流程再造在临床医疗输送服务中的应用

谢卫梅，温杏良，陈惠冰

(中山市中医院护理部，广东中山528400)

流程再造在临床医疗输送服务中的应用

谢卫梅，温杏良，陈惠冰

(中山市中医院护理部，广东中山528400)

目的探讨流程再造在临床医疗输送服务中的应用。方法对我院的临床医疗输送服务流程现状进行调查分析，找出瓶颈问题，运用流程再造理论进行输送服务流程再造。比较流程再造前后患者对输送服务满意度，并统计不良事件发生率。结果流程再造前后患者对输送服务满意度比较差异均有统计学意义(P<0.01)；流程再造前后不良事件发生率由0.19‰下降到0.07‰。结论输送服务流程再造后提升了服务效能，提高了工作效率，确保了检查患者的运送安全，为医疗护理服务提供了有力的保障。

流程再造；临床医疗输送服务；陪检安全

国家卫生部在《医院管理评价指南(试行)》中要求，医院服务要坚持“以患者为中心”，医院服务要做到服务流程合理、便捷，并不断改进。而医疗输送服务作为医院重要的临床支持系统，服务质量受到医院管理者与临床一线的广泛关注[1]。患者住院期间常规检查是诊治过程中必不可少的项目，各种辅助检查在明确诊断和确定治疗方案上有很重要的作用[2]。随着我院住院患者大幅增加，原有的输送服务流程已不能满足临床的服务需求，临床支持中心于2011年12月在临床医疗输送服务中运用流程再造理论，取得满意的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料我院是一所综合性三级甲等中医医院，于2010年7月搬迁至新址后，住院患者的定编床位数由旧院的900张增至1 200张，共有28个临床科室，医院良好的服务品牌及新址的优美环境，住院患者大幅增加，日均住院患者数达1 500张以上。我院临床支持中心有运送人员80人，主要承担全院的收送标本、带检陪检、送患者治疗、药品及物品运送、急诊120运送患者等临床支持服务。随机抽取流程再造前(2011年1~12月)与流程再造后(2012年1~12月)使用轮椅、车床送检查的患者各1 200例进行满意度调查。

1.2 方法

1.2.1 评估原有输送服务流程通过对检查患者进行满意度调查，分析评估原有输送服务流程存在的的薄弱环节、不安全因素及引起患者不满意的方面有：①送检安全存在隐患。②患者检查前准备不符合要求。③患者检查过程不顺畅。

1.2.2 输送服务流程再造

1.2.2.1 再造患者安全送检流程原有输送服务流程各岗位职责不明确，患者离开病区到医技科检查期间的病情观察存在盲点，常见单患者多项检查(B超、彩超、放射、心电图、CT或MRI等)，且陪检员缺乏相关的医学知识，潜在安全隐患。再造后流程：①与临床科室沟通,制定“患者检查交接流程”及“患者检查交接表”，加强对外出检查患者的评估并告知患者各种检查的注意事项，与陪检员做好患者的交换。如病情危重或病情不稳定的患者则在床边执行，重患者需离开病房做检查则须由医护人员携急救物品陪同。②与医教科和医技科沟通,制定医技科“候检患者突发病情变化应急预案”，实施“首见负责制”，将候检患者的安全管理纳入医技科医护人员职责范围，并在各医技科离候检区最近处放置2个氧气袋，以备应急使用及吸氧患者的及时补充，以降低患者候检过程中的风险。③制定“送检患者突发病情变化处理流程”并组织陪检员学习，邀请经验丰富的护长为陪检员进行徒手心肺复苏技术及突发事件应急处理培训,提高了陪检员防范风险意识。

1.2.2.2 再造患者检查前准备流程患者检查的各环节不顺畅均直接影响患者的治疗或手术排期，影响患者的满意度。流程再造前常出现患者检查前准备不符合要求(如肠镜检查前的肠道准备不彻底、泌尿系B超患者无告知需胀尿)。主要原因是：①流程不规范，患者不了解检查前准备要求，如肠镜检查前要求患者口服硫酸镁和大量的温开水，患者觉得难喝而不喝，护士无跟进，导致肠道准备不充分；②护士对患者的检查不重视，对患者的宣教不到位。再造后流程：①加强对患者检查前准备的管理。将各种检查前准备要求、注意事项及检查流程制成单张，对患者加强宣教。②对于较常出现患者检查前准备不符合要求的科室及时向护长反馈，并每月在院内网上公布，以引起护士的重视。③病区相对固定送检员，可熟悉该科患者的特点并与护士进行良好的沟通。

