集约式挂号预约系统的设计实践与思考

黄培

摘 要 预约挂号是方便病人就诊的有效方式，本文分析当前预约挂号中存在的问题，介绍本院集约式挂号预约系统的设计方法及实践经验，针对预约实践中碰到的问题进行总结，包括正确认识预约优先、院外网络之间的有机连接、就诊爽约带来的问题、与医疗预付制的衔接等，并对解决对策进行思考。

关键词 预约挂号 集约式设计 思考

预约挂号是患者合理安排看病时间、减少候诊等待时间的有效方式。最近卫生部先后出台加强预预约挂号的具体要求，从开展的情况看，各省市医院均取得较大成果，预约方式多种多样，一定程度上缓解病人看病难的问题[1]。从2009年起，我院即开展包括电话预约、现场预约、网上预约（包括自建网、114平台）等方式的预约挂号，通过实践对上述方法流程进行优化，建立基于集约式的预约挂号平台系统，自2011年实施至今，提高预约的效率，提高患者满意度，具体总结如下。

1 多渠道独立挂号预约存在的问题

1.1 预约方式多但形成“孤岛”，缺乏协调性

目前各家医院预约方式大多包括自建网络、电话、现场等，病人还可以通过省、市级及其他预约网络预约等。预约方式虽然多样，但由于缺乏统一的平台，人工、自建网络、其他网络预约号相互形成“孤岛”，其结果造成人工预约的号源不够，但外网号源却可能浪费的问题。

1.2 预约优先但影响传统医疗秩序，损害公平性

目前一般采用预约优先的方式，即病人随到随看，或集中先看预约病人，由于宣传或解释的不到位，往往造成现场挂号按序就诊的病人不满及投诉，甚至认为是医院利用“特权”加塞[2]。

1.3 病人预约要求迫切但资源有限，影响全面性

虽然医院增加预约方式，并尽可能增加电话门数，但由于区域内的专家相对或绝对有限，预约病人的增多造成电话拥挤，尤其是特色科室的专家号可以称之为“秒杀”。一些专科的病人为此整天打电话，或号源放出的当晚整夜登录，或为获取更少的现场号而不得不更早起到医院挂号，其结果反而加重病人尤其是一些更需要到专家门诊就诊的老年病人（不会用电脑或舍不得花电话钱）的负担[3]。

2 基于集约式挂号预约平台的建立

针对存在问题，我院在院内建立集约式预约挂号平台，由工作人员对专家门诊排班表、预约信息定期进行维护，平台示意图见图1。

图1 集约式挂号预约平台示意图

2.1 预约对象及预约方式

根据预约对象可分为住院病人、门诊病人、社区病人，住院病人出院时可由床位医生直接在医生工作站预约，门诊病人可通过电话、网络或自助机预约，社区病人可通过网络、ATM预约，最终信息都通过医生工作站进入医院HIS系统。

平台框架包括预约专家（或预约科室）选择、预约时段选择、预约方式选择（诊间、电话、现场、网络，用于统计方式预约率）、预约病人基本信息（病人姓名、关键信息），及预约专家的取消、调整等。

2.1.1 人工预约（电话、现场、诊间预约） 初诊病人由工作人员填写病人姓名、电话等关键信息，复诊病人提供一卡通卡号可直接生成关键信息，根据病人要求选择就诊日期、预约专家，尽可能根据病人需求提供所需的就诊时间段及对应的预约号（即就诊号），并自动生成流水号，病人凭流水号及关键信息至预约专窗挂号。

2.1.2 网上预约（自建网络及共享网络） 病人在外网预约平台填写关键信息并上交，工作人员将其信息转入集约式预约平台，将产生的流水号及关键信息通过电话或电子邮箱发回病人。

2.2 预约挂号与就诊排队叫号有机相连

预约号就是就诊序号。医院挂号实行单双号制，单号作为现场挂号，双号作为预约号，病人预约后，就诊当天病人只要至预约专窗根据预约流水号及关键信息交挂号费，就可将隐性的预约号转为显性的就诊序号，病人只要在预约的时间段至相关诊室，基本20分钟内就能就诊。

医院同时在候诊区域提供LED显示屏，滚动发布分诊排队情况，使患者候诊时心中有数，减少了患者就医信息盲区[4]。

3 集约式挂号预约的优势

3.1 集约式预约系统平台将工作人员预约转变为全员预约

传统的预约是点对面，集约式预约是面对点[5]。预约工作站建立在门诊医生站，任何一名有权限的医务人员都可通过医院内网的门诊医生工作站为病人预约，即时动态显示预约情况，尤其是医生可以在病人出院或门诊就诊时直接为病人提供复诊预约。

