基于服务流程分析的知识咨询技术应用展望

陈艳冬

(盘锦市少年儿童图书馆，辽宁盘锦 124010)

1 图书馆知识咨询服务的基本含义及特征分析

图书馆的咨询职能是关键与基础所在。按照咨询属性的差异性，整个图书馆咨询体系是由图书馆参考咨询、图书馆信息咨询以及图书馆知识咨询这3 个方面内容所构成的，其基本结构如图1 所示。

图1 图书馆咨询体系基本结构示意图

①图书馆参考咨询服务:在图书馆中开展参考咨询所发挥的意义表现为:辅助图书馆用户查找相关资料;确保图书馆文献资源利用的综合性;做好文献的检索教育工作;同时为科学研究以及市场经济建设而服务。

②图书馆信息咨询服务:信息咨询服务作为图书馆读者服务工作的一种表现形式，是以信息媒介当中所具备的信息资源为主要工作对象，在充分结合图书馆用户信息需求的基础之上，以信息开发为主要手段，以信息分析、综合、转换与创新为目的服务模式。

③图书馆知识咨询服务:简单来说，图书馆知识咨询服务是图书馆针对图书馆用户工作、学习、生活中所表现出的知识需求，而提供的一种具有专业性及针对性特征的知识服务。

同常规意义上的图书馆参考咨询服务以及信息咨询服务相比，知识咨询服务表现出了如下几方面的特殊性。首先，从基本概念的延伸角度上来说，图书馆参考咨询服务以及知识咨询服务所表现出的概念外延范围小于信息咨询服务概念外延范围。与此同时，图书馆知识咨询服务在概念外延过程中所呈现出的交叉状态与参考咨询服务一致，但同时与信息咨询服务所表现出的重叠性状态相对立。从这一角度上，图书馆知识咨询服务与常规意义上的参考咨询服务有一定的相似性，但并非所有的参考咨询服务均属于知识咨询服务的研究范畴当中。其次，从服务层次的研究角度上来说，区别于图书馆常规意义上的参考咨询服务以及信息咨询服务，知识咨询服务所表现出的研究深度更为明显。与此同时，在图书馆知识咨询服务的开展过程当中，其不单单局限于面向图书馆用户提供相应的数据、信息资源，更多的倾向于辅助用户在获取数据信息资源的基础之上，实现对实际问题的解决。同时也可以通过对相关技术的应用，直接利用图书馆知识咨询服务方的智力劳动，达到帮助图书馆用户解决相关问题的目的。

在图书馆知识咨询服务的活动过程中，涉及到知识咨询服务的提供方以及知识咨询服务的接收方这两大关键组成部分，知识在提供方与接收方之间进行有效转移。从这一角度来说，知识咨询服务的提供从本质上来说是一种循环性的知识往复过程，是在知识咨询服务提供方与知识咨询服务方不断沟通与交流过程中，所发生的知识转移与知识整合。这对于图书馆知识咨询服务的提供而言同样如此。基于以上分析，在图书馆知识咨询服务活动过程当中，知识流动的基本结构如图2 所示。

2 图书馆知识咨询服务的一般工作流程分析

在当前技术条件支持下，为最大限度地保障图书馆用户所获取的知识咨询结果有效且确切，应当建立一整套规范性的图书馆知识咨询服务工作流程。首先需要做好准备工作阶段有关人员、设施以及资源方面的配备工作，进而做好知识咨询服务提供的工作计划，进一步核对图书馆用户的知识咨询服务需求，确保前期所制定的工作计划能够与用户实际性需求相吻合，同时还需要针对所提供知识咨询服务的工作方案进行优化整合，在提供服务后期还需要进行必要的跟踪与反馈，获取反馈信息，逐步实现对图书馆知识咨询服务的改进与完善。基于对上述相关问题的分析，整个图书馆知识咨询服务的一般性工作流程如图3 所示。

2.1 知识咨询服务准备阶段工作内容分析

在图书馆提供知识咨询服务之前，首先需要从人员配备、设施配备以及资源配备等多个方面做好与图书馆用户进行互动以及知识咨询活动的准备工作。在整个准备工作阶段，考虑到图书馆知识咨询服务的提供从本质上来说属于一种高智力性的知识工作，对图书馆在人员配备方面提出特别要求，即从事图书馆知识咨询服务工作的人员应当在具备专业性知识背景的基础上，具备丰富的图书馆知识咨询服务实践工作经验，而并非一般意义上的图书馆馆员。从这一角度上来讲，图书馆要事先严格把控对馆员的任聘，选取能够担当图书馆知识咨询服务的工作人员，组建专门性的知识咨询团队。与此同时，图书馆知识咨询服务网络平台及信息系统平台同样发挥着不可取代的重要意义。图书馆同样应当充分应用各种知识资源与知识网络，构建统一性的图书馆知识咨询平台。在知识咨询服务的准备阶段，还需要展开与图书馆读者用户的接触互动，判定图书馆终端用户的潜在知识需求，衡量图书馆是否具备能够充分满足用户潜在知识需求的能力，进而转入下一工作环节。

2.2 知识咨询服务诊断与规划阶段工作内容分析

在图书馆知识咨询服务诊断与规划工作阶段，需要建立在准备阶段与图书馆用户所达成知识咨询服务协议的基础之上，针对用户所需要图书馆解决的各项问题进行包括知识咨询范围、咨询目标、咨询内容以及咨询影响因素的分析。在此基础上，还需要自动完成对相关数据资料的调用处理。