1.2.2.3再造患者检查流程原有流程常出现患者检查过程不顺畅，我院病区距各医技科路途较远，常有单患者多项检查(B超、彩超、放射、心电图、CT或MRI)而预约检查时间不集中；候检时间长；患者检查项目多而漏做检查。再造后流程：充分利用网上申请检查系统，①要求医技科登记员在网上预约时尽量将患者的各种检查预约在相近时间段内，尽量减少患者往返各医技科检查的次数，要求陪检员合理安排送检患者，严格按预约检查时间带患者检查以缩短候检时间。②调度中心调度员适时监控网上每个时段、每个病区患者检查数量，在检查高峰时段或科室检查任务多时合理统筹调配人力，提高了工作效率，在医院业务量大幅攀升的情况下，以不变的人力、物力满足临床的服务需求。③主管护士加强对患者进行相关检查宣教，在“检查交接表”列出当日患者须检查的项目，每完成一项检查陪检员就在交接表上做个记号，防止患者漏做检查，如因故未能完成的检查则与护士做好交接。

1.3 评价指标以临床科室的6位科护士长组成的输送服务流程再造评价小组，使用自制的《医疗输送服务满意度调查表》对流程再造前后患者进行满意度调查比较，调查表中有6个题目，每个题目有满意、不满意和差。专人统计2011年与2012年全年的不良事件发生率比较，不良事件包括接错患者、患者皮肤刮伤、检查患者走失、患者漏做检查等。

1.4 统计学方法应用SPSS17.0软件包进行统计分析，计数资料采用卡方检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 流程再造前后检查的患者对输送服务的满意度比较通过输送服务流程再造提高了住院患者的满意度。流程再造后的患者满意度高于再造前的患者满意度，差异均有统计学意义(P<0.01)，见表1。

表1 流程再造前后送检查患者对输送服务的满意度比较(n=1200)

2.2 流程再造前后不良事件发生率比较通过输送服务流程再造，患者检查过程中不良事件发生率明显减少，由0.19‰(22/116860)下降到0.07‰(10/138704)差异有统计学意义(χ2=62.159，P<0.01)。

3 讨论

医院服务流程再造就是以业务流程再造理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准，运用现代人文手段，通过建立起流畅的服务链，对院内所有的工作流程及院外的沟通流程加以改造[3]。

3.1 流程再造使服务流程规范化我们通过对原流程中的不足与薄弱环节，采取更新、重组、简化、新增等策略进行重新设计，建立起便捷、流畅的服务链[4]。在流程再造的实施过程中，临床支持中心广泛收集各临床科室和住院患者的意见和建议，并根据服务需求对服务流程及服务模式及时进行修正，流程再造后使原有分散、低效、不全面的服务模式变为集中、高效、无缝隙的服务模式，充分体现了“以患者为中心”的服务理念，使输送服务流程更加规范、合理，适应了临床的服务需求。

3.2 流程再造提高了患者满意度医疗输送服务牵涉到医院各临床科室和医技科室，其服务的对象是患者，其服务质量好坏直接影响到患者的满意度和临床医疗过程。流程再造是以患者为中心，以“患者满意”为标准，通过规范送检流程使患者检查过程中各环节更为顺畅，为患者提供了快捷、安全的送检服务，提高患者及家属的满意度。

3.3 流程再造确保了患者检查安全通过建立“应急预案”及风险防范制度，强化医技科医护人员及陪检员风险防范意识，对送检患者实施连续的、无缝隙的安全管理。流程再造后有4例患者在送检过程中突发抽搐、胸闷等症状都得到了及时的处理，为患者提供安全高效的送检服务。通过培训强化了送检员的风险防范意识，有效地减少送检不良事件发生率，如表2所示不良事件发生率明显降低。确保了患者的送检安全，为医院开展优质护理服务提供了有力的保障。

[1]肖冬梅,黄惠根,张容,等.医疗输送服务社会化管理模式的实践[J].护理学杂志,2011,26(7):35-36.

[2]张容,黄惠根,肖冬,等.大型三甲医院医疗输送社会化管理模式探讨[J].中国实用护理杂志,2010,26(9):69-71.

[3]隋洪林,张洪才.医疗服务流程再造[J].中国卫生质量管理,2005, 12(1):42-44.

[4]顾艳荭,张涛.医院服务流程再造的研究现状[J].护理管理杂志,2008,8(8):14-16.

R473.6

B

1003—6350（2013）16—2488—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2013.16.1031

2013-05-23)

广东省中山市科技局科技计划项目(编号：20122A067)

谢卫梅。E-mail：zsxwm@126.com