品管圈在骨科患者基础护理服务中的实践效果

唐洪钦，赵丽，谭小云，徐纪玲，焦培培，陈晶，乐惠飞

（1.解放军第413医院 骨二科，浙江 舟山316000；2.解放军第413医院 烧伤整形科；3.解放军第413医院 护理部）

卫生部于2010年明确指出了“夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量”的工作方向，以期实现护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会的目标[1]。其中，基础护理是临床护理工作的基础，是评价医院护理质量的重要标志之一，是满足患者基本生理、心理需要的保证[2]。品管圈全称品质管理圈，是指工作岗位上为了解决问题，自发结合一个小团体，团员间分工合作，应用品管工具进行分析并解决工作场所的关键性问题[3]。我院骨二科是全院首批优质护理服务示范病房，为了更好地落实基础护理，提升护理服务品质，于2012年1－6月将品管圈活动引入到患者的基础护理服务中去，收到了明显的效果，现报道如下。

1 品管圈活动方法

1.1 成立品管圈组织 由护士长前期收集品管圈相关资料，对全科护士进行培训，重点学习品管圈知识，包括品管圈的定义、目的、意义、活动原则、活动特点及具体的工作方法等，培训形式以集中授课和个人辅导相结合。在自愿报名的基础上由科室的护士自发组圈，本次共10人报名参加，包括护士长1人、护理骨干2人、普通护士7人。选出品管圈圈长1名，负责整个协调小组的活动；选出督导员1名及文秘1名。

1.2 确定品管圈主题 召开品管圈圈员会议，集体讨论，确定圈名为“彩虹圈”，喻指“天使的翅膀飞过后的彩虹，温馨细致的基础护理服务给患者带来和谐的康复理念，迎接七彩的人生”，同时确定圈徽图案。由圈员针对我科基础护理服务中存在的问题，提出3个主题，通过头脑风暴法选定其中一个，最后将“彩虹圈”的主题确定为“落实基础生活护理，为患者提供温馨护理服务”，报护理部审批通过后开始实施。

1.3 制定品管圈活动计划 活动时间为2012年1－6月，品管圈小组会每2周召开1次。圈长及时掌握活动进展情况，重视圈员的不同意见，采纳积极成果。同时，制定品管圈活动计划表，包括：品管圈理论学习、选定主题、分析原因、制定目标、实施对策、成果讨论、总结经验等步骤，落实时间与责任人。

1.4 查找基础护理服务存在的问题 圈员会议坚持无领导旁听及禁止批评的原则，会议氛围轻松活跃，“彩虹圈”成员各抒已见，对科室以往基础护理工作中存在的问题一一剖析。总结其存在的问题主要有：（1）个别护士对基础护理的认识存在偏差，将基础护理简单等同于生活护理。（2）低年资护士对患者基础护理存在畏难情绪，感觉“难以下手”。（3）基础护理中护士以完成具体护理项目为主，护患沟通简单克板。（4）个别患者对年轻护士实施基础护理存在“过分”要求，言语不尊重。（5）个别护士基础护理中容易忽略对患者隐私的保护。（6）手术日晨晚时段护理任务多、人手不足，基础护理容易依赖护工或陪护。（7）缺少完备的激励机制，护士对完成基础护理，特别是生活护理的热情不高。

1.5 实施相应整改措施 品管圈成员集思广益，制定并实施相应整改措施。主要有：（1）成立基础护理质量控制小组，统一思想，转变观念，变被动服务为主动服务。（2）严格基础护理操作规范化培训，细化基础护理操作流程与实施标准。（3）对低年资护士进行思想动员，有效沟通，进行基础护理一对一操作指导。（4）提倡温馨人性化护理服务，加强护患沟通交流，通过基础护理服务满意度问卷表反馈护理服务效果。（5）排查个别患者的“过分”要求，注重对患者隐私的保护，由善于沟通的高年资护士完成其基础护理。（6）实施弹性排班，手术日晨晚时段分别增派护理人手。（7）完善激励机制，将基础护理与护士绩效考评奖惩挂钩，加大基础护理分值，提高护理人员完成基础护理的积极性。

1.6 品管圈活动成果评价

1.6.1 评价指标 比较品管圈实施前（2011年7－12月）和实施后（2012年1－6月）科室的以下指标：（1）基础护理落实率，包括：晨间护理、晚间护理、卧位护理、排泄护理、安全管理、其他护理等；（2）基础护理满意率，即患者对基础护理的总体满意率。

1.6.2 统计学处理 采用SPSS 16.0系统软件进行数据处理，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05或P＜0.01表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 品管圈活动实施前后患者基础护理服务落实情况比较 品管圈活动实施后，患者各项基础护理落实率高于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05，表1）。

