情景模拟教学在新护士礼仪培训中的应用

周燕燕，潘攀，祁艳，乔安花，席淑华

（1.第二军医大学长征医院 整形外科，上海，200003；2.第二军医大学长征医院 护理部）

随着医学模式的转变，良好的医疗护理不仅仅局限于生物学的范畴，护士的形象、言行举止都可能对护理对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果[1]。因此，服务礼仪也成为护理人员应具备的基本职业素质[2]，也是新护士踏上工作岗位后必须掌握的技能之一。我院护理部于2009年建立了护士礼仪培训基地，在对全院新护士进行规范化护理礼仪培训取得较好效果的基础上，2010年进一步完善了情景模拟教学在护士礼仪培训中的应用方法，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选择2010年入院的85名新护士为研究对象，其中男1名、女84名；年龄19～28岁，平均 （23.0±1.68）岁。学历：大专 67 名，本科18名。科室分布：外科47名，内科38名。所有研究对象均知悉本研究目的，并自愿参与本研究。

1.2 方法

1.2.1 成立培训基地组织领导 在我院各科室全面开展文明礼仪服务创优质护理示范病区的基础上，优选贵宾科和整形科病区作为医院护士礼仪培训基地，成立以护理部主任领导下的护士礼仪培训9人小组，由1名总护士长任组长，培训基地的护士长任副组长，组员为护理教研室和护理部具体负责教学培训工作和服务性工作较强的病区护士长[2]。该小组负责全院年度全体新护士的礼仪培训工作。

1.2.2 培训前详细评估 85名新护士在9个月内分批次到护士礼仪培训基地进行为期1周的脱产培训。新护士在入基地培训前均需进行护士礼仪的理论和操作考核，并对自己掌握护士礼仪的基本内容进行自我评价，培训小组成员综合新护士对护士礼仪的掌握情况，再根据护士礼仪培训基地的培训大纲和培训目标，讨论制订详细的培训计划和培训方法。

1.2.3 理论培训与情景模拟训练相结合 理论培训阶段，每批次10名新护士集体训练，培训教材为我院护理部编写的《护士服务礼仪规范》[3]和自拍制作的两套DVD教材，一套为从患者入院到出院全过程的护士服务礼仪操作过程，另一套为护士常用服务礼仪操作，如入院介绍、出院指导、护理操作前后的宣教、护士的仪表、举止等，并采用正反对照拍摄录像的方法，让护士通过对正、反面行为的对比，自我判断正确礼仪服务的操作方法，对照自身进行练习。此阶段由培训小组成员负责授课和组织新护士进行情景模拟训练，并布置每日自学和相互情景模拟演练的作业。

1.2.4 临床实践与情景模拟训练相结合 临床实践阶段，以情景模拟训练法带教为主，新护士每3～4名为一小组跟班培训。基地病区的教员，对前期理论培训中情景模拟训练的重要内容进行实践，如从患者入院到出院各个阶段的护士文明用语和操作规范、常用护理技术操作交流用语、护患沟通用语等。带教教员结合实际工作具体情景中存在的问题指导新护士去寻找护士服务礼仪操作的最佳解决方法，使新护士始终处于发现问题－认识问题－解决问题的良性循环中[4]，从而不断地熟练掌握礼仪服务的规范用法和操作要求，提高新护士探索和解决问题的能力。

1.2.5 考核验收 培训结束，根据我院护士礼仪培训基地考核标准，除组织新护士进行理论笔试及基本礼仪操作考核外，重点进行情景模拟考核，考核结合临床实际由考试者现场出试题，以情景演示为主，对被考新护士进行仪表、仪态、规范、行为举止、服务意识、沟通等综合评分，并再次对新护士掌握护士礼仪的基本内容进行自我评价，以检验培训效果。

1.3 统计学处理 采用SPSS 12.0统计软件，数据以±s的形式表示，采用描述性统计和t检验，以P＜0.05或P＜0.01表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护士礼仪培训前后考核成绩的比较 通过Kolmogorov－Smirnov正态性检验，培训前后理论成绩、操作成绩数据均符合正态分布。培训后护士的礼仪理论知识成绩和临床实践操作能力成绩均明显优于培训前，差异有统计学意义（P＜0.01，表1）。

表1 护士礼仪培训前后考核成绩的比较（±s，分）

表1 护士礼仪培训前后考核成绩的比较（±s，分）

组别 人数 理论成绩 操作成绩培训前 85 67.21±2.51 73.62±3.82培训后 85 87.54±2.21 89.90±2.30 t－51.20 －32.02 P＜0.01 ＜0.01

2.2 护士礼仪基本内容培训前后自我评价的比较将新护士需掌握的基本礼仪15项内容作为自评内容，并赋值不熟悉为40～59分、较熟悉为60～79分、掌握为80～89分、熟练掌握为90分以上，满分为100分。培训后，新护士对15项基本礼仪内容掌握自我评价得分高于培训前，差异有统计学意义（P＜0.01或P＜0.05，表2）。

