国外商业银行的后台服务浅析

冯毅

摘要：当前，随着社会经济生活的复杂程度的加强以及信息化程度的加深，自然对我国银行业尤其是商业银行的发展提出了新挑战。本文对国外商业银行的后台作业的模式、后台业务发展的趋势、后台业务外包的原因进行了分析，指出，我国的商业银行应该将信息技术应用于经营管理、各种投资分析、预测与决策活动、满足客户需求，提供个性化的服务。

关键词：商业银行；后台服务；业务外包

当前，随着社会经济生活的复杂程度的加强以及信息化程度的加深，自然对我国银行业尤其是商业银行的发展提出了新挑战。作为服务型的商业银行来说，其服务模式的转变则是今后发展的核心。流程银行应运而生，相对于传统的部门银行是一种全新的银行模式。通过流程和组织的重构，打破传统的部门壁垒，以客户为中心，实现银行业务垂直运作管理、前中后台分离、后台业务集中处理的扁平化、专业化、信息化。前台主要负责业务拓展、直接面向外部客户并提供一站式、全方位的营销服务，是银行的利润中心；中台通过分析宏观市场环境和内部资源状况，制订业务发展策略和目标，为前台提供宏观性、专业性的管理和指导，以解决风险控制和资源配置问题，包括计划财务、风险管理、产品开发等部门；后台主要负责集中化的业务处理和提供信息平台支持，一般包括会计数据和单据进行集中化处理以及提供IT系统支持，也包括为前台业务提供服务和支撑的功能模块和业务部门，如数据中心、清算中心、银行卡中心、研发中心、呼叫中心、灾备中心、培训中心等。

一、国外商业银行后台作业的模式

国际先进商业银行呈现出前台与中后台业务加快分离和中后台业务部门分工不断细化的发展趋势，其主要表现是金融机构后台业务不断被独立出去，甚至通过合约的方式外包给外部服务提供商。

1、委外作业：在精简标准化、规模小的非核心作业里，最受欢迎的做法就是委外作业。委外作业即金融后台业务外包，通常包括信息技术（IT）外包、业务流程外包、管理服务和业务服务外包等。举例来说，阿比国民银行就将信用卡处理作业委由美国的MBNA公司负责。

2、内部升级：多数银行不约而同地以业务流程再造和IT合理化作为后台作业中心的规划基础，但少有银行能因这项升级措施取得足够的成果，创造持久的竞争优势。

3、内部共同委托：跨国金融集团通常指定以某国家为业务范围的银行自行处理旗下所有金融产品，但是，若能集中某特定产品的作业，如贷款，由单一后台作业中心负责多个国家的处理作业，跨国金融集团将可获得可观的利润。例如，荷兰国际集团（ING）设立了类似的作业服务中心处理若干产品，包括房贷处理作业在内。

4、外部共同委托：几家银行将作业集中，是委外作业的一种新形式，这种做法颇具吸引力。德国有三家以抵押贷款为主要业务的银行即决定结合其业务量，共同建置、升级一作业平台专门处理后台作业，未来可望有更多同业跟进。

5、自行发展：采取最佳实务作法的后台作业中心会主动出击，向外招揽业务以达到更有效率的作业量。南非Nedbank银行透过内部升级，并自欧洲一家信用卡发卡行招揽后台处理作业，成功的降低信用卡处理作业成本。

二、商业银行后台业务发展的趋势

1、金融后台服务外包层级不断细化

信息技术所带来的商业银行业务流程的最重大变化就是形成“前台前移、中台上收、后台集中”的趋势，它反映出金融业的最新发展——生产、分销和处理功能的分离。“前台前移”是指充分发挥顾客在金融服务生产流程中的作用，扩展让顾客采取更多自助服务的电子分销系统的宽度。“中台上收”是指将银行的中台业务，即风险管理和财务管理集中到一级分行层面，并进一步集中到总行层面，原有的二级分行以下机构不再单独设立风险管理和财务管理部门。“后台集中”是指后台业务运作系统大集中，将规范性处理业务进行集约化操作从而实现规模效益，提高成本竞争能力。

另外，业务流程外包（BPO）蓬勃兴起，金融服务外包不再局限于后勤部门和后台业务（例如数据录入、交易处理及呼叫中心等），其向外部机构转移的范围已大大拓展，包括专业性工作如财务分析、监管报告、流程设计等，有些机构还逐渐向前台推进，甚至涉及到金融机构的核心业务。

2、金融后台服务产业化程度日益提高

金融服务的提供对于相应的信息、数据处理系统有着很高的要求。金融后台业务分离通常不是单独进行的，要进行相应的信息系统、业务流程、网点布局等的升级和改造，以适应金融后台业务外移不断向深度发展的需要。从世界范围看，金融后台服务外包行业目前处于行业生命周期的高速成长期。

