浅析需要在引导中成长的游客文明

李云涛

摘要：数量急速膨胀的中国游客，因其旅游中存在的种种不文明行为而成为了各界人士责备的对象，作为旅游不文明行为的载体，他们真的是罪有应得吗？笔者在本文中就此问题引发了自己的思考，分析了不文明现象出现的原因，阐述了为什么旅游者文明更加需要的是引导，提出了一些笔者认为较为合理的引导方式，最后又反思了游客本是是一个追求文明的群体。笔者深知，解决问题并非一蹴而就，只希望本文能为相关企业提供可用建议。

关键词：游客；不文明行为；旅游者文明；引导

中国游客的旅游不文明行为，一直都是备受旅游界责备和批评的对象，在短时间内数量急速膨胀的中国游客更是遭受着来国外媒体以及专家们嗤之以鼻的评价。也许在这里用这种口吻似乎是为中国游客抱不平，但是我们可以认真的去思考一下，游客的不文明行文真的只是因为他们本身的素质差吗？就算如此，这些差的素质真的仅仅是游客们的自我放纵吗？很明显，答案是否定的，从心里学的角度来说，个体行为表象的背后，存在着决定该行为的内在动力，而这种决定力量，可以界定为行为主体的生活空间，或其在特定时间内所体验的整个世界，是“在该时刻内决定个体行为的全部事实的总和”。换句话来说就是“人的行为是其个体与其周围环境相互作用的结果”。所以，游客的不文明行为也是因其个人因素（需要、态度、价值观等）和所处的环境因素（社会文化，景区管理，景区情景等）相互作用的结果。

从近几十年中国旅游的发展过程中我们可以看到，中国游客的素质已经在不断的提高中。第一调查网曾做了一项关于旅游不文明行为的调查，数据显示随地吐痰和在景区上刻字的行为已经大幅度减少，更多的游客已经从根本上戒除了这两种行为，这就证明了中国的游客文明在不断的向更好的方向发展着，而这种发展，源动于社会文化的导向以及各方面对游客正确引导。但是值得一提的是，虽然很多学者提出了旅游文明引导的方式，政府方面也意识到了此等方式的可行之处，但是引导却在实践中被人们一直的忽视着。如今，游客不文明问题的解决已经迫在眉睫，中国的游客文明急需正确的引导来为其成长护航。

一、旅游——文明的象征

旅游，是一个社会概念，是社会文明发展到一定程度后才产生的，当人们的生理需求得到了满足，当人们的荷包鼓了，当文化的魅力开始吸引到人们的时候，旅游便以一种实现高层次需求的方式诞生了。人们或许认为它是一种人生转折的仪式，或许认为它是一种丰富知识的途径，亦或许是一种对怀旧情绪的宣泄。“旅游”本身就是一个文明的象征，物质基础与精神需要使其具有一切文明所应具备的内涵。

百度百科中对文明的定义是人类在认识世界和改造世界的过程中所逐步形成的思想观念以及不断进化的人类本性的具体体现。而“旅游文明”，也是有随着旅游中的不文明行为产生之后才渐渐的走入了人们的视线，使得“文明旅游”成为了旅游发展的一种迫切的需要。旅游者文明又是旅游文明的一方面，它继承着文明的本质，既涵盖着游客与游客、游客与文化、游客与景观之间的关系，又承担着旅游中的游客道德完善，维护公众利益、公共秩序的责任。

旅游产生于文明，但却也是文明很好的象征。同样，旅游者文明也不仅仅是被游客所承载，它同时也是游客总体形象的一种体现。

二、现在的游客不文明行为

如果要在简短的字里行间去囊括所有的不文明行为是几乎不可能实现的事情，但是从我们自己的文明观里去看待一种行为，我们往往能够去分辨其是否为不文明行为，这也说明了文明的一种相对性，也就是说，不同的文化中成长的人对文明有着不同的界定，就像见面拥抱在有些国家是礼节，而在中国的一些地方却显得有失得体。在这里我们就不过多的去究其根本的定义范围，而是对最常见亦被认为是典型的旅游不文明行为进行一下列举。

通过查阅各媒体报道和相关统计，我们可以发现在中国游客在旅游中表现出来的不文明行为主要有：

1、 随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖等污染环境的行为。

2、 在非吸烟区吸烟、打喷嚏不掩口鼻等危害他人健康的行为。

3、 坐公共工具、乘电梯、购物、买票、参观、就餐时争抢拥挤、插队加塞、不谦让老弱病残孕的行为。

4、 在宾馆饭店、剧场影院等公共场所高声接打电话、猜拳行令、喧哗吵闹的行为。

5、 在景观文物、服务设施上乱刻乱画，踩踏禁行绿地，攀爬摘折花木的行为。

6、 不听劝阻喂食、投打动物，危害动物安全的行为。

7、 在他人面前打赤膊、袒胸敞怀，在公共场合穿着不合时宜的行为。

8、 在公共场所讲黄色段子、宣扬封建迷信、胡编乱造热衷低级趣味的行为。

9、 不合时宜和强行与他人拍照的行为。

10、 多拿多占，贪小便宜，偷取非赠物品的行为。

当然，以上罗列只是尽可能多的去囊括我们眼中的游客不文明行为，其中并不是所有的行为都已经成为了困扰旅游企业的对象，一直以来让管理者们深感头疼又急需去解决的其实仅仅涉及了其中的部分内容。