专家门诊预约至专家本人，时限原则定为2周；普通门诊则约至科室，预约时限不超过2月。

3.2 实时统计预约率、预约就诊率

集约式预约平台的建立，还可以根据专科或专家情况统计预约量及预约就诊率，为医院调整专科出诊情况提供参考，同时对连续爽约3次以上的病人建立黑名单。

3.3 规范专家门诊出诊

病人预约成功了，相当于病人与医院签定“就诊协议”，集约式预约全面汇总病人的信息，这也为医院与预约病人建立实时、有效的沟通提供保证。医院规定专家停诊必须提前一周向医务处请假并安排同等级专家出诊，对于已成功预约的病人，由工作人员通过电话向患者说明致歉，由患者决定取消预约还是继续就诊。

4 集约式挂号预约实践中的问题及对策

4.1 从就诊优先转变为以优化流程为目的，提高效率

预约挂号的价值并不仅限于远程挂号的方便性，更重要的是可以使患者有针对性的、有目的性的去医院，不用排队等候，使医院的门诊流量和流程更为合理，工作更为高效[6]。在平台设计酝酿过程中，医院曾经考虑单纯的预约优先，即预约病人不进入排队叫号系统，预约病人随到随诊，但考虑目前的医患信任情况，还是采用单、双号制，依照号的大小进行就诊，同时规定如叫到号的预约病人未按时就诊，迟到的预约病人则顺延当前就诊3个病人就诊。从实际情况来看，这个方法由于公开、透明，得到了病人的理解和认可。

在开展过程中，也发现另一种情况，即病人虽然已成功预约，但仍很早就到医院挂号待诊，这就出现预约号偏后的病人等待时间更久。解决这个问题需要进一步加大宣传，建议预约成功能病人只要在预约时间段就诊即可。

4.2 外网预约并非多多益善，需有机整合，使内外平台“融为一体”

由于信息安全因素，大多数医院实行内、外网隔离，因此在开放预约号源时，一般留3-5个号在外网，同时工作人员定时刷新，预约成功后通知病人预约流水号、预约就诊号及时段，其他预约号均在内网平台。如果提供预约的外网增加，如国家、省、市均单独建预约网，医院就要分配有限的号源，必然造成浪费与不足并存。因此不主张外网过多，主张建立区域统一预约平台，并与医院外网建立链接，重点介绍区域医院特色并实时更新，某个医院专科预约号源满后即时显示，提醒病人在其他医院相关专科预约。

4.3 采取措施降低预约病人爽约，使诊疗秩序“有条不紊”

为尽可能缩短门诊病人就诊时间，医院通常实行弹性工作制，即门诊病人多时多安排一些门诊医生出诊。从普通门诊预约情况来看，爽约率通常高达60%，甚至70%，预约时双号作预约号预留，挂号室表面放号序列至80号但可能实际挂号者只有60个，给即时调整出诊力量带来困扰。同时现场就诊的病人也很难根据自己挂号序列确定候诊时间，如现场待诊为4号，由于预约病人的爽约，挂到20号的病人无法确定究竟等16位还是8位病人，从而引发投诉。从这个角度讲，加强对病人的诚信宣传，降低预约爽约病人就极为重要，一般情况下，爽约3次就拉入黑名单，该病人不再有权利享受预约的便利。

4.4 与医疗预付制衔接，畅通诊疗“绿色通道”

目前一些医院已推行费用预付制，即病人先办理具备支付功能的一卡通并预存一定费用，病人通过电话、网络等方式预约成功后即在卡内扣挂号费。病人至医院后直接至就诊科室，根据排队叫号系统等候就诊，可免去现场挂号程序，病人就诊更方便快捷[7]。

参考文献

[1] 刘力松，姚 峥，吉训明，等.北京市门诊预约挂号现状及流程的探讨[J].中国现代医学杂志，2009，19（24）：2811-2813.

[2] 李珑，王晓燕，王辰，等.医患不信任问题对医方医疗行为的影响及对策分析[J]. 中国医院管理，2012，32（01）：56-58.

[3] 陈惠容，张巧艳，陈映晖，等.两种挂号方法候诊时间分析[J].解放军医院管理杂志，2007，14（11）：859-860.

[4] 郑小芳，方伟钧，周超平，等.预约挂号的优化与应用[J].医院管理论坛，2011（11）：231-234.

[5] 刘晓真.医院门诊排队叫号系统[J].硅谷，2012（03）：25.

[6] 邓国标.在医院门诊打造精益服务[J].中国医院管理，2006，26（7）：35-37.

[7] 易利华.医院精细化管理概论[M].北京：人民卫生出版社，2010：211-213.