合作数字参考咨询知识管理的实施研究*——以上海图书馆的网上联合知识导航站为例

郭春侠 储节旺

(1 南京大学信息管理学院，南京 210093;2 安徽大学管理学院，合肥 230039)

1 引言

参考咨询是图书馆隐性知识含量最高的服务，也是图书馆进行知识创新与知识增值的基地。随着知识经济兴起、网络技术普及和资源数字化，用户更偏好通过网络等实现知识信息的查询和获取，要求服务内容知识化、服务响应个性化与高效化。服务机构面临资源局限，合作数字参考咨询服务已成咨询服务主要发展趋势。它由多家信息服务机构建立协作关系，按照资源共享、成本分担的经营理念，借助于网络等技术载体(电子邮件、网络表单、聊天、视频、网上客户呼叫中心软件及网络语音协议等)，以实现充分利用知识资源全天候为用户提供咨询的新型服务形式。合作数字参考咨询无疑会促进社会的知识交流、共享、应用与创新，推动创新型国家的建设。

知识管理(KM)自上世纪90年代末被提出已受到学术界和实业界的高度重视。它不仅是对知识本身的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理，还涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。它以人为中心，以信息为基础，以技术为支撑，以知识创新为目标，利用知识共享的组织文化加速知识的积累，促进组织发展的管理思想。KM 实施的主要内容就是显性知识资源的加工与组织管理、隐性知识资源的开发与整合及知识库的建设。参考咨询服务恰恰是在人(咨询专家、用户)和信息资源相互结合基础上，通过显性知识和隐性知识的转化、转移来完成对用户咨询问题的解答。国外大型咨询公司，如麦肯锡咨询公司就成功实施了知识管理。合作数字参考咨询应该引入知识管理，只有管理创新，才能切实提高咨询服务的效率。

2 国内外研究现状

当今，北美、欧洲、澳大利亚及亚洲很多图书馆都开展了合作数字参考咨询。我国目前有十几家，但合作参考咨询系统建设多是自发性行为，没有政府部门参与，缺乏统一规划，服务与管理还有待完善。国外虚拟参考咨询服务较成熟，如LC 与OCLC2002年推出的QuestionPoint。近几年美国有几家联盟因各种原因而服务暂时中止。众所周知，咨询服务的技术已相对成熟，而其运转情况更取决于管理，即如何根据联盟战略需要，为满足用户知识信息需求，将显性知识资源、Web2.0 技术、隐性知识资源(馆员和专家甚至用户)有效组织起来才是关键。

2.1 国外研究现状

在Web of Science 中查找主题=(virtual reference)或主题=(digital reference)或主题=(online reference)获得文献485篇，在此基础上查找主题词/关键词“collaborative virtual reference”或“collaborative digital reference”并以knowledge management 筛检，结合Elsevier全文数据库检索，得到相关文献35篇。

纵观国外近十多年的研究，发现国外学者的关注主要集中于以下方面:(1)模式的分析(Marc Meola ＆ Sam Stormont，2002)及如何开展的研究(Marc Meola 等，2002)［1］。他们认为，馆员与专家共同承担咨询任务，对问题的分析可以帮助重新设计网页、在线指导以及更合适的问题列表。(2)案例研究，系统描述或通过运行现状分析成败经验教训(R.D.Lankes 等，2008)。再 如Marie L.Radford 等(2006)对两个联合虚拟参考咨询系统中止服务案例的分析［2］。研究表明:资金短缺和较低的提问量是图书馆虚拟参考咨询终止的主要原因，而员工、技术与制度只是次要原因。(3)质量评价与成本控制研究，对服务有用性与质量评价的探讨，Jeffrey P.(2004)从用户视角的评价研究;Pnina Shachaf(2008)对IFLA 等评价标准体系的探讨。对国际图联和美国图书馆协会的参考与用户服务协会的标准进行比较分析表明，人们对这两个标准没有多少依赖性，标准的采用依问题而定，采用何者对用户的满意度没有影响。(4)管理问题的探讨。主题包括:软件的选择(Marc Meola 等，2002;R.David Lankes 2008;M.Kathleen Kern，2009);用户的重要性及其信息的获取(Michelle M.等，2007);员工安排、技能培训与能力评价(David Lankes 等，2008;Diane K.Kovacs，2007);在线交流与沟通环境的营造与馆员交流能力的重要性(M.Kathleen Kern，2009);资源库(Jane T.Bradford，2005)［3］。研究表明，图书馆员在参考咨询服务中使用的资源58.54%是在线数字资源;(5)参考咨询的知识管理理念的提出(Smiti Gandhi，2004)，认为知识管理在参考咨询工作中的运用可以提高馆员对知识的采集、整理、编码、分发等方面的能力，从而让他们更有效率和更能面向用户开展咨询服务工作［4］。可见，国外对于合作数字参考咨询的知识管理相关研究较多，而系统性应用研究不是太多。