三、旅游不文明行为背后的世界

（一） 传统文化濡化下的中国游客

在中国的传统文化中，对个人修为的重视程度一直以来都远远高于公共形象，从儒家的六行、六德、六艺到道家的万法自然重视“人本”都有着一种从个人出发的“私德”源头，这从某一方面无形的引导着中国游客对社会公德的淡忘。当人们处在一个毫无利益相关的公共场合，这种“私德”的作用往往会消失，从而导致了游客的不文明行为。记得小时候的一个情景，我跟妈妈一起去公园游玩，当我把手中的废纸随手扔出的时候，妈妈会告诉我：“别人看到会笑话”或者“别人看到会惩罚我们”之类的话。从这个角度来看，从很小的时候我们的公德就已经开始来源于私德了，而这种“私德”的产生也不全部来源于对个人修为的追求，更多的是为了要面子、怕惩罚等外在的事物，一旦这些外在力量减弱或消失，人的私德也就会消失。更多的人们往往不会因为别人的不便，或者公共形象的损害去私下里追究自己的责任。

（二） 心灵的释放的追求

逃开了繁琐的工作，逃开了累人的规矩，我们来到了一个没有人认识的地方去旅游，似乎一个被束缚的心突然间得到了释放，而这种释放往往会让我们不愿意再次去面对任何的刻意和违心。就像是宗教仪式中的阈限期，如果旅游是一种仪式的话，那么在这个仪式的过程中，人们已经完全脱离了原来一切束缚，随心所欲的去做自己想做的事情，没有责备，没有后果承担，没有愧疚。这就使得景区成为了人们放纵宣泄的场所，而道德束缚也早已经被抛之脑后。除此之外，还有一部分人群会这认为，自己花了钱了就应该享受相应的待遇，在他们的眼中，似乎自己的消费中，已经包含了对自己不文明行为所造成的后果的恢复费用。这也许是游客心灵过度释放的结果之一。

（三） 非自愿的“不文明”

第一调查网还做了另外一项调查，参与总人数为407人，其中愿意争做文明人的数量有223人占总人数的54.66%，而其他人都觉得自己以后应该注意自己的旅游不文明行为，也就是人们大多数还是希望去遵守约定成俗的旅游文明规则，但是在中国旅游中却存在着各种导致游客非自愿的“不文明”行为出现的外在因素。

（1）人文环境的暗示效应

不难想象，在一个五星级饭店地毯上，再怎么不注意的游客也很难在上面留下一口痰，这就说明了一个道理，周围的环境在很大程度上在提醒着游客应该怎么去做。一个干净的场所，它似乎本身就是在告诉游客“这里需要您的呵护”，游客也自然不会去对其作出僭越之举。而在一个脏乱的场所，很难想象它如何能够给予游客一种神圣不可侵犯的感觉。其实在旅游景区的环境问题中也存在着马太效应，越是干净的地方越容易保持干净，而越是脏乱的场所则会越发脏乱。就像“人走的多了便成了路”一样，垃圾多了的地长此以往也就自然而然成为了垃圾场。

（2）旅游设施的缺乏

有些景区的管理者往往避轻就重，在垃圾处理和厕所等非常普遍的问题上经常给予忽视，他们可能根本就不曾考虑，当稀松平常到可以忽视的“必备需求”得不到满足的时候，那么再轻的事情也会变的很重，而其他高层次的供给也难以实现其应有的价值。就像我们在游览景观的时候，如果长距离范围内都没有垃圾桶的话，我们只能被逼无奈的将其随意扔掉；如果大到难以忍耐的范围内都没有厕所，或者厕所数量严重不足的话，我们也只能随意找一处地方去解决自己的生理需求。这些举动并非游客本意，而实属被逼无奈。

（3）行为示范效应

在日常生活中，当我们不知道或者还没有想到该怎么去做的时候，我们往往会选择一种模仿和从众的方式，及大家怎么做我们就怎么做。一个井然有序的购票队伍，会因为几个人的插队而变得混乱不堪；还有就是我们经常会看到的“草坪上的午餐”，本来禁止践踏的草坪，如果首先有一家人在上面铺个席子进行野餐的话，那么不久之后我们将会看到“草坪上的午餐”已经变成了一件非常自然的项目，人们陆陆续续的会去模仿这种行为。