2.3 知识咨询服务调查与访谈阶段工作内容分析

结合图书馆知识咨询服务所确定的工作计划，相关工作人员还需要设计一份用于准确定义图书馆用户知识咨询需求的调查问卷。调查问卷应当包括如下几个方面的基本内容:用户背景、知识咨询行为时间、技术支持、技能水平等。还可以同时进行访谈工作。简单来说，访谈的主要目的在于:首先能够确保图书馆知识咨询服务对于用户信息以及潜在知识需求识别的有效性与全面性;其次，能够确保图书馆知识咨询服务所对应的认知水平能够与用户潜在知识需求相吻合;再次，能够更为高效与稳定地推进图书馆知识咨询服务信息资源的组织与整合;最后，能够保障图书馆用户针对图书馆知识咨询服务的提供进行满意度评估。

2.4 知识咨询服务分析与综合阶段工作内容分析

在前期调查与访谈阶段工作内容得以顺利完成的基础上，图书馆知识咨询管理工作人员应当以图书馆用户所提出的知识咨询需求为中心，针对前期所收集信息资料进行分类、筛选、组织以及整合，通过对信息分析技术以及知识发现技术的应用，确保图书馆所提出的知识咨询服务方案是最为优化且具备可操作性的方案。

2.5 知识咨询服务评估与提供阶段工作内容分析

结合图书馆知识咨询服务过程当中所提供的各种解决方案与计划，图书馆知识咨询服务工作人员应当在充分判定用户特点的基础上(用户特点的判定采取读取用户基本信息资料的方式完成，主要涉及到用户个性、技能以及基础信息这几个方面)，结合用户在整个图书馆知识咨询服务过程中所表现出的需求特点(通过分析客户当前需求以及长远需求的方式得出)，综合比较各类知识咨询服务方案的优劣势，选取综合质量作为稳定的方案，生成相应的知识咨询报告。

2.6 知识咨询服务跟踪与反馈阶段工作内容分析

在出现以下几种情况时，图书馆知识咨询服务提供方还需要针对用户对于知识咨询信息的实施情况进行跟踪调查——首先，图书馆用户对于图书馆知识咨询报告及其执行存在一定理解难度的情况;其次，图书馆所提供的知识咨询报告在执行过程中受因素影响变动大的情况;最后，图书馆所提供的知识咨询方案在实际执行过程当中可能存在明显的风险因素及阻力干扰的情况。在跟踪知识咨询方案实施情况的同时，图书馆咨询服务还应当接收来自于图书馆用户方面的反馈信息，充分利用这部分信息，实现对图书馆知识咨询服务质量及工作水平的有效改进与完善。

3 图书馆知识咨询服务的技术应用展望

狭义上的图书馆知识咨询服务是指整个文献中与某一专题或是主体存在密切相关性关系的知识单元，将其相关指标信息提供给图书馆用户，用以满足用户的各种知识性需求。通过对现代网络技术的有效应用，将包括网络资源、图书馆资源以及在线资源在内的各种资源信息充分融合在一起，确保图书馆面向用户所提供的知识咨询服务能够质量更高，速度更快。在此过程当中，涉及到多个方面技术的综合应用。

3.1 知识地图技术的应用

从本质上来说，知识地图是一种包括隐性知识、显性知识以及可编码知识在内的导航系统，其能够将各种不同类型知识储存之间的联系以一种动态化方式展现出来。知识地图技术的应用能够针对图书馆馆藏资源文献中所含有的相关信息内容进行综合分析，寻找与图书馆用户创造与思考保持有相互性影响与连接的节点，如地图形式将这部分节点予以标识，从而确保呈现在图书馆用户面前的知识是一种有记性的知识结构。在知识地图的绘制过程当中，首先需要涉及到的是对知识的收集，在此基础之上进行知识处理，按照节点创建的方式构建一个完整性的知识轮廓，最后完成对知识的串珠处理。按照此种方式，整个图书馆知识咨询服务过程中知识地图的基本工作流程如图4 所示。

3.2 情报基因进化图谱技术的应用

要求能够通过知识组织的方式，寻找到知识生产与创造过程中所涉及到的关键数据，并将这部分关键数据定义为知识单元。在此基础之上，将知识单元所表现出的内在联系与结构以图谱方式展现，确保知识的有序化处理。可以说，这也正是图书馆知识咨询服务的重点发展方向之一。

图4 图书馆知识咨询服务的知识地图基本工作流程示意图

4 结语

综上所述，在现代图书馆不断建设发展的过程当中，知识信息服务的提供始终是图书馆服务体系中关键的组成部分之一。而对于图书馆知识信息服务的提供而言，知识咨询服务的重要意义同样极为突出。为最大限度地保障图书馆所提供知识咨询服务的时效性与质量性，要求针对整个图书馆知识咨询服务工作流程进行优化整合，同时配合对各种现代化技术的有效应用，能够确保图书馆所提供的知识咨询服务最大限度地为用户所用。笔者针对有关图书馆知识咨询服务的发展及其未来相关技术的应用问题做出了简要分析与展望，希望藉此推动图书馆知识咨询服务的全面发展。

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