2.2 国内研究现状

通过CNKI 查找关键词“联合虚拟参考咨询*知识管理”，“合作数字参考咨询*知识管理”，得到文献14篇，扩大检索查找“参考咨询*知识管理”，获得相关文献90 余篇。通过超星和读秀查找涉及“图书馆知识管理”与“联合虚拟参考咨询”或“合作数字参考咨询“的相关著作15 部。

国内图书馆界对于合作数字参考咨询关注始于20世纪90年代后期，2000年后呈现研究热潮。相对于“联合虚拟参考咨询”，国内学者更倾向使用“合作数字参考咨询”一词。(1)网络知识服务的关注(张晓林，1996;黄敏，2003)［5］。认为网上咨询服务是服务主导型数字图书馆的重要服务平台;(2)咨询服务系统案例评析(李淑芬，2005)［6］。对我国四大联合虚拟参考咨询系统的基本情况、网站建设、服务现状进行比较分析，指出目前主要问题是联合不够、宣传不够、技术支持不够;(3)服务模式及技术研究(焦玉英，2005)［7］，认为网上合作数字参考咨询服务的管理机制包括协调管理机制、人才培养机制、科学评估机制、知识产权保护机制。(4)服务质量标准与评价分析(臧国全，2005)［8］，认为需要重视电话咨询、完善e—mail 咨询、整合各种咨询方式和构建基于Web 的用户自助虚拟咨询系统。(5)合作数字参考咨询的知识管理研究(申向红，2005;任全娥，2005)［9］，认为运用知识管理的有关理论和方法来指导合作数字参考咨询工作具有十分重要的意义。在合作数字参考咨询服务中组建咨询团队，建立专家系统管理，完善知识共享体系，提升合作数字参考咨询服务水平。国内学者郑建明、柯平、初景利、盛小平及龚蛟腾等都对图书馆知识管理及咨询服务方式与规范等有许多相关著述。国内目前针对合作数字参考咨询知识管理的深入研究也不多。

2.3 国内外研究简评

合作数字参考咨询实践在国内外开展已有十多年，相关研究也在不断跟进。对比国内外有关合作数字参考咨询的知识管理研究，得出国内外研究进程基本一致，都处于探索阶段，多数研究还在展现知识管理与合作数字参考咨询的关联性与契合性，倡导将前者的概念、理念、管理技术、管理方法等引入后者，表达出合作数字参考咨询非常适合应用知识管理来推进服务效率。从上述文献调研来看，国内外的相关研究比较细致、具体;由于学者们对合作数字参考咨询的知识管理目前关注度不够，专门性深入研究比较少，导致现有理论显得庞杂、分散。而已有的针对性研究明显处于初级阶段。

总之，国内外相关研究成果带有明显理念引领倾向，对合作数字参考咨询全面实施知识管理的框架体系与具体应用问题都还有待进一步研究。因此，对合作数字参考咨询的知识管理进行深入探讨，有助于从知识管理视角整合、梳理合作数字参考咨询的各种已有理论，使之系统化;同时探索、应用与吸收最新的知识管理理论与网络技术，如wiki，博客等以推进、丰富和发展合作数字参考咨询的理论，增强其对实践的指导。

3 合作数字参考咨询知识管理的实施方式

国外如QuestionPoint(CDRS，2000)、英国公共图书馆网络EARL 的Ask A Librarian 系统(1995年)等，国内如网上联合知识导航站(2001年)、国家科学数字图书馆的参考咨询系统(2003年)等，在合作数字参考咨询中都具有丰富的实践经验，其中的知识管理思想、流程设计、组织协调等都有很好的借鉴意义。本文以上海图书馆的网上联合知识导航站为例，分析合作数字参考咨询中知识管理的实施方式及其特点。

