映的信访问题纷繁复杂。特别是由于油区特殊的地理位置与历史背景，信访问题涉及到油地共建、治安问题、民生问题等，既涉及到个人也涉及到群体，问题类别多元。

复杂性。近几年信访问题日益复杂化，多重矛盾交织，上访者要求与现行政策的矛盾，新措施与老政策衔接的矛盾，新旧体制交叉摩擦的矛盾，政策不配套引发的矛盾，等等，这些矛盾既有多重性，又有很强的关联性，解决难度大。

层次深。近几年，根据中石化集团公司的安排部署，胜利油田人员维持零增长，许多职工子女待业家中，由此从信访渠道反映出过去少有的深层次问题：如劳动就业、隐性失业、利益关系调整等，暴露出原先吃大锅饭时“等、靠、混”等错误思想所掩盖的问题。

易激化。企业改革涉及利益格局的调整和利益关系的重大变化，这是进一步解放生产力，增强企业活力的必然要求。但受到暂时影响的部分职工在历史心理积淀作用和利益的“刚性”驱动下，在信访上一般都比较激烈、尖锐。同时，利益调整往往涉及某个层面，这类信访问题又带有群体和利益共性。近年来这类问题相对较多，处理不慎或措施不当、不力，极可能使矛盾激化，酿成事端。

由此可见，新时期信访工作具有广覆盖、大交融、立体多元的特征，这对信访工作传统的思维、套路无疑是严峻的挑战。在新的严峻形势下，必须紧随油田变革趋势，适应变化的新情况，立足改革，大胆创新，拓展新思路，开创新局面。

二、新形势下信访工作的新思路

面对企业信访工作的新形势，如何使信访工作服从于企业经营这一全局并全力为之服务，在促进企业发展，参与决策，稳定社会秩序，理顺职工群众的情绪等方面发挥更加积极有效的作用，将成为企业信访工作的首要课题。因此，我们必须打破过去信访工作的被动局面，以全新的姿态，特有的时代感、使命感、高度的责任感、紧迫感搞好信访工作，使新形势下的信访工作真正落到实处。

（一）确立“一把手”工程

信访工作“一把手工程”主要包括：第一，党政一把手要对信访工作统筹安排，摆上工作的重要议事日程，定期听取信访工作汇报，提出指导性意见，并加强检查督促。第二，党政一把手不仅要亲自阅批群众来信，接待群众来访、协调处理重大疑难问题和突发性事件，还要抓好整个领导班子信访工作责任制的落实，形成一级抓一级、一级对一级负责的齐抓共管信访工作的局面，同时抓好信访干部队伍建设，着力改善信访工作条件，为信访工作营造一个良好的环境和氛围。第三，党政一把手不仅要亲自过问信访工作，而且要通过信访工作举一反三，提高决策水平，规范行政行为，转变思想作风，从根本上解决好群众的信访问题和减少问题的发生。

（二）抓住难点热点，变上访为下访

在当前复杂的社会形势下，“热点”、“难点”信访问题很多，诸如岗位竞争、人员录用、奖金分配、职称评定、分配住房、子女就业、薪资福利等等，这些热点问题不同于一般个人信访问题，它涉及面大，牵扯的人多，矛盾比较突出。信访工作者要对这些群众普遍关心的“热点”问题给予高度重视，随时注意群众的思想动态，搞好调查研究，及时妥善地进行处理，由过去坐等信访者上门，被动解决问题，变为主动上门拜访。同时，还要增加透明度，依靠群众处理和解决问题，充分调动职工群众的积极性，从而确保内部的安定团结。要专门设立信访接待室和信访联络员，公布信访举报电话和电子邮箱，做到办公地点、人员、通讯畅通三到位。领导要定期亲自接访，耐心听取和解答职工群众提出的问题，并对重点人员进行家访，宣传政策，释疑解惑，为企业发展创造和谐氛围。

（三）建立健全信访稳定工作长效机制

首先，加强沟通交流。针对不同的工作对象，通过调研、召开座谈会、开通“意见箱”、进家入户走访等多种形式，加强与他们的沟通交流，全方位畅通诉求渠道，给职工群众提供有话可以说，有牢骚可以发，有意见可以申诉，有要求可以提的机会。特别是对非在职群体，按照管理范围和居住区域，实施定人管理模式，把那些思想素质好、群众威信高的同志定为联络员，定期进行走访和召开座谈会，掌握非在职群体动态。同时，根据掌握的情况信息，每月至少召开一次分析会，汇总分析职工的客观需求，把他们的呼声、需求作为开展工作的切入点，研究确定下一步工作的方案和措施，增强稳定工作的前瞻性、敏锐性和主动性。

其次，转变工作作风。本着密切关系、解疑释惑、化解矛盾、解决问题的指导思想，在领导干部中深入开展“走访联系群众、基层群众调研”活动，与职工家庭建立“走访联系户”关系，进行一对一定户走访。领导干部每季至少对联系户走访一次，宣传政策、沟通思想、交流感情，了解他们的生活状况、需求状况，听取他们的意见和建议。对群众反映的实际问题和困难，只要政策允许，竭尽所能积极地帮助解决。对不能解决的问题在做好解释工作的同时及时向有关部门反馈信息，与职工一道面对发展中的矛盾，研究发展大计，解决实际问题。

