重庆城市家庭旅馆经营管理问题及对策分析

陈静

[摘要]随着旅游市场越来越成熟，旅游需求也越来越多样化和个性化，作为饭店业的一种重要补充形式，家庭旅馆的发展具有非常重要的意义。目前，重庆的城市家庭旅馆在经营管理中，存在着一些问题，阻碍着这一行业的健康发展，需要积极努力采取相应措施进行改善。本文就重庆城市家庭旅馆经营管理中政府监管、服务产品、从业人员素质、住宿安全等方面存在的问题及对策进行了分析。

[关键词]城市家庭旅馆；经营管理；问题；对策

家庭旅馆也叫家庭公寓、家庭酒店、公寓酒店、家庭旅社、家庭旅店，主称家庭旅馆。早年流行于欧洲、盛行于美国的，是一种“自己管理自己”的小型家庭旅馆，有农舍旅馆、青年旅舍、汽车旅馆、公寓式旅馆等等。

重庆家庭旅馆发展有着巨大的市场需求。根据华龙网公布的统计数据，2011年重庆市接待国内外旅游者2.22亿人次，是直辖首年的12倍；实现旅游总收入1268.62亿元，是直辖首年的17.3倍。2011年全市旅游业增加值达501.25亿元，占了全市GDP的5.01%。15年间，重庆共接待游客10.96亿人次。按照规划，到2015年，重庆旅游产业的目标是，过夜人次要达到1.08亿，年均增长20%；入境旅游人次和外汇收入分别达到306万、16亿美元，旅游业增加值占全市GDP的7%，真正成为重庆的支柱产业。从境内游客的需求来看，多数国内游客仍属于经济型旅游者，消费水平较低，价格因素成为游客行为的敏感因素；加之，近年来随着“体验式旅游”的兴起，游客已经不再满足于跟随旅游团走马观花式的旅游形式，而是更喜欢采用自助旅游的方式开展深度旅游，从而体验当地的民风民俗，入住家庭旅馆则可以满足旅游者的这种需求。就境外游客而言，他们本身就崇尚背包旅游，随着我国入境游的快速发展，旅游环境日趋改善，境外游客也逐渐放弃同质化程度较高的星级酒店，入住更能亲身体会原汁原味异域风情的家庭旅馆。

从家庭旅馆的宏观研究来看，根据所处的位置，家庭旅馆可分为景区家庭旅馆、汽车家庭旅馆、乡村家庭旅馆和城市家庭旅馆。城市家庭旅馆一般交通便利、设备家庭化，能给游客更强的“家外之家”感觉。与此同时，城市旅游、探亲旅游、购物旅游、修学旅游也给城市家庭旅馆带来各种市场机遇。短期租赁业务、自助公寓、酒店式公寓等的出现，使得该产品形式多样化，管理复杂化。

一、重庆城市家庭旅馆经营管理存在的问题

（一）政府监管力度不大，管理法规滞后

重庆市现有城市家庭旅馆的数量尚无一个准确的统计。这些家庭旅馆有的分布在交通便捷的闹市区，有的则隐匿在普通的居民小区中。在笔者随机走访调查的15家家庭旅馆中，各类经营证件（卫生许可证、税务登记证、特种行业许可证、营业执照）齐全的仅4家，有5家甚至一个证件也拿不出来。但他们仍在进行着正常的经营活动。家庭旅馆的经营没有一个严格的准入和日常管理制度。

重庆市各区政府相关行政部门也曾联合执法对家庭旅馆进行过全面清查整治，取缔并强拆了无证照的家庭旅馆。然而不久后，这些家庭旅馆又死灰复燃。在对家庭旅馆管理的过程中工商局、公安部门、旅游行政管理部门、街道居委会都或多或少地参与其中。在这样的交叉管理中，其实存在着巨大的管理空白。再加之，我市尚未出台有针对性的家庭旅馆经营管理条例，在法规上有些滞后。例如，我市公安部门还沿用1987年国务院颁布的《旅店业治安管理办法》。依照该办法规定，他们对违规旅店的处理是第一次给予警告，第二次处以50元以下的罚款，违规在三次或三次以上的旅店他们只能移交工商部门进行处理。至于没有登记的那些黑旅馆，他们根本没有处罚和罚款的权力。