（四）法律法规的不健全

对于旅游企业来说，或许管理者也很想去解决一下游客的不文明行为问题，但是他们充其量也只是对其中某些行为处以数额较小的罚款，而对于这种罚款，游客似乎也不是必须去接受的。因为从中国法律上来讲，旅游企业的管理者是无权处理游客的道德行为的。中国社会科学院旅游研究中心副主任李明德认为：克服不文明行为现象确实有一定难度，因为旅游不文明行为属于道德范畴，况且不文明行为也达不到立法处理的标准，而景区、景点又无权处理游客道德品质上的问题。致使不文明行为实际上鲜少有人能管。

从另外一个角度来看，很多企业的管理者会为了追求利润，而对这些没有对其实质财产造成损失的行为给予了最大程度的宽容。中国的旅游发展尚未成熟，其中有诸多问题还难以从更大角度去给予解决。旅游企业的管理者们只能依靠正确的引导去唤起人们的社会公德，通过引导去让旅游者文明得到进步。

四、需要引导的旅游者文明

怎样去唤起人们在旅游中的文明意识呢？中国旅游业已经不是第一次面对这个问题了，长期以来旅游企业的管理者们也想了很多的方法，但是结果都显得差强人意。一个问题的解决往往不是一蹴而就的，它需要相关各方面的共同努力，也许我们难以想象其实现的艰巨性，也许有更多的阻挠因素挡在解决者的面前，但是我们应该知道，不开始就永远不会成功，质的突破往往源于魄力的决定。

（一） 罚不足以解决根本

对于旅游者不文明行为的解决，很多学者和相关部门都提出了“以罚治不文明”的方法，而且很多地方也开始实行了这种方法，诸如北京对随地吐痰的罚款。或许罚款真的会起到一定的作用，但是罚款终归是治标不治本，也许罚了吐痰并不会对随地扔纸屑的行为有所抑制，就算一项一项的不文明行为都被列入罚款范围，但是效果却总是难以尽善尽美，而且罚款的方式并不能将不文明行为从游客的习惯中彻底清除，甚至还会引起游客的反感，从而去想别的方法来逃避惩罚，正所谓上有政策下有对策，一旦罚款停止，游客的不文明行为便会恢复如初。要根治道德问题还是要用一些更为柔和的措施，那就是本文的主题，文明是需要引导的，正所谓攻心为上，让顾客在不知所措之时得到的是正确的引导，通过处处不在的引导将文明刻于游客之心。

（二） 一切从引导开始

引导，一个被意识到但是一直没有被重视的方式，如果要实现它的功能，仅仅使其孤立存在于某一个环节是远远不够的。只有将引导贯穿于整个旅游的行程，分布于旅游的方方面面，才能促进游客整体的文明模式的形成。

（1）旅游前的引导

① 引导开始于教育，既然中国的传统文化存在着“私德”的缺陷，我们就应该在传统教育上下功夫，更多的社会公德的意识需要跟着人们在成长中得到加强。要从小学教育就开始不断的强化人们诸如保护环境，为他人着想，维护民族形象等社会公德方面的教育。

② 充分利用广播、电视、报纸、网络等大众传媒揭露不良陋习，宣扬文明行为；充分运用文学、摄影、卡通、漫画等艺术形式，特别是加大公益广告的制作和播放力度，生动活泼的鞭挞不文明行为，让公众认识游客不文明行为对旅游环境、景观的污染和破坏以及对健康经济和环境的损害，促进全体公民的文明素质提高。

③ 旅行社在出行之前要对游客进行文明旅游的行为教育，比如，说明目的地的风俗习惯，礼仪规范，民族禁忌及行为方式，提醒旅游中应当保护的文化和物质景观，提前就必要的垃圾存放规范和厕所分布情况等问题给游客以指导。以容易接受的方式向游客发起文明旅游倡议，并对为文明旅游贡献力量的游客们表示感谢等，这种在旅游前对游客的宣传行为往往能起到更好的引导作用。

（2）旅游中的引导

主要是指在旅游的过程中，旅游景区本身应具备一种文明的物质环境和服务意识，才能较好地起到引导作用。

① 在景区不同的地方设置“文明引导员”，通过她们来向游客发放文明旅游指南，同时对游客进行必要的文明提醒和制止不文明现象，维持景区的秩序。

② 配备足够的保洁人员，及时的对园内的垃圾桶、厕所和道路等卫生敏感地区进行清理，让游客一直处于一种洁净有序的环境中。当然，处理垃圾还要适时适地，不能在游客正陶醉于游览时候去煞其风景，这就需要对保洁人员做好相应的培训。