表1 品管圈活动实施前后患者基础护理服务落实情况比较[n（%）]

2.2 品管圈活动实施前后患者基础护理服务满意率比较 品管圈活动实施前患者基础护理服务满意率为91.7%，实施后患者基础护理服务满意率为98.3%，两者比较，差异有统计学意义（χ2＝8.42，P＜0.01）。

3 讨论

3.1 品管圈活动使患者的基础护理服务得到了有效落实 优质的基础护理工作是实现患者满意目标、提高服务质量的关键所在[4]。品管圈活动实施前，护士对基础护理认知方面存在偏差，仅满足于完成各种护理技术性操作，对于基础护理，特别是生活护理存在一定误解[5]。认为协助患者床上洗头、面部清洁、口腔护理、会阴护理、足部清洁等生活性护理，完全是护工的工作范围。特别是90后低年资护士感到基础护理操作难以下手，畏难情绪重，完成基础护理操作处于应付状态，且操作过程中缺乏有效的护患沟通。由表1可见，活动实施前，患者的卧位护理、排泄护理、晚间护理的落实情况不理想。开展品管圈活动后，为了更加有效地夯实基础生活护理，圈圆们在完成基础生活护理操作的同时，善于发现存在的问题，将问题及时在品管圈小组会进行一一讨论，同时采纳各种改进意见。如通过成立基础护理质量控制小组、严格基础护理操作规范化培训、基础护理一对一操作指导、完善激励机制等途径，确保了患者基础护理服务的有效落实。

3.2 品管圈活动切实提高了患者的基础护理服务满意度 基础护理是护理服务精神的最直接体现[6]，基础护理质量的好坏直接影响到整体护理工作的好坏以及整个医疗质量的水平[7]。在品管圈活动实施过程中，彩虹圈成员集思广益，不断完善基础护理服务操作流程，以《住院患者基础护理服务项目》为基准，对患者的基础护理服务项目做进一步延伸，以“感动服务”为目标，定期为患者进行床单位消毒，为患者提供“便民服务袋”，包括针线、水果刀、纸、笔、伞、吹风机等，另备微波炉方便患者热菜，这些深入细微的便民服务，得到了患者的普遍欢迎。开展品管圈活动后，护士更加注重人性化护理服务，增强人本位主动服务的意识，护患沟通更加和谐有序，患者对护士基础护理服务的满意度稳中有升，由活动前的91.7%提高到活动后的98.3两者比较，差异有统计学意义（P＜0.01）。

3.3 品管圈活动调动了护理人员参与基础护理服务的积极性 “品管圈”活动是全员参与的团队活动，可把科学管理和人性管理结合在一起，让员工自觉地参与活动，使自己享有更高的自由权、参与权、管理权[8]，不仅有利于措施的执行与效果，也有利于团队精神的建立，从而提高管理效益和执行力[9]。品管圈活动实施前，护士执行基础护理服务积极性不高，处于被动状态，主要表现为护士主观上不情愿，存在推托现象，高年资护士通常仗着自己资格老，不愿意动手，指派低年资护士或实习生操作，护理团队协作精神差。实施品管圈活动后，圈圆们针对发现的问题，及时沟通协调，一是通过实施弹性排班解决手术日晨晚时段护理人手不足的问题，二是完善激励机制，由督导员负责登统计，将护士落实基础护理服务的情况纳入科室明星护士和医院优秀护士评选的考核范围，并与绩效考评直接挂勾，三是佩戴自制彩虹圈圈徽，增加护士的职能意识，激励高年资护士以身作则，带动低年资护士积极参与基础护理。品管圈活动的推行，使得护士对于基础护理服务由原来的被动状态逐步过渡到主动状态，由原来的“要我做”到现在的“我要做”，一定程度上激发了护理人员的能力，提高了对管理措施的执行力和依从性[10]。

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[5]唐洪钦，唐玲，顾文杰，等.方言交流在优质护理服务示范病房中的应用效果[J].解放军护理杂志，2012，29（5A）：55－57.

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[7]邱丽红.优化ICU基础护理流程在创建优质护理服务中的作用[J].护士进修杂志，2011，26（7）：590－592.

[8]倪栋梅.“品管圈”活动在健康教育质量改进中的应用效果探讨[J].护理实践与研究，2012，9（1）：97－98.

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[10]陈旭慧，叶海虹，艾梦婷.品质管理圈活动在手术室高值物品管理中的运用[J].解放军护理杂志，2011，28（7A）：66－67，70.