3、金融后台服务产业园区不断涌现

金融后台业务与前台业务的分离，表现为后台业务离开了传统的金融中心区域，在新的区域聚集形成了新的金融产业服务园区。遍布世界各地尤其是发展中国家的高新技术园、经济开发区和各类产业园区开始成为金融企业后台业务基地的选择目标，如印度班加罗尔的电子城高科技园区，天津的中信金融物流园区和上海张江科技园区的信用卡园区等。为了信息共享和业务合作，这些金融服务提供企业将聚集在一起，形成规模不等的产业集群。

4、从传统金融中心向新兴市场国家转移加快

近年来，金融后台业务的一个显著趋势是“离岸化”，即将业务外包到境外。许多跨国公司试图通过建立离岸交易及服务中心来提高本机构整体的效率。从目前的国际金融后台服务市场看，美国和英、德、法等国是最重要的金融业务外包来源地，印度是金融外包的最大受益国。印度的市场目标还包括东京、新加坡和香港等亚洲金融中心。很多跨国金融机构都在印度设立了规模浩大的客户呼叫服务中心，印度也从世界许多大银行手中争取到大量的外包订单。

三、国外商业银行后台业务外包原因探析

通过对上述国外银行后台业务发展的分析，不难看出，银行倡导信息技术的创造性使用，以此来再造业务流程，从而使银行着眼于顾客、以市场为动力，而在内部运作中以流程为中心、团队为导向，使银行在成本、质量、时间等关键性的经营绩效方面获得大幅度的改善。那么，国外的商业银行纷纷把信息技术的开发及维护部分或全部承包给外部专业的信息技术集成服务公司，究其原因主要有以下几点。

1、降低成本。利用外包可以使一项大部分是固定成本的业务转化为可变成本的业务。选择将一些开发项目外包出去，把自己不擅长的东西交给其它最擅长的企业去做，或者由这些企业参与咨询与开发，可以降低银行技术部门在技术更新方面的投入，技术部门只要对新技术进行跟踪，把握新技术的发展即可，为此所付出的成本将远远低于获得技术实施能力所需要付出的成本。

2、业务需要。由于金融产品日益向多元化发展，银行应用系统越来越复杂，专业化程度越来越高，银行技术部门不能快速对业务部门的业务需求进行及时的满足，我们常常会看到银行的技术部门手里积压了大量没有完成的业务需求开发任务，银行的需要已经远远超出了单纯的企业IT管理系统，而是要拥有一个科学和先进的业务系统解决方案。通过外包可以借助服务商先进的金融研发能力，实现自身不易实现的新系统开发，从而提高服务质量及专业化程度，满足客户多方面灵活变化的需要。

3、技术不足。现代信息技术发展目新月异，技术系统复杂性增加。单个企业难以掌握全部所需的前沿技术。相对于专业的IT服务商，银行研发人员由于缺乏有效的学习载体，在技术掌握的深度和广度方面还存在一定的差距。而专业IT服务商不但拥有一流的技术装备和高素质的研发人员，还拥有完善的管理体制，外包产品技术含量高，开发规范，产品化程度高.并且在需求分析、开发、实施、维护和培训各个阶段，能为客户提供专业化的服务。

4、竞争优势。如何快速的将大众化的服务机制转变成为差别化和个性化的服务机制才是各商业银行应该着眼考虑的核心问题。新技术的产生意味着新的服务手段的可能，如何比竞争对手更快地利用这些新技术是银行间获得竞争先机的重要因素，这就需要银行具备将新技术应用到银行业务处理中的快速反应能力。然而，银行的业务特点和内部管理结构很难保持一个随时紧跟技术前沿的技术力量，只有专业的信息技术公司才能做到这一点。

四、国外商业银行后台业务发展的启示

在我国金融电子化的进程中，信息技术外包策略是否具有必要性和可行性，应当从银行获取竞争优势的角度来分析，我国各家商业银行都认识到了信息技术的重要性，纷纷不惜巨资加强行内信息系统的建设，期望增强自身的竞争优势。但竞争的结果是各家商业银行的各类传统业务基本上都实现了计算机化处理，但所使用的信息技术和各类应用软件基本上雷同，谁也没有在信息技术应用上获得强有力的竞争优势。

按美国麦肯锡公司提出的金融电子化发展的M架构理论，我国各家银行目前花费巨资开发的各类应用软件基本上都属于M2层。在目前，M2层的银行应用软件已差不多都变成了通用商品。这也就是说，想通过M2层应用软件的大力开发使用获得竞争优势的战术已行不通了。事实上，银行之间决定优劣的关键现在已转移到了M3层的高度，也即将信息技术应用于经营管理、各种投资分析、预测与决策活动、满足客户需求、提供个性化的服务等方面已成了银行之间相互竞争的关键。这就需要各家银行的信息技术部门从烦琐的M2层事务中解脱出来，专注于M3层应用的开发，外包就是一种理想的策略。但是，由于我国的金融环境与国外存在差异，选择外包服务还会面临一些特有的问题，比如系统能否与组织架构匹配，人员的素质能否适应，流程需不需要做大的改动，与政府的政策是否冲突，如何引进消化，本土化改造等。所以，在引入外包时，银行必须对IT服务商提供的系统解决方案的理念、实施方案、采购价格等问题仔细分析。

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