③ 设置足够的便利设施，比如，垃圾桶应该以可以融合于景观的样式被适量的摆放于景区中，同时要根据游客的需求和保洁人员的建议不断的填补垃圾桶空白点；再如，厕所应该适当的分布于园内，并且根据男女的生理不同而配备相应的厕所数量，而不是一再的强调对称搭配；还有就是在排队处设置方便等候的座椅和引导排队的栏杆，以及在景区设置最佳摄影点推荐、足够的休息座位和文明温馨提示等等。

④ 要时刻的检查景区的便利设施，比如，在禁止践踏区域内却经常被游客踩出的小路中，我们要能看到也许这个地方有更方便或者其他方面的游客需求，对此管理者应该在可以接受的情况下采取设置方便石路小径等措施来实现对游客需求的满足。

（3）景区服务人员的引导

① 旅游企业的管理部门要加强对从业人员的培训与管理，引导他们发挥对游客的示范、监督和制约作用。无论是高层管理者还是保洁工人都必须是文明行为的典范，要主动对不文明行为进行监督，要能够做到随时捡起乱丢的垃圾，以实际行动引导游客。

② 带队导游可以对游客的行为起到直接的示范、监督和制约作用。在旅游过程中，导游不仅要完成组织协调、解说等传统职责，同时还应负有监督游客不文明行为的职责。在帮助游客了解、欣赏环境和景观的同时，应鼓励游客表现出对景区环境、景观负责的行为，和制止其不文明行为。与此相适应，旅游管理部门在导游考评、导游词设计等方面可适当增加有关环境特性和景观保护常识等内容，对游客进行文明旅游行为的教育。

③ 加强对旅游景区内居民的环保教育。在我国，许多旅游景区的建设为了保持自然环境的和谐与原生态，并没有将景区区域内的居民迁移至景区之外，这样，就使景区中出现了炊烟升起，生活垃圾随处可见的现象。居民的行为会间接的对游客们的行为起到示范作用，同时也会影响游客的欣赏质量，所以应该让景区内的居民学会从自我做起，让文明成为一种习惯。

（4）旅游后的引导

旅游结束了，但是引导并没有结束，旅游企业要让游客体会到自己对“文明旅游”的贡献，更要让游客将文明带到其他的景区甚至生活中。

① 在游客买票进入景区之前向游客发放必要的垃圾临时储备工具，并且对游客携带的容易产生垃圾的物品进行温馨提醒，而在游客离开景区的时候要对文明旅游的游客表示感谢，希望他们继续保持这种文明旅游的态度。

② 智慧旅游：建档与消档。在中央文明办和国家旅游局启动的《提升中国公民旅游文明素质行动计划》的活动中，对于提升中国公民旅游文明素质的建议，很多投稿者提出对不文明游客存档，如果游客有严重的不文明旅游行为，就由景区记录下姓名然后给各景区共享，还可以随时供游客查询，以此警示那些不文明旅游者。在全面开展智慧旅游的今天，游客信息的存档与消档变得越来越容易实现，作为对旅游者不文明行为的惩罚，确实可以将其行为记录并且由统一的信息库来共享给各个景区——即建档，然后此游客在下次旅游时则需更多支付旅游费用，这种经济和心理双重的规制下旅游者不得不更多的去注意自己的言行，当然，若经过多次旅游中观察，此旅游者不文明行为已得到改正后，则可以取消名录——即消档。

结语：旅游不文明行为的载体——追求文明的游客

对于游客来说，他们离开了自己经常所在的环境，离开了熟知自己的人群，从心理上来说，他们应该更希望给旅游中所接触的陌生人留下更完美的印象，他们或许也想去表现自己文明的一面，试想，应该没有人想成为别人口中深恶痛绝的标靶。一次象征着文明的体验，一次更高层次需求的满足，一次短暂的人生角色的转换，同时也是一次心目中完美自我呈现机会，在这里，游客也许比任何人都想成为文明的追求者。一味的去责备游客本身的素质并不会得到良好的解决办法。对于企业来讲，与其去抱怨旅游不文明的种种，不如去正视自己的缺陷，而加强对自己引导服务的改善。也许旅游行业面对的游客并不像人们普遍认为的那么糟糕，也许他们本是一群追求文明的游客，问题的产生只不过是因为我们的引导没有真正的去适应他们的追求罢了。

游客的不文明行为并不是与生俱来的，它们更多的是因为缺乏良好的示范。在旅游中，当游客在转换自己的角色、转换自己生活模式的同时，正如库利和戈夫曼的所提出的印象管理所描述的那样，他们总是试图去管理自己的印象，而使自己更为的完美。也许旅游景区或旅游企业除了提供愉悦审美体验之外，还应承担起教育旅游者的职能，给游客提供实现文明的平台，让游客也成为旅游文明的先锋和最好承载着。（作者单位：云南师范大学）

参考文献：

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