3.1 导航站概况

网上联合知识导航站(http://zsdh.library.sh.cn:8080)是在初步实现上海市文献资源共建共享的基础上，由上海图书馆牵头并联合上海地区公共、科研和高校图书馆，于2001年5月率先在国内推出的一个旨在向读者提供专业参考知识导航的数字参考咨询服务平台［10］。其工作人员由上海图书馆、复旦大学图书馆、美国资深参考馆员参与导航工作，并与国内外诸多单位合作开展合作馆咨询。导航站的参考咨询服务方式主要有Web－Form、Email、FAQ 及实时咨询几种形式。咨询过程主要是由用户填写主页上的Web 表单提出咨询请求，以Email 发送，工作人员收到咨询请求后在1～2 个工作日内以电子邮件形式答复给用户。实时咨询服务则是用户通过录入文字与工作人员及时交互获得咨询解答［11］。

网上联合知识导航站是采取“专家+馆藏”的问答型的知识转移集成模式，专家主要提供隐性知识，馆藏主要提供显性知识，通过该咨询平台与知识用户建立转移通道，用户提出问题，专家给予回答。

3.2 服务范围

经过统计分析，网上联合知识导航站提供的知识服务第一大类、第二大类分别是工业技术、经济，这明显反映出当前技术创新、工业强国和经济发展等重大社会经济战略对用户知识需求的影响。第三大类有:文化、科学、教育、体育;历史、地理;自然科学总论。第四大类:社会科学总论;政治、法律;文学;艺术;历史、地理;医药、卫生;综合性图书;图书馆一般业务。第五大类有:马克思主义、列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论;哲学、宗教;军事;数理科学和化学;天文学、地球科学;生物科学;农业科学;交通运输;航空、航天;环境科学、安全科学;专利标准、科技报告。从分析结果看出，用户的提问与当前经济社会发展对知识的需求密切相关。我国正在进行创新型国家的建设，正在走新型工业化的道路，正在发展社会主义的市场经济，对工业技术和经济知识的需求呈强劲增长态势。另外，经济的发展需要文化支撑，对人的素质要求也越来越高，需要人力资本的不断积累，因此，关系到人力资本积累的文化、科学、教育、体育;历史、地理;自然科学总论的知识需求也占显著地位。

3.3 知识来源控制

(1)专家:专家是导航站知识转移中隐性知识的主要来源。专家队伍的大小和涵盖的专业范围会直接影响到知识转移的效果。目前导航站有社会科学咨询员55 人、自然科学咨询员41 人(二者有重叠)，网站附有专家知识结构与擅长领域，点击其中一位则会弹出Web 表单并显示出所选专家的姓名及专长。这些专家有专职和兼职之分，但他们都是经过鉴定合格的。目前专家队伍还在增长。

(2)合作馆:该导航站有一个庞大的合作馆群，这保证了知识转移中显性知识的来源是充分的。合作馆主要有:上海社会科学院、浙江图书馆、香港信息网上服务中心、宁波市图书馆、澳门信息网上服务中心、嘉兴市图书馆、新加坡国家图书馆、金陵图书馆、美国纽约皇后图书馆、苏州图书馆、无锡图书馆、扬州市图书馆、镇江市图书馆、常州图书馆、连云港图书馆、太仓图书馆，地方文献咨询员14 人，家谱问题咨询员4 人，房地产问题咨询员5 人，新加坡国家图书馆专家咨询服务1 人。以上都分别设咨询员，咨询方式有所不同。港、澳和新加坡链接点击时，则会弹出e－mail 邮件窗口，即e－mail 咨询服务;而国内的两家图书馆，则会弹出Web 表单，类似功能模块还有上海社会科学文献专家咨询和纽约皇后馆专家咨询。

3.4 服务方式控制

(1)一般Web 表单咨询:要求用户输入的有:主题(*)、提问者姓名、所在省市(*，有可选按钮)、Email(*)、用途和背景、现有资源、内容(*)，表单下方可选快速解答和深入解答按钮。