最后，坚持解决思想问题与解决实际问题相结合的原则，大力实施“暖心工程”。在送温暖上，坚持做到“三送”：一是及时联系电话送。对于上级有关政策，特别是关系到职工切身利益的事，及时通过电话与职工群众取得联系；对于职工群众提出的疑问，采取首问负责制，谁接的电话，谁就负责把问题搞清楚，及时给予答复。二是进家入户当面送。领导要坚持重大节假日入户慰问，对于困难户和遗属户平时要及时了解信息，定期登门帮助解决一些实际困难。对于长期不在本地的要帮助他们办理一些个人事务等工作。三是座谈讲解公开送。对于上级的一些重大政策性规定，要召集职工群众集中讲解、集中办理，使他们真正了解并结合政策规定进行公开办理，不出纰漏。此外，建立帮扶解困的长效机制。通过多种形式和渠道建立帮扶基金，并按照公开、公正、透明的原则，制定使用办法，对确有特殊困难的家庭和患大病的职工群众及时给予帮助，解决他们的燃眉之急。对包括协解、家属、离退休及在职职工在内的困难户，统筹考虑，从上到下实行重点承包，对口帮扶，定期进行走访，切实将各项帮扶措施落到实处。同时，加强思想政治工作，在改革工作中，重大方案经职工大会讨论，广泛征求大家的意见，得到广大职工的支持和拥护，防止职工群众产生大面积对立情绪，防止产生不良遗留问题。

（四）强化纵横工作网络

信访工作在不断的发展前进，并非处于静止状态，它的内涵在不断地丰富，外延与社会发生着更加广泛的联系，这就要求我们必须保持与上级信访机关的联系，接受领导和业务指导，与兄弟单位进行广泛的信访信息交流，真正形成信访的大通道、大转换的态势，从而形成共识和信访工作的整体概念，充分显示出信访工作在企业的特殊作用［2］。要强化信访工作网络队伍建设，成立信访领导小组，并组建信访稳定工作机构。信访工作由党政主要负责人负总责，明确责任，具体落实信访稳定工作。签订信访承包责任书，形成一级抓一级，层层抓落实的强有力的管理机制。将信访稳定工作纳入年度业绩考核目标，并对制度落实情况和处置突发事件情况进行定期考核，充分调动各部门信访稳定工作的积极性。同时，进一步明确信访稳定人员岗位责任及追究制度。对处置不力、造成越级上访的责任人和处理信访事项过程中推诿、敷衍、拖延、作风粗暴、激化矛盾并造成严重后果的有关人员，将视情节轻重，进行责任追究。通过建立信访工作领导责任制，强化信访工作的组织领导，为顺利开展信访工作提供有力保障。

（五）提升信访工作者素质

首先，信访工作者要有高尚的政治修养和良好的职业道德，要加强思想道德修养，严于律己，言行一致，以身作则，做到说真话，办实事，要求别人做到的自己首先做到，要树立良好的思想和工作作风，一切从实际出发，坚持原则，按政策办事，不循私枉法。

其次，信访工作者要相信群众，依靠群众，牢固树立确保职工群众当家作主的观念，对职工群众要有深厚的感情，注意对待群众的态度，对群众提出的合理要求，千方百计按有关政策规定，积极创造条件，使问题得到落实。同时要学会做群众的思想工作，以为群众办事为己任，靠品德修养、知识水平、工作业绩、生活态度和表率作用，尤其是人格的力量去赢得群众的信赖。

再次，信访工作者要勇于创新，求真务实。在工作中，要刻苦钻研、自强不息，善于听取各方面的意见，识大体，顾大局，主动热情地同各方面搞好团结、勤政，顺民心；在困难面前不低头，敢做敢当，工作踏实；深入基层，调查研究，了解情况，解决问题，抓民事，得民心。职工群众衣食住行、生老病死依靠企业，信访工作就要设身处地地为他们排忧解难，只有干部心里想着群众，职工群众心里才能想着企业，上下齐心，企业的两个文明建设才能搞好。

企业信访工作的好坏，取决于信访工作者如何根据职工群众思想热点变化，采取相应措施提高信访工作者自身素质，这是做好信访工作的关键所在。

（六）贯彻《信访条例》，以法治信

《信访条例》是我国建国以来第一部信访法规，它标志着信访工作从此走上了法制轨道。信访工作者要加强政策和法律学习，特别是加强对《信访条例》的学习。一方面要掌握政策尺度，加强理论修养和法制观念，另一方面要以法治信，把信访工作纳入法制化轨道，即依法开展信访工作。信访工作者在工作过程中，只有转换观念，更新知识，才能保证以法治信的可行性。

总而言之，时代在前进，企业的发展赋予了信访工作新的内容，提出了新的要求，信访工作必须根据自身的特点，加强领导，加大自身改革的力度，善于敏锐观察新生事物，准确把握职工群众的思想脉搏，紧跟时代步伐，开创信访工作的新思路，才能更有效地发挥信访工作的桥梁和纽带作用，企业才会和谐稳定，蓬勃发展。

［1］ 顾莉莉．信访制度问题与改革对策研究［D］．上海：华东理工大学，2011：5．

［2］ 张君毅．浅议信访问题解决机制［J］．法制与社会，2011（11）：13．