（二）安全保障低，消防隐患大

一般来讲，家庭旅馆是家庭式经营，服务员和管理员基本为家庭成员，没有受过旅馆经营管理的相关系统培训，安全意识低，安全常识匮乏。家庭旅馆经营者擅自改变房屋结构，堵塞安全出口的行为屡见不鲜。对安全设施设备的配置更是普遍缺乏，多数家庭旅馆没有逃生指示图，更不要说烟感器、喷淋、防火门等设施了。

再加之，为数不少的家庭旅馆未采用正规申报营业程序，隐藏在住宅小区中，从改建到经营到销售（尤其是通过网络进行销售）的过程都具有较高的隐蔽性，相关行政执法部门无法在第一时间发现查处，监管工作较为被动。

（三）对市场需求认识不足，服务产品单一

多数城市家庭旅馆的经营者只是一味地将经济型旅游者纳入客源市场范围，而未对经济型游客市场做进一步的划分，从而区别需求。经济型游客又可简单分为个人出游和家庭出游，对于家庭旅馆的要求有着明显的差别。例如：个人出游的游客只要求房间配置一张单人床即可，而对于家庭出游（多为三口之家）的游客则需要房间配置一单、一双两张床或子母床。而多数城市家庭旅馆在进行客房设计时，多只考虑了简单单人床的配置。另一方面，随着体验式旅游的发展，入住家庭旅馆的游客除了有住宿的需要外，还希望像当地人一样生活。这就要求有更多样化的服务产品提供给客人，比如向客人提供自主烹饪服务等。目前多数家庭旅馆提供给客人的往往只有住宿这一单一的产品。

（四）服务质量整体偏低，管理落后

家庭旅馆的经营者与服务员大多没接受过太多教育，文化水平和服务意识水平较低。在经营管理过程中，基本没有制定相关的工作规范、工作流程和管理制度，管理工作和服务工作随意而为。服务质量整体偏低，房间小、设施设备不齐全、卫生状况不理想、服务人员态度不好等成为受客人投诉的主要环节。

二、重庆城市家庭旅馆经营管理对策分析

（一）制定专门管理制度，加强监管力度

重庆市相关行政管理部门应向家庭旅馆发展较好、管理到位的城市借鉴、学习，如巴黎、香港、烟台等地。并结合本地的具体情况，制定《重庆市家庭旅馆管理办法》。明确家庭旅馆的行政监管部门；严格家庭旅馆的准入条件；规范申办审批程序；对违法经营的家庭旅馆要加大惩处力度。同时，公安、消防、建委等部门应对重庆市家庭旅馆加强监管力度，这样可以让整个行业规范发展，也才能真正带动起家庭旅馆这个行业，使其步入良性循环。

（二）加强综合整治，排除安全隐患

对于家庭旅馆存在的安全问题，不应该一味采取取缔的措施，而应该从整治人手，加强监管，比如加快家庭旅馆外围环境综合整治步伐，充分利用《家庭旅馆管理办法》等规章制度，促进统一规范管理。此外，出台相应的消防安全规范也是重要的手段，对家庭旅馆的改造、消防设施设备的配置提出明确的要求，比如要求所有家庭旅馆正立面不得安装影响疏散和火灾扑救的防盗网，要安装火灾事故照明和疏散指示标志等。

（三）充分认识市场需求，丰富服务产品

对于家庭旅馆的经营者可采用直接问询客人或通过从网络上查看相关市场调研分析报告等方式，了解家庭旅馆客源市场的需求。通过增加产品的类型与差异，来满足不同游客的需求。同时应着力营造家庭旅馆温馨、家居、亲情的氛围，增加家居个性化服务来凸显家庭旅馆产品的特色，例如：为住店客人提供厨房、厨具等，以满足客人自己烹饪的需求；为带孩子入住的家庭设计家庭房，安放子母床等等。

（四）开展人员培训，提高服务与管理水平

培训是提高从业人员素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。根据具体情况，不定期对家庭旅馆业主和从业人员进行集中培训，学习相关法律法规，基础经营管理方法与技巧、对客服务基本规范、安全、消防、卫生、健康等有关知识，以及礼仪规范、实用普通话等内容的技能。适时上门指导，增强家庭旅馆从业人员的业务素质和依法经营意识。强化业务培训，逐步推行持证上岗制度，提高服务质量与管理水平。

参考文献

[1]华龙网http：//cq.cqnews.net/cqztlm/node-126749.htm）

[2]王君 唐丽珠 舒波.北戴河家庭旅馆现状研究与发展探析.商场现代化.2010年10月（中旬刊）

[3]龚敏.休闲旅游趋势下城市家庭旅馆服务模式探析.商业时代.2009年6期