(2)实时咨询:版本2.1－BETA－在线，提供同步浏览，以聊天室的方式解答咨询。点击实时咨询则会出现在线的咨询员姓名、简历、擅长领域(一般提供有在线专家1－2 位)。点击在线专家姓名后启动，有信息提示，如果用户所在终端未设置相关插件则系统咨询平台提供下载。

(3)知识库检索:是一个供查找咨询解答的窗口，可按用户所咨询的专家姓名供选择查找。也可以输入相关主题词，点击查找。

(4)知识库浏览:按时间逆序排列问题列表，最新的在最前面。这些列表包括提问时间、主题、深入解答按钮等项目，点击后可看到详细解答。至2012年3月12日，导航知识库收入的咨询回答为29534 条［12］。在知识库浏览网页左边，是按中图法大类列出的分类栏目(知识库)，但它将专利标准、科技报告，图书馆一般业务提到一级类。点击其中的类目，则会列出该类的入库问题列表，按时间先后排列。因此，按时间或按类均可检索浏览知识库，并且知识库可以使用多语种进行提问与解答，解答一般都指出“资料来源”及“仅供参考”之类的话。提供的书目索引篇章信息很详细，提供的网页有时可直接链接。

从用户角度看，文献线索提问仍占主要地位，这里主要原因是人们对图书馆的服务定位限定在文献、文献线索提供，但很明显，知识服务的需求在快速增加。

3.5 服务指导和反馈

(1)网页说明区设有导航站简介、服务公约、用户须知和帮助。①服务公约声明有问必答，对事实性问题简短回答以及对专业研究提供线索与导航，反馈期限1－2 个工作日，保护提问者的隐私权等。②用户须知声明不提供法律、医学、文物鉴定和财经投资等方面的指导，也不提供扫描、复印、邮寄原文传递服务，不是BBS，不提供聊天和讨论空间，内容仅供参考，知识库内的网页链接随时间可能会变更等。③FAQ 常见问题咨询:分设三个栏目:图书馆利用一百问、分馆开放时间一览、办证常见问题。其中在图书馆利用一百问中，又进行了栏目细分:基本知识、书目查询(OPAC 系统)、文献检索、数据库使用、借阅规则、其它服务及附录。

(2)链接:与旧版平台(http://www.libnet.sh.cn/ckfw/index.html)有链接设置，此外通过链接按钮设有10 个链接:上海图书馆主页、电脑查询资料、电子资源导航、上海图书馆文献提供、留学指南、工具书指南、IFLA 数字参考资源，上海情报服务平台、上海社会科学院、南京图书馆网上联合知识导航站。

(3)在线调查:设服务态度、响应速度、回答速度和网站易用性四个指标，分别代表三个不同层次答案，供用户选择。

3.6 合作数字参考咨询知识管理的实施评析

网上联合知识导航站是我国现阶段图书馆界有代表性的合作化的数字参考咨询实例之一，从知识转移的原理来看，它采取的是知识联盟的形式，即协作共享的战略联盟组织形式，充分利用网络平台这一最迅捷方便的知识转移的技术渠道，转移知识的主体是合作馆的有各种学科背景和知识服务特长的专家，根据知识转移的相似性原理，专家转移知识有利于转移学科专深知识，且转移效果好。它将用户的表单咨询问题在两天内由专家予以解答并E－mail 发至用户信箱，服务效率高，可信度较好。由于它规模大，参加机构多，有效地实现了信息资源、人力资源、服务资源等的最优整合，为图书馆显性知识和隐性知识的转移提供了强有力的支撑［13］。可以说上海的网上联合知识导航站是集知识转移最新理论的现实典型代表。但由于用户的复杂性以及馆员专业的局限性，一些问题的实际咨询效果不太理想，这是其不足之处。

4 合作数字参考咨询知识管理的实施

4.1 合作数字参考咨询知识管理实施的前提

对合作参考咨询系统成功实施知识管理的前提是:(1)对目前合作数字参考咨询发展的理论与实践现状的熟悉;(2)对应用知识管理成功的咨询机构经验的深刻分析;(3)对目前我国用户需求与咨询馆员等现实情况的准确把握;(4)对知识管理的知识链理论的深刻领悟与咨询流程、知识环境的重构。研究与实施中的难点在于:(1)联盟战略规划的把握和不同组织文化的协调;(2)专家资源的稀缺与平衡利益的补偿机制的确立;(3)服务质量的监督与效益的衡量。