表2 护士礼仪培训基本内容培训前后自我评价的比较（n＝85，±s）

表2 护士礼仪培训基本内容培训前后自我评价的比较（n＝85，±s）

培训内容 培训前得分 培训后得分 t P护士仪表、举止、态度 62.13±3.78 85.35±2.99 －2.458 ＜0.05问候 65.07±5.24 87.34±3.79 －2.591 ＜0.05解释 68.45±2.76 80.25±4.33 －1.998 ＜0.05体势语言运用 47.63±3.87 85.72±2.98 －6.863 ＜0.01“四动”服务 44.32±5.23 83.27±3.30 －7.374 ＜0.01迎接新患者 69.79±4.21 80.35±2.24 －2.611 ＜0.05欢送患者沟通 65.03±3.38 91.27±2.01 －8.359 ＜0.01入院介绍 63.45±2.91 93.25±6.03 －5.671 ＜0.01出院指导 48.39±3.41 92.78±5.77 －11.103 ＜0.01手术前指导 40.69±4.26 95.58±4.12 －13.472 ＜0.01检查前指导 44.26±3.19 94.62±3.91 －15.432 ＜0.01手术后教育 66.33±5.26 94.37±2.96 －8.726 ＜0.01家属沟通 68.79±5.67 84.25±5.47 －2.376 ＜0.05操作前后的宣教 62.97±3.24 94.27±4.54 －5.782 ＜0.01工作自评 43.30±5.21 96.78±3.58 －9.182 ＜0.01“七声”临床应用 45.65±3.26 95.32±2.34 －8.784 ＜0.01

3 讨论

3.1 情景模拟教学有利于提高培训效果 情景模拟教学法通过创设不同的情景，将认知与情感、形象思维与抽象思维、教与学巧妙地结合起来，注重直观、形象、生动的知识教学和丰富、深刻、具体的实践锻炼[5]。刚进入临床的新护士对礼仪知识的学习掌握现状与医疗服务的需求有很大的差距，特别是在护理患者时如何进行解释沟通缺乏基本的技能，也是新护士易被患者和家属投诉的主要原因。通过情景模拟教学培训方法，在理论培训阶段虚拟设置各种不同的礼仪服务情景，通过结合教材自学、教员指导进行相互模拟演练，让新护士扮演各种角色，使她们从模拟情景中获得心理体验，自觉地将理论知识和实践操作结合起来，激发学习兴趣和提高实际操作能力，为临床实践打下良好的基础。在临床实践阶段要注重进一步巩固前期培训的内容，由表1可知，礼仪培训后无论是理论知识还是操作能力都较培训前有了显著的提高，说明情景模拟礼仪培训对提高新护士礼仪知识和实际操作能力起到较大作用。情景模拟教学实现了理论知识和实践能力训练的有机结合，提高了培训效果。

3.2 情景模拟教学促进了教学水平的提高 情景模拟教学法要求带教老师要熟练掌握理论知识和操作方法，熟悉临床护理工作中礼仪服务的各个环节和需求，并能根据临床工作案例，随机设置考试情景，对考试结果作出正确评价。带教老师不仅要有理论联系实际的能力，还要做到教学相长，注重新护士对教学的反馈信息，注重培训前的评估工作，以掌握培训需求的第一手资料。如表2所示，培训前自评掌握礼仪基本内容中40%为不熟悉，60%为较熟悉。我们将不熟悉的列为培训重点，将较熟悉的作为进一步培训内容，并对自身教学方式方法进行反思，不断地完善情景模拟教学的带教方法，通过开展情景模拟教学的培训方法，也促进了带教老师教学能力和理论知识水平的提高。

3.3 情景模拟教学促进了新护士整体素质的提高情景模拟教学使新护士在培训中树立了自信心、掌握了礼仪服务的操作技能和语言规范。通过各种情景的设定引导新护士对各种角色的理解，生动地将所学礼仪知识运用到情景演练中，自觉地规范服务行为并在培训中养成良好的职业素质和服务理念，使语言交流沟通技巧得到锻炼，应变能力得到提升，缩短了与真实护士角色的距离，促进了新护士整体素质的提高。在2010年的“5·12”护士节，新护士应用所学的规范化礼仪培训知识进行了授帽仪式表演，展现了优雅的姿态、自信的气质、蓬勃向上的精神面貌，受到了领导和教员的一致好评。更重要的是新护士通过情景模拟的培训，调动了她们学习的主动性和积极性，提高了对护士礼仪知识的理解和应用，提升了自身素质，改善了服务意识，患者表扬增多了，在开展的优质护理服务示范工程中起到了较好的作用。

[1]王晶.护士休养与礼仪规范[M].北京：科学普及出版社，1996：1－10.

[2]席淑华，卢根娣，王进华，等.护士礼仪培训基地在新护士培训中的作用[J].解放军护理杂志，2010，27（7A）：1025.

[3]卢根娣，席淑华，马晓红.护士服务礼仪规范[M].上海：第二军医大学出版社，2009：1－16.

[4]徐惠兴，温冬娣，黄榕贞.急诊科情景模拟教学方法探讨[J].岭南急诊医学杂志，2009，14（1）：77.

[5]叶文琴.现代医院护理管理学[M].上海：复旦大学出版社，2004：83－85.