浅谈现代企业服务外包

阙衍盛

摘 要 随着全球经济、信息、技术和企业战略的飞速发展，服务外包的战略地位也在不断的得到提升。然而，服务外包虽好，但并不总是成功的。本文就对需求商成功实施外包，并与供应商建立良好、互利、长期的外包合作关系，应注意的事项展开讨论。

关键词 业务外包；业务供应商；质量监控评估标准

随着全球经济、信息、技术和企业战略的飞速发展，全球各大知名企业，为了降低企业经营成本、提升经营效益、降低经营风险，从而提升企业的核心竞争力，都在积极地尝试着将非核心业务从企业经营生产中剥离出去，通过服务外包的经营模式，交由成本较低、技术专业、效益相对较高的第三方来承接。由此，服务外包便成为了当下企业有效利用外部资源、充分提升核心竞争力的有力手段。然而，服务外包虽好，但并不总是成功的。决策失当、管理失控、风险认识不足等均会导致服务外包的失败。本文就此进行讨论。

1.正确理解服务外包。虽然外包目前是一个流行的词语，但并不是每一家企业都应该采用外包，企业应深入分析企业内部经营状况，并探讨外包是否为企业带来外部战略经济利益，以及在无缝衔接的基础上调整业务流程，进行职能变革。同时，企业的领导者在坚持业务外包与满足顾客需求统一的目标下，应树立合作竞争的意识，强化外包联盟企业的业务协作。实施业务外包的过程中要具有追求变革的决心和相互信任的胸怀，努力构建良好的信息网络和合作伙伴关系网，以高度柔性的生产机制，迅速响应市场需求的变化。

2.开展企业业务流程再造。外包必须以业务流程再造为基础，并据此推断出企业应拥有那些核心业务，哪些业务借助于外部厂家（公司）实施“外包”的战略，这需要处理好内部业务流程和外部业务流程的有效结合问题。此外，业务流程再造时，还要充分利用新经济条件下的信息工具、网络技术，及时了解用户需求，方便快捷地进行企业间的动态合作。

3.严格筛选服务供应商。在选择供应商时，需求商要综合考虑供应商的资质、信誉、管理效率、服务质量、诚信度和履约情况，并以长远的战略思想来对待外包，通过外包既实现需求商利益最大化，又有利于供应商持续稳定的发展，达到供需双方双赢的局面。在深入分析企业内部经营状况和员工心态的基础上，调查供应商管理深度和幅度、战略导向、信息技术支持能力、自身的可塑性和兼容性、行业运营经验等，其中战略导向尤为重要，确保供应商有与企业相匹配的或类似的发展战略。

4.规范合同管理。服务外包双方要加强外包合同文本管理，规范合同双方权责条款。首先是费用计价上，要结合市场化定价的方式，合理确定服务外包费用总额，并依据外包经济合同标的确定计价方式。对供应商的承诺和报价，需求商务必认真分析衡量。报价应根据供应商自身的成本确定，报价不仅仅是一个总数，应包括各项作业的单价明细。对于外包的承诺尤其是涉及政府政策或供应商战略方面的项目，必须来自供应商企业最高管理者，避免在合约履行过程中出现对相关条款理解不一致的现象。其次，双方要根据外包业务特点建立质量监控体系标准，并在合同文本中约定有效的考核评价标准。许多外包合作关系不能正常维持的主要原因是服务要求模糊。由于服务要求没有量化或不明确，导致供需双方理解出现偏差，供应商常常认为需求商要求过高，需求商认为供应商未认真履行合约条款。

5.共同编制操作指引。需求商不能认为外包作业是供应商单方面的工作，一要与供应商一起制定作业流程、确定信息渠道、编制操作指引，为检验对方作业是否符合要求提供了标准和依据。二要督促供应商加强内部管理制度制定，确保内部管理制度与需求商管理要求相衔接，逐步引导、推进供应商提高业务管理水平、作业质量水平和人员素质水平，尽可能培育出满足企业发展需求的合作伙伴。

6.理顺沟通渠道，提前解决潜在问题。导致外包合作关系失败的重要原因是沟通不畅，所以供应商作为顾客关系中最重要的环节之一，应该被包括在企业整个业务链中。建立正确的沟通机制，双方应就矛盾产生的根源达成一种共识，花费一定的时间和精力相互沟通了解，探讨合约本身存在的问题以及合约以外的问题，进一步维持双方的合作关系。同时建立沟通机制后，应认真细致地考虑未来发生的变化及潜在的问题，在问题出现之前就要提出解决方案。

7.明确制定评估标准。首先，外包业务的过程管理，应根据合同约定采取适当的管理措施定期对项目执行情况进行检查、评价，适时提出管理意见，确保业务质量符合企业要求。其次，绩效评估和衡量机制不是一成不变的，应该不断更新以适应企业总体战略的需要，促进战略的逐步实施和创造竞争优势。第三，需求商不仅对供应商不断进行考核，也要对企业内部与外包活动相关的职能进行持续监控。外部虽不是企业的核心能力，但它日益成为企业创造竞争优势的重要贡献者，不在是基于扩大生产规模而采取的一种短期战术行为，企业管理者应时时关注、考核自身的核心能力，同时找出问题，加以改进。

8.建立科学的激励约束机制。绩效考核标准应立足实际，不能过高而使供应商无法达到，同时要有可操作性，但是标准应该包含影响企业发展的所有重要因素。良好的工作业绩应该受到肯定和奖励，供应商或企业内部职能部门即使对所做的工作有自豪感，也同样需要得到承认和好的评价。供需双方自我真诚的评估和定位、行为道德、相互信任和忠诚以及履行承诺是建立良好的外包合作关系。

9.实行跨文化管理。“外包”涉及不同企业，甚至不同国家的企业之间的资源整合，需要通过强化文化管理来消除各种摩擦和冲突，如强调目标一致的团队文化；建立诚实互信的关系，加强相关各方的合作与协调；促进信息化和知识化，通过信息化提高分包的效率，借助于知识化增强交流，开展创造性的活动等。

企业的服务外包决策，同时也是一项战略选择。它既可能是非常有利可图的，也可能是极其难以防守的。成功的企业完全懂得协调战略所蕴含的经济意义，他们能够增强风险防范意识，在核心技术的发展和优势资产、特殊关系的培育上下功夫，努力提高和扩展自身的核心竞争力。业务外包是建立在合理配置资源，运用最强的优势最大限度地提高企业竞争力的前提之上的。外包并无固定模式，其经营艺术也需自身的不断模索与总结。

参考文献：

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