4.2 合作数字参考咨询知识管理实施流程

合作数字参考咨询知识管理实施的流程主要包括三个大的环节，即规划的制定、实施和评价，围绕知识的有效识别、获取、开发、组织、使用、存储和共享的完整知识链，为显性知识和隐性知识构建转化和共享的机制，从而创新服务。具体内容图1 所示:

图1 合作数字参考咨询知识管理实施流程

4.2.1 规划环节

(1)面向馆员与用户的合作参考咨询制度设计。制度设计是整个合作参考咨询的第一步。馆员与用户是行为主体，双方在知识交流中(异步与同步咨询)的技术应用与沟通技巧的效果与影响因素研究。参考咨询作为一种与用户有高接触度的服务形式，更需要由用户感知服务质量导向的服务制度来维系。参考咨询服务制度设计需要充分考虑参考馆员作为知识型员工的特点，从理念、对象、规则、载体四方面，建立分别面向参考馆员、用户和服务的各类制度，并通过科学评价加以完善。

(2)合作参考咨询规划设计。知识资产是指联盟拥有的能带来竞争优势和效益的知识的总和，包括联盟成员已有信息资源、经验、学习能力等。对联盟内的显性知识资源与隐性知识资源存量进行审计评估以确定联盟知识管理战略规划。规划制定的好坏对整个实施流程产生关键性的影响。

4.2.2 实施环节

(1)显性知识库的构建与优化。信息资源库的建设直接影响实时参考咨询服务。有研究表明，虚拟参考咨询馆员解答咨询所用到的参考源只有约13%来自印本资源。这说明数字化的知识资源数据库的协调建设与优化很重要。

(2)专家库建设与隐性知识开发。咨询专家是联合的虚拟参考咨询得以开展的最核心要素。专家库与知识地图是其中隐性知识转移的保障。知识地图贯穿于知识转化周期的每一环节，所以它对知识的开发、共享和应用都起到了十分重要的作用。知识地图还能用于描述整个组织或某个组织单元内各领域和部门所拥有的专家，并提供各种专家的详细信息及与其交流的环境。同时，知识员工的激励机制、知识贡献补偿机制及专家专业化与社会化研究。

(3)显性知识与隐性知识相互转化。为促进知识交流与转化，需要打造先进的交流平台，如内部网，员工博客、开放知识社区等;同时组织文化协调，学习型虚拟组织构建和客户关系管理也非常重要;问答库的规范管理与用户隐私保护。两种知识转移路径依赖不同，即显性知识的编码化和隐性知识的人本战略。主要分几个层面展开，不同组织间的、同一组织内部的、组织与用户间的知识转移与共享的模式、影响因素、策略等。

4.2.3 评价环节

咨询服务质量与效益评价是针对咨询的结果，进行评价研究，不断完善评价原则、指标与评价制度，尤其是用户评价。对联合参考咨询知识库的用户进行调查是提高知识库质量的重要手段，有利于对知识库进行评价。对应用不同软件系统的案例从成本与效益加以分析。对服务时间、服务对象、协调者的角色定位、用户行为与隐私问题、知识产权等方面进行细化评价。总结经验，不断提高咨询水平。

以上六个环节是合作数字参考咨询知识管理实施的基本环节，这些环节不是孤立静止的，而是动态发展变化的。每经过一轮新的循环，都会促进合作数字参考咨询知识管理的进步。

5 结语

合作数字参考咨询实质上是以用户、馆员和咨询专家为核心，对知识的获取、组织、转移和共享以实现知识应用和创新的活动，其本质与知识管理的知识资源管理过程一致;要运用知识管理先进的管理思想、方法与技术，结合Web2.0 的网络环境，促使机构之间、咨询专家、馆员与用户之间显性知识、隐性知识在合理使用框架下的快速转移;构建可持续发展的资源共享、专家共享、知识共享和用户满意的合作数字参考咨询服务体系。

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〔11〕使用帮助.http://zsdh.library.sh.cn:8080/assistantDetail.jsp?id=4.［2012－03－19］

〔12〕入库问题列表.http://zsdh.library.sh.cn:8080.［2012－03－19］

〔13〕郭春侠.上海图书馆网上联合知识导航站评析［J］.现代情报，2007(2):81－82